书籍详情
物业服务人员超级口才训练（实战升级版）
作者：洪冬星 著
出版社：人民邮电出版社
出版时间：2019-01-01
ISBN：9787115499332
定价：¥49.00
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内容简介
随着近年来房地产行业的发展，物业管理这一关联行业也越来越受到人们的关注。人们的生活水平、居住与关注环境在逐步优化，人们对物业管理服务也随之提出更高的要求。而日常的物业服务工作常要面临业主提出的各种问题，为了处理好物业与业主、业主与业主之间的纠纷，就需要物业服务人员掌握实用的口才技巧，具备一定的沟通能力。本数据通过“四位一体”的框架结构将物业管理、物业服务10大领域中的76个工作情景一一进行展现和深度剖析，既提供了物业服务人员要掌握的口才技巧和解决问题的方案，也指出了物业服务过程中可能走入的误区。本书将情景展现与沟通、口才技巧说明相结合，是物业服务人员进行口才训练、提升沟通能力的实务工具书。本书适合所有物业服务人员使用，也可作为物业公司等物业服务机构的口才训练教材。
作者简介
洪冬星，北京弗迪思锐文化传媒有限公司培训课程开发师，主要从事销售人员培训课程开发、高校营销类课程课件开发和企业营销E-LEARNING培训课程开发。
目录
第 1章 验收入住要悉心 \t
第 1节 验收
情景01 说明流程，提醒细节 \t
情景02 重点提醒，说明关键 \t
情景03 理清权责，避免纠纷 \t
情景04 及时告知，主动作为 \t
情景05 验房异议，区别对待 \t
情景06 二次验房，谨慎对待 \t
情景07 过分要求，巧妙应对 \t
第 2节 装修 \t
情景08 违章装修，文明劝阻 \t
情景09 清理垃圾，耐心说服 \t
第 2章 便民服务要贴心 \t
第 1节 树形象、建品牌 \t
情景10 社区文化，积极建设 \t
情景11 安全意识，时时宣导 \t
情景12 业主来访，礼貌接待 \t
情景13 业主疑惑，尽心解答 \t
情景14 定期走访，征询意见 \t
情景15 组织活动，积极动员 \t
情景16 客情关系，长建常维 \t
第 2节 服好务、便好民 \t
情景17 服务用语，热情规范 \t
情景18 求助服务，快速反应 \t
情景19 上门维修，周到及时 \t
情景20 代发信息，务必求真 \t
情景21 开锁服务，严格把关 \t
情景22 失物招领，核实身份 \t
情景23 临时借用，提醒归还 \t
情景24 有偿服务，提前告知 \t
第3章 解答问题要耐心 \t
第 1节 业户问题 \t
情景25 发现隐患，及时防范 \t
情景26 沟通问题，力求客观 \t
情景27 突发事件，临危不乱 \t
情景28 业主失窃，分忧担责 \t
情景29 超出职责，替代方案 \t
情景30 问题回访，有始有终 \t
第 2节 业户异议 \t
情景31 莫急辩解， 先表感谢 \t
情景32 回答问题， 不厌其烦 \t
情景33 做出承诺， 消除不满 \t
情景34 合理建议， 予以肯定 \t
情景35 动之以情， 赢得理解 \t
情景36 有则改之， 无则加勉 \t
第3节 难缠业户 \t
情景37 心存偏见，积极消除 \t
情景38 情绪失控，安抚第 一 \t
情景39 拒不配合，攻心说服 \t
情景40 推卸责任，据实劝说 \t
情景41 搬弄是非，耐心教导 \t
情景42 吹毛求疵，清理并用 \t
第4章 维护秩序要正心 \t
第 1节 行为陋习 \t
情景43 扰民行为，诚心劝诫 \t
情景44 行为陋习，礼貌纠正 \t
情景45 乱贴乱涂，坚决禁止
情景46 乱停乱放，巧妙规劝 \t
情景47 饲养宠物，规范提醒 \t
第 2节 违规违法 \t
情景48 违法违规，及时制止 \t
情景49 来访客人，说服登记 \t
情景50 违建行为，依法制止 \t
第5章 调解纠纷要读心 \t
第 1节 业户之间的纠纷 \t
情景51 业户争吵，安抚优先 \t
情景52 业户争吵，溯源协调 \t
情景53 噪音扰民，立场中立 \t
情景54 楼上渗水，配合解决 \t
情景55 消费纠纷，积极协调 \t
情景56 家庭纠纷，保护隐私 \t
第 2节 业户与物业之间的纠纷 \t
情景57 卫生纠纷，及时处理 \t
情景58 安全纠纷，有效防范 \t
情景59 停车纠纷，依约处理 \t
情景60 空间占用，有序引导 \t
情景61 绿化纠纷，友好协调 \t
情景62 电梯纠纷，合理调解 \t
第6章 受理投诉要公心 \t
第 1节 直接处理 \t
情景63 耐心倾听，及时回应 \t
情景64 投诉回访，必不可少 \t
