民航服务心理学：理论、案例与实训

　　本书主要介绍民航服务过程中旅客和服务人员的心理规律及行为，其中包括旅客的需要、知觉、个性、情绪情感、态度等，并在此基础上介绍如何与旅客进行人际交往，对服务人员如何应对挫折、缓解工作压力等自身心理健康管理也进行了引导。全书充分注重实用性和实训性，在介绍理论知识基础上提供了大量的民航服务的实际案例供借鉴和探讨。

　　杨丽明，副教授，广州民航职业技术学院空中乘务教研室主任，美国西雅图城市大学MBA；2000年始任教于空中乘务专业，具有丰富的教学经验，主要任教课程包括“民航旅客服务心理学”“服务营销”“民航旅客服务礼仪”等，对民航服务工作有深刻的认识，主编和参编的公开出版教材有《民航服务心理学》《空乘餐饮服务实务》《实用社交礼仪》及《民航旅客服务礼仪》。

第一章 民航服务心理学概述 1
第一节 民航服务心理学的研究对象和研究原则 2
第二节 民航服务心理学的研究意义 5
第二章 民航旅客的需要 13
第一节 需要概述 14
第二节 民航旅客的具体需要 18
第三章 民航旅客的知觉 33
第一节 知觉的基本原理 35
第二节 影响旅客知觉的因素 41
第三节 旅客的社会知觉 44
第四章 民航服务中的个性心理 59
第一节 个性 61
第二节 气质 63
第三节 性格 67
第五章 民航旅客的情绪 81
第一节 情绪概述 82
第二节 影响旅客情绪变化的因素 86
第六章 民航旅客的态度 99
第一节 态度概述 101
第二节 态度与行为的关系 105
第三节 服务交往中的态度改变 108
第七章 与民航旅客的人际交往 125
第一节 民航服务人际沟通概述 127
第二节 如何进行与民航旅客的客我交往 133
第八章 民航服务过程中的旅客群体心理 151
第一节 群体概述 153
第二节 民航服务过程中的旅客群体理论 155
第九章 民航旅客投诉心理 165
第一节 旅客投诉心理 168
第二节 正确对待旅客投诉 171
第三节 如何处理旅客投诉 173
第十章 企业员工心理健康管理 183
第一节 心理健康概述 185
第二节 员工的挫折与心理防卫 187
第三节 情绪管理 191
第四节 工作压力管理 196
第五节 如何维护员工的心理健康 204
参考文献 213