民航服务礼仪

　　本教材内容分理论篇和实训篇。理论篇包括民航服务礼仪概述、民航服务人员职业素养、民航商务礼仪、民航接待服务礼仪、涉外礼仪、沟通技巧。实训篇包含微笑与服务意识、职业形象塑造、仪态训练、情景模拟训练、沟通技巧训练。

　　宋文静，女，副教授，三亚航空旅游职业学院专职教师，长期负责民航服务礼仪、 空乘礼仪、 客舱服务等课程教学工作，多次带领学生参加国家职业大赛获得优异成绩。

基本理论知识篇
第一章　民航服务礼仪概述 2
第一节　礼仪的概念与作用 2
第二节　礼仪的起源、演变及发展 4
第三节　民航服务的概念 6
第四节　民航服务礼仪的功能与作用 10
第五节　民航服务人员加强礼仪修养的重要性 12
第二章　民航服务人员职业素养 15
第一节　民航服务人员的个性特点与情绪调控 15
第二节　民航服务人员的职业道德 18
第三节　民航服务人员的专业化形象―仪容礼仪 20
第四节　民航服务人员的专业化形象―仪态礼仪 21
第五节　民航服务人员的专业化形象―仪表礼仪 23
第三章　民航商务礼仪 41
第一节　中西餐礼仪 41
第二节　宴请礼仪 51
第三节　握手的礼仪要求 60
第四节　介绍的礼仪标准 62
第五节　递接名片的礼仪要求 66
第六节　称呼的礼仪标准 68
第四章　民航接待服务礼仪 73
第一节　窗口接待礼仪 73
第二节　接待中的引导与位次礼仪 75
第三节　电话接待礼仪 78
第四节　特殊旅客服务 80
第五章　沟通技巧 87
第一节　沟通概述 87
第二节　性格与沟通 91
第三节　民航服务语言表达技巧 96
第四节　冲突的处理 100
实操实训篇
第六章　微笑与服务意识 110
第一节　微笑训练 110
第二节　团队合作 112
第三节　服务意识的培养 116
第七章　职业形象塑造 118
第一节　领带及丝巾的多种系法 118
第二节　盘发实操 125
第三节　职业妆容塑造 127
第八章　民航服务人员的气质培养 134
第一节　基本形体训练之站姿、坐姿、蹲姿训练 134
第二节　行姿（走姿）与服务仪态训练 142
第九章　情景模拟训练 148
第一节　商务礼仪情景模拟训练 148
第二节　民航服务情景模拟训练 149
第十章　沟通技巧训练 151
第一节　声音的美化训练 151
第二节　语言的表达训练 153
第三节　沟通游戏 156
参考文献 162