商务沟通理论与实务

　　《商务沟通理论与实务/高等院校“十三五”规划教材》从商务从业人员的实际工作岗位需要出发，以工作过程为线索，展开商务贸易工作涉及内容，突出实践性，强调应用技能培养，将理论知识融入具体商务贸易活动中，使学习者掌握完成一项商务贸易工作所需要的职业技能。《商务沟通理论与实务/高等院校“十三五”规划教材》内容囊括了商务沟通基础知识、实务和技巧，通过精心组织内容，运用问题导入、相关案例、小知识、沟通活动、技能实训等多种方式，增加理论知识学习的趣味性与可读性，从而全面提升实际工作技能。《商务沟通理论与实务/高等院校“十三五”规划教材》可以作为高等院校公共基础及经济管理类相关课程的专业教材，也适用于企业管理人员、商务人士及其他对沟通方法和技能感兴趣的人士阅读和参考。

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第一部分 商务沟通基础知识
第一章 商务沟通概述
知识目标
技能目标
本章知识结构
1．1 商务沟通的内涵、重要性及作用
1．2 商务沟通的原则与实现沟通目标的技巧
1．3 商务公司内部有效沟通
1．4 商务公司外部有效沟通
本章小结
思考与技能训练
第二章 商务沟通的类型与过程
知识目标
技能目标
本章知识结构
2．1 商务沟通的分类
2．2 商务沟通过程
2．3 沟通障碍
2．4 有效沟通
本章小结
思考与技能训练
第三章 商务沟通战略
任务目标
技能目标
本章知识结构
3．1 商务沟通战略的内涵
3．2 结果一关系战略
3．3 价值创造与增长战略
本章小结
思考与技能训练
第二部分 商务沟通实务
第四章 沟通前的准备
知识目标
技能目标
本章知识结构
4．1 求职沟通
4．2 商务人员必备素质要求
4．3 商务人员抗压能力
4．4 沟通前的信息准备
本章小结
思考与技能训练
第五章 商务联系
知识目标
技能目标
本章知识结构
5．1 当面沟通
5．2 电邮沟通
5．3 电话沟通
5．4 书面沟通
本章小结
思考与技能训练
第六章 商务接待
知识目标
技能目标
本章知识结构
6．1 日程安排
6．2 陪同参观
6．3 商务宴请
6．4 馈赠礼仪
本章小结
思考与技能训练
第七章 商务谈判
知识目标
技能目标
本章知识结构
7．1 开局阶段
7．2 洽谈磋商
7．3 僵局化解
7．4 促成交易
本章小结
思考与技能训练
第八章 签约与履约
知识目标
技能目标
本章知识结构
8．1 签约
8．2 履约
8．3 商务对外贸易合同
8．4 索赔
本章小结
思考与技能训练
第九章 客户关系维护
知识目标
技能目标
本章知识结构
9．1 客户满意度测评
9．2 客户忠诚培育
9．3 客户投诉处理
本章小结
思考与技能训练
第三部分 商务沟通技巧
第十章 商务礼仪
知识目标
技能目标
本章知识结构
10．1 仪容、仪表礼仪
10．2 商务会面礼仪
10．3 商务洽谈礼仪
10．4 签约礼仪
本章小结
思考与技能训练
第十一章 跨文化沟通
知识目标
技能目标
本章知识结构
11．1 文化对沟通理解的影响
11．2 跨文化沟通的障碍
11．3 跨文化沟通的基本原则和技巧
11．4 不同文化的沟通风格
本章小结
思考与技能训练
第十二章 商务沟通心理学
知识目标
技能目标
本章知识结构
12．1 商务沟通心理过程
12．2 商务沟通心理效应
本章小结
思考与技能训练
参考文献