故宫服务

　　本书从观众游览服务、旅游公共管理、旅游综合保障、社群关系优化四个维度出发，通过二十个专题剖析了故宫以游客满意为根本，以综合效益提升为方向的服务理念、举措，为全国各类景区（点）提供了一个可资借鉴的范本。

　　北京旅游学会

推广故宫服务经验，依法提升首都旅游公共服务（代序一）【宋　宇】
故宫博物院的表情
　　——让故宫文化资源走进人们现实生活（代序二）【单霁翔】
知行合一，将故宫服务发扬光大（代序三）【韩宪洲】
前　言【安金明】

*篇　观众游览服务
专题一　观众调查
　　一　没有调查就没有发言权
　　二　建立全链条、全方位的观众调查体系
　　三　以观众为本完善和提升调查
专题二　解说服务
　　一　解说服务肩负文化传承与教育使命
　　二　实现讲解服务的全覆盖
　　三　用解说建立与观众沟通的桥梁
专题三　展览展示
　　一　博大精深的文物藏品需要充分展示
　　二　以创新思维进行展览展示
　　三　实现展览展示的与时俱进
专题四　定制参观
　　一　量身定制的参观需求
　　二　精彩纷呈的定制活动
　　三　前景广阔的定制参观
专题五　文创产品
　　一　让文物在文创产品中“活”起来
　　二　故宫文创不是一天炼成的
　　三　创意无限，发展无限

第二篇　旅游公共管理
专题六　观众疏导
　　一　巨量客流带来的高压
　　二　多维举措并行疏导客流
　　三　以更加科学的方式进行限流与疏导
专题七　门票管理
　　一　门票管理是景区公共服务的刚性需求
　　二　建立线上线下的门票管理体系
　　三　全网售票是大势所趋
专题八　旅游安全
　　一　安全是旅游的生命线
　　二　为观众提供全方位的安全保障
　　三　“平安故宫”的永恒追求
专题九　环境卫生
　　一　环境卫生是故宫的脸面所在
　　二　以周密精细的管理保障环境卫生
　　三　环境卫生保障永远在路上
专题十　投诉处理
　　一　处理观众投诉工作难度巨大
　　二　以“零投诉”为目标完善故宫服务体系
　　三　将投诉转化为正能量

第三篇　旅游综合保障
专题十一　旅游信息
　　一　“互联网 ”时代的旅游信息服务
　　二　以智慧化引领旅游信息体系创新
　　三　追求一流的自我突破
专题十二　标识系统
　　一　标识是景区无声的语言
　　二　系统化构建和提升故宫标识导引
　　三　让观众通过标识感知细节
专题十三　服务设施
　　一　服务设施是提供优质服务的硬件支撑
　　二　全方位布局和提升观众服务设施
　　三　改善服务设施永无止境
专题十四　氛围营造
　　一　影响故宫氛围的主要因素
　　二　让观众体会更加真实和富于感染力的故宫
　　三　让故宫的味道无处不在
专题十五　文物保护
　　一　故宫文保面临*挑战
　　二　多策齐用保护故宫文物
　　三　通过保护让故宫文物代代相传
专题十六　科技运用
　　一　科技是博物馆建设的重要支撑
　　二　用科技给博物馆插上翅膀
　　三　持续推动博物馆的科技运用

第四篇　社群关系优化
专题十七　志愿服务
　　一　志愿者是博物馆形象的重要组成部分
　　二　让志愿者服务无所不在
　　三　让故宫志愿服务走在时代前列
专题十八　形象塑造
　　一　重塑形象从沟通开始
　　二　塑造积极正面的文化故宫形象
　　三　擦亮故宫形象的金字招牌
专题十九　社会责任
　　一　服务社会是故宫义不容辞的责任
　　二　全方位、创造性主动履行社会责任
　　三　不断开辟服务社会的新局面
专题二十　社区协同
　　一　不应忽视的外部环境建设
　　二　机构协同促进治理与共建并行
　　三　不断探索更有效的社区协同方式
故宫博物院简介
附录一　走“故宫特色”的信息化之路
附录二　新闻发布和突发事件及热点问题舆论引导——以故宫博物院为例
后　记