粘度思维：如何提升员工和客户的忠诚度

　　在商业中，如果人们只是喜欢你，你将会陷入困境。 你需要的是他们爱你！ 提升客户粘度，建立良好的客户服务行为，是让客户爱上你的关键。 为了在今天的商业中茁壮成长，他们必须爱你，你必须赢得他们的心。那些高粘度客户，不仅会购买更多你的商品和服务，他们还会和他们认识的每一个人在交谈中说你的好。 那么，究竟如何提升客户粘度呢？是什么让他们长期去坚持靠近你呢？ 在本书中，富兰克林柯维公司的行业专家们解开了提升客户粘度的奥秘。在一项涉及一千多家商店和数千人的客户粘度调查研究中，他们分离出了在收入和盈利能力方面脱颖而出的商家，发现了这些“篝火商店”比其他商家更加明亮，而这既归功于他们注重客户粘度，又同样归功于重视员工粘度。 是的，本书揭示了粘度思维这一新时代商业思维的内涵，以及面向客户和员工应当秉持的共同原则和方法。

　　桑迪·罗杰斯 桑迪·罗杰斯毕业于杜克大学和哈佛商学院，是富兰克林柯维公司忠诚实践的领导者。他以前是企业租车公司的高级副总裁。在此工作的14年里，桑迪管理着伦敦乃至整个英国的业务转型，并领导着开发企业营销战略和系统团队，以改善所有分支机构的客户服务。 桑迪曾在苹果电脑公司和宝洁公司从事市场营销工作。 莱纳·林内 莱纳·林内是富兰克林柯维公司的咨询副总裁。她负责富兰克林柯维公司世界一流咨询团队的招聘、开发和管理，并负责其项目和解决方案的持续高质量交付。 莱纳在富兰克林柯维公司担任了6年高级顾问，专注于个人效率和领导力发展。她与从初级管理者到高层级的领导者合作，以诊断组织问题，并开发实现持久变革和可衡量结果的解决方案。在担任咨询副总裁之前，莱纳是富兰克林柯维公司的国际业务合作伙伴主管，负责监督全球39个持牌合作伙伴的运营支持。 肖恩·莫恩 肖恩·莫恩拥有30多年的领导和管理、销售、程序开发和咨询服务方面的经验。他领导了富兰克林柯维公司的“直属办公室”“执行力”“信任的速度”“客户忠诚度”和“销售业绩”等诸多实践。他还是几本书的作者或共同作者，包括《如何让员工成为企业的竞争优势》《释放天赋》和《在政府中建立赢的文化》等。

序　言
第一部分 粘度思维
引言 ：从两家商店说起
第1章　粘度思维
赢得客户的爱　
粘度思维自测表　
粘度思维的三个核心原则
如何落实粘度思维
粘度思维碰头会
在碰头会中做什么
碰头会1——粘度思维　

第二部分 同理心原则
第2章　同理心原则
有同理心是什么样子
没有同理心是什么样子
同理心背后的故事
领导者实践——同理心原则
碰头会2——同理心原则
第3章　真诚的人际关系
真诚的人际关系是什么样子
不真诚的人际关系是什么样子
为什么没有真诚的人际关系
如何与每个人建立真诚的人际关系
领导者实践——真诚的人际关系
碰头会3——真诚的人际关系
第4章　倾听背后的故事
愿意倾听是什么样子
不愿意倾听是什么样子
为什么会从倾听中受益
如何从倾听中受益
领导者实践——倾听背后的故事
碰头会4——倾听背后的故事

第三部分 责任心原则
第5章　责任心原则
有责任心是什么样子
没有责任心是什么样子
如何培养责任心
领导者实践——责任心原则
碰头会5——责任心原则
第6章　发现真正要做的工作
发现要做的工作是什么样子　
虚假发现要做的工作是什么样子　
为什么找不到真正要做的工作　
领导者实践——发现真正要做的工作　
碰头会6——发现真正要做的工作
第7章　跟进人际关系
愿意跟进人际关系是什么样子
不愿意跟进人际关系是什么样子　
为什么不愿意跟进人际关系
如何跟进人际关系
5A原则
堵住漏洞　
领导者实践——跟进人际关系　
碰头会7——跟进人际关系　

第四部分 慷慨原则
第8章　慷慨原则
慷慨是什么样子
不慷慨是什么样子
领导者实践——慷慨原则
碰头会8——慷慨原则
第9章　分享见解
分享见解是什么样子
虚假的分享见解是什么样子
为什么不想分享见解
如何分享见解
领导者实践——分享见解
碰头会9——分享见解
第10章　意外惊喜
意外惊喜是什么样子
虚假的意外惊喜是什么样子
如何创造意外惊喜
如何使用意外惊喜
领导者实践——意外惊喜
碰头会10——意外惊喜
第五部分 粘度思维者
第11章　粘度思维者
碰头会11——粘度思维者
第12章　提升粘度思维的四条执行原则
原则1 ：聚焦最重要目标
原则2 ：落实引领性目标
原则3 ：坚持激励性计分
原则4 ：建立问责制
多个团队一起提升粘度思维