汽车4S店全程运作与创新管理

　　本书主要由组织架构管理、人力资源管理、新车销售管理、增值服务管理、市场推广管理、售后服务管理、客户关系管理、风险防范管理八个部分组成，由浅入深地介绍了汽车4S店在运作过程中的管理方法与技巧。本书图文并茂，理论联系实际，可操作性强，书中穿插大量的范本可供读者参考。 本书适合准备从事汽车4S店行业的人员阅读与学习，也可供从事汽车4S店管理的人员借鉴。

　　刘军，丰田汽车4S店，国家注册企业培训师、高级经营管理师、人力资源管理师，毕业于南昌大学管理学院，曾就读于清华大学深圳研究院、深圳大学师范学院。历任江西铜业、共好集团、奇瑞汽车4S店、丰田汽车4S店等知名企业和上市公司专职培训师、市场部经理、4S店副总经理。近几年针对汽车和汽车零配件行业做了大量的TS16949认证审核工作，具有丰富的企业管理实操经验，可深入企业解决具体的实际问题。

第一部分 组织架构管理 / 1
第一章　建立组织架构 / 2
一、组织架构的概念 / 2
二、组织架构设计的基本理念 / 2
三、组织架构设计的程序 / 2
【范本】××汽车4S店组织架构 / 9

第二章　明确岗位职责 / 10
一、岗位工作分析 / 10
二、岗位说明书的内容与形式 / 11
三、岗位说明书的编制 / 12
【范本】总经理岗位说明书 / 14
【范本】销售经理岗位说明书 / 15
【范本】展厅主管岗位说明书 / 15
【范本】销售顾问岗位说明书 / 16

第二部分 人力资源管理 / 17
第一章　员工形象管理 / 18
一、工作态度 / 18
二、仪容仪表 / 18
三、着装要求 / 18
【范本】××汽车4S店员工形象礼仪规范 / 19

第二章　员工培训管理 / 21
一、员工培训的目的 / 21
二、调查培训需求 / 21
【范本】××汽车4S店培训需求调研问卷 / 22
三、分析培训需求 / 23
四、制订培训计划 / 23
五、选择培训方式 / 25
六、开发培训课程 / 25
七、选择培训教师 / 28
八、做好培训准备 / 29
九、评估培训效果 / 29

第三章　员工绩效管理 / 32
一、员工薪酬设计 / 32
【范本】××汽车4S店薪酬管理制度 / 33
二、员工绩效考核 / 35
【范本】××汽车4S店员工考核管理制度 / 38

第三部分 新车销售管理 / 43
第一章　集客活动 / 44
一、常用的集客方式 / 44
二、集客活动的目标与计划 / 44
三、集客活动的实施 / 45
相关链接　开展集客活动主要渠道 / 45

第二章　展厅接待 / 47
一、展厅接待的目的 / 47
二、接待前准备 / 47
三、接待情境应对 / 48

第三章　客户需求分析 / 50
一、需求分析的目的 / 50
二、了解客户的需求 / 50
三、需了解的信息 / 51
四、分析客户的需求 / 52

第四章　车辆展示 / 53
一、新车展示的目的 / 53
二、展示汽车的操作步骤 / 53
三、车辆展示的操作要点及注意事项 / 56

第五章　试乘试驾 / 58
一、试乘试驾的目的 / 58
二、试乘试驾的准备工作 / 58
三、试乘试驾的操作要领 / 59

第六章　达成交易 / 60
一、报价 / 60
二、客户异议处理 / 61
三、促成交易 / 62
四、达成交易 / 63

第七章　交车验车 / 64
一、交车前准备 / 64
二、提车前相关事宜 / 66
【范本】PDI检查表 / 66
三、陪同客户提车 / 68
四、交车仪式 / 68

第八章　跟踪与回访 / 69
一、服务跟踪方式 / 69
二、销售顾问回访 / 69
三、客户定期跟踪 / 70

第四部分 增值服务管理 / 71
第一章　汽车精品 / 72
一、汽车精品的特点 / 72
二、汽车精品的类别 / 73
三、汽车精品的利润 / 73
四、汽车精品的采购 / 75
五、汽车精品的陈列 / 76
相关链接　汽车精品陈列技巧 / 77
六、汽车精品的销售 / 77

第二章　汽车改装服务 / 80
一、汽车改装的概念 / 80
二、汽车改装的界限 / 80
三、适宜汽车4S店发展的改装业务 / 82
四、汽车改装的注意事项 / 82
相关链接　怎样改装才算合法 / 84

