服务质量管理

　　近年来，从产业变化趋势来看，服务业快速成长，所占生产份额比例不断扩增，就业人数远超过工业与农业，已经成为21世纪经济体系的重要组成部分。而随着消费者素养的提升，对服务质量的要求也日益提高。 本书共分十一章，第1到七章分别叙述了服务的定义、服务质量 的概念、服务质量与顾客满意度、服务质量管理、服务业的质量管理与发展趋势等基本概念；第八到十一章，则针对观光旅游服务的相关企业：旅馆业、餐饮业、航空运输业、旅行业的服务质量管理分别加以阐述。本书适合作为旅游管理、酒店管理、会展等专业的教科书使用，也可作为旅游行业、酒店行业相关从业人员的专业参考书。

　　林灯灿，台湾观光导游协会名誉理事长，中国文化大学观光研究所专业硕士，台湾“国立”空中大学、世新大学、真理大学、醒吾技术学院中国文化大学兼任讲师。

第一章 绪论
摘 要
第一节　服务的定义
第二节　服务的内涵
第三节　服务的特性
第四节　服务业的定义与分类
第五节　服务业的特征及其基本的活动要点7
自我测评
第二章 质量与服务质量
摘 要
第一节　质量的定义
第二节　服务质量的定义
第三节　服务质量的内容
第四节　服务质量模型
第五节　防止不良服务的对策
自我测评
第三章 服务质量与顾客满意度
摘 要
第一节　何谓“顾客”
第二节　顾客满意的构成要素
第三节　顾客满意架构与服务理念
第四节　如何超越顾客满意度
第五节　VISPAC行为和个性的因素
自我测评
第四章 服务质量管理的基本概念
摘 要
第一节　管理的定义
第二节　管理的方法
第三节　质量管理的定义
第四节　质量管理的发展历史
第五节　质量管理的基本原则
自我测评
第五章 服务业的质量管理观念
摘 要
第一节　服务业的经营与质量管理
第二节　服务业质量的内涵
第三节　服务业的质量与管理
第四节　服务业的质量管理重点实施事项
自我测评
第六章 提升服务质量的努力方向
摘 要
第一节　建立服务业应具备的特质
第二节　建立正确的服务人生观
第三节　如何提供最好的服务
第四节　服务的规则
自我测评
第七章 服务业的管理与发展趋势
摘 要
第一节　服务业的特质与管理
第二节　中国台湾地区服务业发展的原因
第三节　服务业管理的发展趋势
第四节　服务业的未来
自我测评
第八章 餐饮业服务质量管理
摘 要
第一节　餐饮业经营管理的特点
第二节　中国台湾地区餐饮业现况
第三节　餐饮服务质量管理的步骤
第四节　顾客满意的服务手法
自我测评
第九章 旅馆服务质量管理
摘 要
第一节　旅馆服务质量内容及其特点
第二节　旅馆的分类
第三节　旅馆服务质量的内涵
第四节　旅馆服务质量管理的有效途径
第五节　杰出旅馆从业人员的条件
自我测评
第十章 航空业服务质量管理
摘 要
第一节　航空业的特性
第二节　航空公司服务质量的评估
第三节　航空业服务质量管理的措施
自我测评
第十一章 　旅行业服务质量管理
摘 要
第一节　中国台湾地区旅行业的分类
第二节　旅行业的特质
第三节　旅行业全面质量管理4
自我测评
主要参考文献
《服务质量管理》题库