汽车售后服务管理

　　本教材从岗位应用出发，重点介绍特约经销商售后服务相关岗位的核心业务内容及工作流程，同时介绍了汽车售后服务企业的经营与管理理念、特约经销商人员岗位设置及企业内部指标管理等相关知识。主要内容有汽车售后服务管理概况、汽车4S店售后服务流程、客户满意度管理、汽车保修服务管理、汽车售后服务企业车间管理、汽车维修设备管理、汽车售后服务目标管理等。本教材可以作为高职高专院校汽车类专业教材，也可以作为汽车维修、服务的专业人员的培训教学材料。

　　汲羽丹，吉林交通职业技术学院教师，副教授。多年来一直工作在教师岗位上，对汽车专业的教学非常熟悉，而且发表过多部论文，编写过多种汽车教材，深受汽车专业师生欢迎。

第一章 汽车售后服务管理概述
第一节 汽车售后服务概念
第二节 特约经销商概况
第三节 国内外汽车售后服务发展概况
第四节 CIS理念
第二章 汽车4S店售后服务流程
第一节 客户接待礼仪
第二节 预约
第三节 接待
第四节 维修作业说明
第五节 维修作业
第六节 质检
第七节 交车
第八节 跟踪回访
第九节 汽车维护常识
第三章 客户满意度管理
第一节 客户满意
第二节 客户投诉处理流程及技巧
第三节 客户关系管理
第四节 客户满意度调查
第四章 汽车保修服务管理
第一节 汽车产品保修规定
第二节 保修流程
第三节 索赔件管理
第四节 汽车“三包”
第五节 汽车产品召回
第五章汽车售后服务企业车间管理
第一节 汽车售后服务企业车间区域划分
第二节 汽车维修企业安全生产管理
第三节 汽车维修企业环境保护
第四节 5S管理
第六章 汽车维修设备管理
第一节 汽车维修生产设备
第二节 汽车维修设备的管理
第三节 维修设备寿命
第七章 汽车售后服务目标管理
第一节 客户维系指标管理
第二节 业务指标管理