第三章　汽车租赁服务 / 85
一、开展租赁业务的优势 / 85
二、开展租赁业务的好处 / 86
三、开展租赁业务应具备的资质 / 86
四、汽车租赁流程 / 86

第四章　二手车置换服务 / 88
一、二手车的定义 / 88
二、二手车置换的概念 / 88
三、开展二手车置换的好处 / 88
四、二手车置换的条件 / 89
相关链接　禁止交易的车辆类型 / 90
五、二手车置换的流程 / 90

第五章　其他增值服务 / 91
一、开展保险业务 / 91
二、组建客户俱乐部 / 93
三、与茶商合作 / 93
相关链接　未来4S店的盈利模式 / 93

第五部分 市场推广管理 / 95
第一章　市场推广前期管理 / 96
一、市场推广的目的 / 96
二、市场信息分析与反馈 / 96
三、广告宣传推广 / 97
四、媒体公关推广 / 99
【范本】××汽车4S店危机公关管理制度 / 102

第二章　市场推广活动策划 / 104
一、建立目标 / 104
二、确认对象 / 105
三、确认主题 / 105
四、拟定方案 / 108
五、策划预算 / 111
六、执行与控制 / 111
七、效果评估 / 112
【范本】××汽车4S店市场推广运作制度 / 113

第六部分 售后服务管理 / 117
第一章　维修保养预约 / 118
一、维修预约分类 / 118
二、实行预约的好处 / 118
三、预约的内容 / 119
四、预约的要求 / 120
五、预约准备工作 / 120
六、预约规范 / 120
七、预约注意事项 / 120
【范本】××汽车客服人员预约过程 / 121

第二章　维修保养接待 / 123
一、接待前的准备工作 / 123
二、客户车辆防护 / 123
三、进行问诊、预检 / 124
【范本】接车问诊表 / 126

第三章　维修保养作业 / 129
一、维修作业的任务 / 129
二、维修作业的实施要求 / 129
三、维修作业的安排 / 130
四、跟踪维修服务进程 / 130
五、车间维修进度监控 / 131

第四章　质量检查反馈 / 132
一、质量检验的任务 / 132
二、质量检验的要求 / 132
三、质量检查的项目 / 133
四、质量检查实施规范 / 134

第五章　结算交车服务 / 135
一、结算/交付的任务 / 135
二、结算/交付的要求 / 135
三、交车前的准备工作 / 136
四、结算、交车的步骤 / 137

第七部分 客户关系管理 / 139
第一章　客户信息管理 / 140
一、建立客户档案 / 140
二、精准细分客户 / 140
三、客户档案保管 / 141
【范本】客户信息跟踪卡 / 142
四、客户资料的保密及外借 / 143

第二章　客户回访管理 / 144
一、电话回访的作用及时间 / 144
二、电话问卷设计 / 145
【范本】维修回访问卷 / 145
【范本】销售回访问卷 / 146
三、电话销售回访 / 146
四、电话维修回访 / 147
五、电话回访注意事项 / 148

第三章　客户满意度管理 / 150
一、客户满意的表现 / 150
二、客户满意度调查 / 150
【范本】客户满意度问卷调查 / 150
三、销售服务满意度评价 / 152
四、维修服务满意度评价 / 153
相关链接　汽车4S店如何提高客户满意度 / 155

第八部分 风险防范管理 / 157
第一章　法律风险管理 / 158
一、来自汽车厂家方面的法律风险 / 158
二、来自客户方面的法律风险 / 159
三、来自金融机构方面的法律风险 / 161
四、与分销商之间的法律风险 / 162
五、与媒体之间的法律风险 / 162
六、与同行之间的法律风险 / 162
七、来自企业员工方面的法律风险 / 163
八、来自政府机构方面的法律风险 / 163

第二章　税务风险管理 / 164
一、赠品促销带来的风险 / 164
相关链接　汽车4S店开票低于最低计税价格遭罚款 / 165
二、厂家返利带来的风险 / 165
三、保养美容带来的风险 / 167
四、代办按揭带来的风险 / 168

第三章　销售风险管理 / 169
一、销车价格风险控制 / 169
二、收款环节风险控制 / 169
三、精品业务风险控制 / 170
四、上牌业务风险控制 / 171
五、保险、按揭业务风险控制 / 171
六、二手车业务风险控制 / 172

第四章　经营风险管理 / 173
一、常见的经营风险 / 173
二、风险管理的措施 / 174