客户服务：策略、技术、管理

　　本书与客户服务的实践紧密联系，理论与实务相结合，为读者提供了一套客户服务的理念、策略、技术及管理方案，内容包括：客户服务概论、客户消费行为分析、客户服务的内容、客户服务的策略、客户服务的技术、客户服务的时空管理、客户服务的人员管理、客户服务的质量管理、客户服务的满意管理、客户服务的品牌管理等十章。本书既适合作为高等学校工商管理类、旅游管理类的教材，也适合从事服务业工作的朋友阅读。

　　苏朝晖，教授，中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社瞭望智库首批入驻专家。主要研究营销管理、服务管理、品牌管理、客户管理等。已主持完成国家重大科研项目及省部级科研项目5项，发表学术论文60余篇，出版专著《客户关系的建立与维护》《服务营销管理——服务业经营的关键》《经营客户》《科技服务研究》，主编《客户关系管理》《市场营销——从理论到实践》《服务营销与管理》等多部教材，其中《客户关系管理》已被300多所高校选用，并于2017年被评为部级本科优秀特色教材。

第 一章 客户服务概论 1
第　一节 服务的分类及特性　2
第二节　客户的重要性　7
第三节　客户服务的意义及理念　9
第二章　客户消费行为分析　15
第　一节 客户消费行为的特点　16
第二节　影响客户消费行为的因素　19
第三节　客户消费决策的过程　34
第三章　客户服务的内容　40
第　一节 售前服务　40
第二节　售中服务　47
第三节　售后服务　57
第四章　客户服务的策略　68
第　一节 特色客服　68
第二节　定制客服　71
第三节　分级客服　74
第四节　自助客服　80
第五章　客户服务的技术　82
第　一节 互联网技术在客户服务中的应用　82
第二节　大数据与人工智能在客户服务中的应用　97
第六章　客户服务的时空管理　108
第　一节 客户服务的时间　109
第二节　客户服务的环境　118
第七章　客户服务的人员管理　134
第　一节 客服人员的作用、素质要求与招聘　135
第二节　客服人员的培训　140
第三节　客服人员的激励　156
第八章　客户服务的质量管理　167
第　一节 客户服务的标准化　168
第二节　客户服务质量的监控　174
第三节　客户服务质量的补救　177
第九章　客户服务的满意管理　181
第　一节 影响客户满意的因素　182
第二节　如何让客户对服务满意　185
第十章　客户服务的品牌管理　193
第　一节 客户服务品牌的作用、建设的目标与定位　193
第二节　客户服务品牌识别的设计　197
第三节　客户服务品牌的塑造与维护　201
参考文献　206