酒店服务礼仪（第2版）

　　“酒店服务礼仪”作为酒店服务管理专业的一门专业基础课，从培养酒店服务人员的礼仪习惯和礼 仪服务规范入手，旨在强化学生的服务意识，训练其服务技能，规范其职业礼仪，使学生进入工作岗位 时能合乎礼仪、自然得体地服务客人，从而展示出良好的职业风采。《酒店服务礼仪（第2版）》在编写过程中，对教材的框架 结构和内容组织形式进行了创新，构建了全新的以工作任务为中心、以工作环境为基点的课程体系。本 书涵盖了礼宾服务礼仪、前台服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪、会议服务礼仪、康乐部服务礼 仪等内容。 《酒店服务礼仪（第2版）》可作为中职、高职院校旅游管理专业或酒店服务与管理专业的教材，亦可作为相关在职人员岗位技能培训的参考书。

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目 录

单元一
礼宾服务礼仪

任务一 酒店机场代表迎送服务礼仪 2

活动一 宾客见面服务礼仪 2

活动二 机场代表迎送宾客服务礼仪 6

任务二 酒店礼宾(门童)迎送服务礼仪 13

活动一 迎送宾客服务礼仪 13

活动二 开关车门服务礼仪 15

活动三 送别宾客及其他服务礼仪 19

任务三 酒店礼宾(行李员)服务礼仪 22

活动一 行李员基本服务礼仪 22

活动二 行李员迎送服务礼仪 24

活动三 行李员引领宾客进房服务礼仪 27

单元二
前台服务礼仪

任务一 前台预订服务礼仪 32

活动一 客房预订服务礼仪 32

活动二 客房推销服务礼仪 34

任务二 前台接待服务礼仪 37

活动一 登记入住服务礼仪 38

活动二 解答问讯服务礼仪 41

活动三 离店结账服务礼仪 43

任务三 前台投诉处理服务礼仪 45

活动 前台投诉处理服务礼仪 46



酒店服务礼仪

(第2版)

任务四 商务中心服务礼仪 51

活动 商务中心服务礼仪 52

任务五 总机服务礼仪 54

活动一 语言服务礼仪 54

活动二 接听电话服务礼仪 57

活动三 转接电话服务礼仪 60

活动四 电话叫醒服务礼仪 62

单元三
客房服务礼仪

任务一 客房服务中心服务礼仪 68

活动一 满足宾客需求服务礼仪 68

活动二 处理宾客遗留物品服务礼仪 70

任务二 楼层服务礼仪 72

活动一 楼层迎送服务礼仪 72

活动二 客房日常服务礼仪 75

活动三 客房生活服务礼仪 80

任务三 管家服务礼仪 86

活动 管家服务礼仪 86

任务四 公共区域清洁员服务礼仪 89

活动一 公共区域卫生间清洁服务礼仪 90

活动二 公共区域清洁服务礼仪 91

单元四
餐饮服务礼仪

任务一 中餐服务礼仪 94

活动一 餐厅预订服务礼仪 94

活动二 餐厅迎送服务礼仪 97

活动三 开餐与就餐服务礼仪 102

活动四 中餐宴会服务礼仪 111

任务二 西餐服务礼仪 116

活动一 西餐点菜服务礼仪 116

活动二 西餐酒水服务礼仪 119

活动三 西餐席间服务礼仪 121

活动四 自助餐服务礼仪 124

任务三 其他服务礼仪 128

活动一 酒吧服务礼仪 129

活动二 音乐茶吧服务礼仪 132

活动三 咖啡吧服务礼仪 135

活动四 客房送餐服务礼仪 138

单元五
会议服务礼仪

任务一 会前接待、签字仪式服务礼仪 146

活动一 会前接待服务礼仪 146

活动二 签字仪式服务礼仪 153

任务二 迎接贵宾、接见与会见服务礼仪 158

活动一 迎接贵宾服务礼仪 158

活动二 接见与会见服务礼仪 161

任务三 大型会议、会谈服务礼仪 165

活动一 大型会议服务礼仪 165

活动二 会谈服务礼仪 169

单元六
康乐部服务礼仪

任务一 康乐部迎送服务礼仪 174

活动一 迎宾服务礼仪 174

活动二 送客服务礼仪 176

任务二 康乐部接待服务礼仪 178

活动一 游泳池接待服务礼仪 179

活动二 健身房接待服务礼仪 182

活动三 保龄球接待服务礼仪 186

活动四 歌舞厅接待服务礼仪 188

活动五 桑拿洗浴服务礼仪 190

参考文献 193