第 2节 协调处理\t
情景65 将心比心，表示理解 \t
情景66 诚恳道歉，表明态度 \t
情景67 积极协商，达成谅解 \t
情景68 待定事项，明确答复 \t
情景69 二次投诉，谨慎处理 \t
情景70 无理投诉，巧妙应对 \t
第7章 收取费用要交心 \t
第 1节 费用问题 \t
情景71 费用支出，项目公开 \t
情景72 收费异议，合理消除 \t
情景73 拒交费用，问明缘由 \t
情景74 费用催收，锲而不舍 \t
第 2节 服务问题 \t
情景75 服务涨价，做好沟通 \t
情景76 服务收费，有理有据
第 1节 验收
情景01 说明流程，提醒细节 \t
情景02 重点提醒，说明关键 \t
情景03 理清权责，避免纠纷 \t
情景04 及时告知，主动作为 \t
情景05 验房异议，区别对待 \t
情景06 二次验房，谨慎对待 \t
情景07 过分要求，巧妙应对 \t
第 2节 装修 \t
情景08 违章装修，文明劝阻 \t
情景09 清理垃圾，耐心说服 \t
第 2章 便民服务要贴心 \t
第 1节 树形象、建品牌 \t
情景10 社区文化，积极建设 \t
情景11 安全意识，时时宣导 \t
情景12 业主来访，礼貌接待 \t
情景13 业主疑惑，尽心解答 \t
情景14 定期走访，征询意见 \t
情景15 组织活动，积极动员 \t
情景16 客情关系，长建常维 \t
第 2节 服好务、便好民 \t
情景17 服务用语，热情规范 \t
情景18 求助服务，快速反应 \t
情景19 上门维修，周到及时 \t
情景20 代发信息，务必求真 \t
情景21 开锁服务，严格把关 \t
情景22 失物招领，核实身份 \t
情景23 临时借用，提醒归还 \t
情景24 有偿服务，提前告知 \t
第3章 解答问题要耐心 \t
第 1节 业户问题 \t
情景25 发现隐患，及时防范 \t
情景26 沟通问题，力求客观 \t
情景27 突发事件，临危不乱 \t
情景28 业主失窃，分忧担责 \t
情景29 超出职责，替代方案 \t
情景30 问题回访，有始有终 \t
第 2节 业户异议 \t
情景31 莫急辩解， 先表感谢 \t
情景32 回答问题， 不厌其烦 \t
情景33 做出承诺， 消除不满 \t
情景34 合理建议， 予以肯定 \t
情景35 动之以情， 赢得理解 \t
情景36 有则改之， 无则加勉 \t
第3节 难缠业户 \t
情景37 心存偏见，积极消除 \t
情景38 情绪失控，安抚第 一 \t
情景39 拒不配合，攻心说服 \t
情景40 推卸责任，据实劝说 \t
情景41 搬弄是非，耐心教导 \t
情景42 吹毛求疵，清理并用 \t
第4章 维护秩序要正心 \t
第 1节 行为陋习 \t
情景43 扰民行为，诚心劝诫 \t
情景44 行为陋习，礼貌纠正 \t
情景45 乱贴乱涂，坚决禁止
情景46 乱停乱放，巧妙规劝 \t
情景47 饲养宠物，规范提醒 \t
第 2节 违规违法 \t
情景48 违法违规，及时制止 \t
情景49 来访客人，说服登记 \t
情景50 违建行为，依法制止 \t
第5章 调解纠纷要读心 \t
第 1节 业户之间的纠纷 \t
情景51 业户争吵，安抚优先 \t
情景52 业户争吵，溯源协调 \t
情景53 噪音扰民，立场中立 \t
情景54 楼上渗水，配合解决 \t
情景55 消费纠纷，积极协调 \t
情景56 家庭纠纷，保护隐私 \t
第 2节 业户与物业之间的纠纷 \t
情景57 卫生纠纷，及时处理 \t
情景58 安全纠纷，有效防范 \t
情景59 停车纠纷，依约处理 \t
情景60 空间占用，有序引导 \t
情景61 绿化纠纷，友好协调 \t
情景62 电梯纠纷，合理调解 \t
第6章 受理投诉要公心 \t
第 1节 直接处理 \t
情景63 耐心倾听，及时回应 \t
情景64 投诉回访，必不可少 \t
第 2节 协调处理\t
情景65 将心比心，表示理解 \t
情景66 诚恳道歉，表明态度 \t
情景67 积极协商，达成谅解 \t
情景68 待定事项，明确答复 \t
情景69 二次投诉，谨慎处理 \t
情景70 无理投诉，巧妙应对 \t
第7章 收取费用要交心 \t
第 1节 费用问题 \t
情景71 费用支出，项目公开 \t
情景72 收费异议，合理消除 \t
情景73 拒交费用，问明缘由 \t
情景74 费用催收，锲而不舍 \t
第 2节 服务问题 \t
情景75 服务涨价，做好沟通 \t
情景76 服务收费，有理有据
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