民航服务礼仪与技能

　　本教材适用于全国技工院校航空服务专业（中级技能层级）和全国中等职业学校航空服务专业。教材共分五章，首先对民航服务礼仪进行了概述，然后分别介绍了民航服务人员的形象礼仪、沟通礼仪、社交礼仪和岗位工作礼仪等内容。 教材依据岗位实际，从民航服务人员服务的对象和内容入手，按照服务过程中涉及的礼仪规范编写，具有较强的针对性和可操作性。根据学生的认知规律，教材在编写中大量地融入了图表辅助讲解知识点和技能点，易于教师教学和学生理解。教材配有电子课件，可通过职业教育教学资源和数字学习中心（http：//zyjy.class.com.cn）免费下载。

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第一章  民航服务礼仪概述 1

第二章  民航服务人员形象礼仪 7

第一节  民航服务人员仪容礼仪 9

第二节  民航服务人员仪表礼仪 15

第三节  民航服务人员仪态礼仪 20

第三章  民航服务人员沟通礼仪 37

第一节  民航服务人员用语礼仪 39

第二节  民航服务人员电话礼仪 44

第四章  民航服务人员社交礼仪 53

第一节  民航服务人员见面礼仪 55

第二节  民航服务人员接待礼仪 62

第三节  民航服务人员涉外礼仪 65

第五章  民航服务人员岗位工作礼仪与技能 71

第一节  值机岗位工作人员礼仪与技能 73

第二节  候机楼问询岗位工作人员礼仪与技能 81

第三节  安全检查岗位工作人员礼仪与技能 85

第四节  客舱服务岗位工作人员礼仪与技能 108

第五节  服务特殊旅客工作礼仪与技能 120

附录 131