汽车维修企业经营与管理实操手册

　　本书主要介绍了汽车维修企业品牌管理、营销管理、员工管理、作业管理、现场管理、配件管理、客户管理、服务管理等内容。本书浅显易懂，突出实用性和专业性，具有很强的参考价值。 本书适用于汽车4S店、特约维修服务站、综合维修厂、快修连锁店、专项维修店等相关人员阅读，也可供汽车维修企业经营者、管理者借鉴与参考。

　　刘军，国家注册企业培训师、高级经营管理师、人力资源管理师，毕业于南昌大学管理学院，就读于清华大学深圳研究院、深圳大学师范学院。历任江西铜业、共好集团、奇瑞汽车4S店、丰田汽车4S店等知名企业和上市公司专职培训师、市场部经理、4S店副总经理。

第一章　汽车维修企业品牌管理
第一节　设计品牌标识 2
一、VI设计的概念 2
二、VI设计的原则 2
三、VI设计的基本要素 3
相关链接：小拇指LOGO（商标）诠释 7
四、VI设计的应用要素 8
第二节　塑造品牌形象 11
一、品牌形象的概念 11
二、品牌形象的作用 11
三、塑造品牌形象的原则 12
四、塑造品牌形象的途径 13
五、品牌形象的维护 15
第三节　加强品牌宣传 17
一、品牌导入期的宣传 17
二、品牌成长期的宣传 18
三、品牌全盛期的宣传 20
四、品牌衰落期的宣传 21
第四节　实施品牌扩张 22
一、品牌扩张的意义 22
二、品牌扩张的技巧 24
三、品牌扩张的策略 28
相关链接：注意品牌扩张的陷阱 31
第五节　防范品牌危机 33
一、品牌危机的概念 33
二、品牌危机形成的原因 33
三、品牌危机的预防管理 34
四、品牌危机的反应管理 35
五、品牌危机的恢复管理 36
相关链接：“互联网+”时代企业如何做好危机公关 38
第二章　汽车维修企业营销管理
第一节　店面营销 41
一、店面营销的目标 41
二、店面营销的技巧 42
三、店面特色运营 44
第二节　会员营销 46
一、明确目标客户群 46
二、会员的招募 48
三、会员的征集 49
四、会员的沟通 50
五、会员的激励 53
范本：××汽车维修企业会员卡折扣优惠 55
第三节　微信营销 56
一、增加微信的曝光度 56
二、凸显公众号的价值 57
三、吸引用户到店 57
四、微信公众号的运营 58
五、个人微信号的维护 61
第四节　微博营销 64
一、微博营销的模式 64
二、获得“粉丝”的技巧 65
三、在微博中植入广告进行营销 68
第五节　活动营销 70
一、活动营销的形式 70
二、活动营销的流程 70
三、活动营销的策划 71
四、活动营销的实施 72
第三章　汽车维修企业员工管理
第一节　员工岗位设置 76
一、岗位分析 76
二、人岗匹配 77
三、定岗定编 78
四、编制岗位说明书 79
范本：汽车维修企业常见岗位说明书 80
第二节　员工日常管理 82
一、规范员工的行为 82
范本：××汽修厂员工日常行为规范 82
范本：××汽修厂员工考勤管理制度 84
范本：××汽车维修店车间员工奖惩制度 85
二、调动员工的积极性 87
三、增强员工的责任心 88
第三节　员工培训管理 89
一、提出培训需求 89
二、制订培训计划 90
三、确定培训对象及内容 93
范本：××汽车维修店车间新员工培训方案 95
四、培训效果的评估 97
第四节　员工绩效管理 98
一、绩效规划 98
二、制定绩效目标 99
三、实施绩效计划 100
四、进行绩效考核 101
范本：××汽车维修企业维修技师绩效考核表 103
五、绩效反馈 104
六、绩效考核结果的应用 108
第四章　汽车维修企业作业管理
第一节　客户预约 111
一、维修预约的好处 111
二、预约的主要业务 111
三、预约的实施要求 112
四、预约的分类 112
五、预约的准备工作 113
六、预约的工作规范 113
相关链接：被动预约话术范例 113
第二节　客户接待 114
一、客户接待的目的 114
二、客户接待的实施要求 115
三、接待前的准备工作 115
四、接待中的要求 117
第三节　服务跟踪 122
一、维修作业的任务 122
二、维修作业的实施要求 122
三、维修作业的安排 122
四、跟踪维修服务进程 123
五、车间维修进度监控 123
六、追加维修项目（服务）须向客户提出建议 123
七、与维修车间和客户沟通 125
第四节　质量检验 126
一、质量检验的任务 126
二、质量检验的要求 126
三、质量检验的项目 126
四、质量检验实施规范 127
第五节　结算交车 128
一、结算/交付的任务 128
二、结算/交付的要求 129
三、交车前的准备工作 129
四、结算、交车的步骤 130
范本：维修业务流程规范 132
第五章　汽车维修企业现场管理
第一节　现场5S管理 137
一、认识现场5S管理 137
二、整理的措施 138
三、整顿的措施 139
四、清扫的措施 141
五、清洁的措施 142
六、素养的措施 143
第二节　现场安全管理 144
一、进行安全教育 144
二、张贴安全标语 145
相关链接：汽车维修企业车间常用的安全标语 146
三、做好安全防范保护 146
范本：××汽车维修厂安全生产管理制度 148
四、创造安全作业环境 148
五、监督员工按操作规程操作 149
范本：××汽车维修厂钣金工安全操作规程 150
六、安全消防管理 151
七、防毒管理 152
第三节　现场设备管理 153
一、设备的操作使用 153
范本：××汽车维修厂全自动前照灯检测仪操作规程 154
二、设备日常点检 156
三、设备维护保养 157
范本：××汽车维修厂设备管理及维护制度 158
第六章　汽车维修企业配件管理
第一节　配件采购管理 160
一、采购的原则 160
二、采购人员管理 160
三、采购的渠道 162
四、采购的方式 163
五、采购的程序 164
第二节　配件入库管理 168
一、入库验收的依据 169
二、入库验收的要求 169
三、入库验收的程序 169
相关链接：入库验收中发现问题的处理 171
第三节　配件库存管理 172
一、做好库房规划 172
二、建立库存管理系统 176
三、配件的储存与保管 178
四、保证常备配件的库存 179
五、杜绝配件缺货 179
六、呆滞件的控制及处理 180
七、报损配件的处理 181
第四节　配件出库管理 181
一、配件出库的依据 182
二、配件出库的要求 182
三、配件出库流程及作业内容 182
四、配件的发放 183
范本：××汽车维修厂配件出库管理程序 184
第七章　汽车维修企业客户管理
第一节　开发新客户 186
一、新客户的来源 186
二、客源的拓展 186
三、开业优惠吸引客户 187
四、与汽车销售商合作争取新客户 187
五、转移其他门店客户 187
第二节　巩固老客户 188
一、建立客户档案 188
二、精准细分客户 188
三、客户档案保管 189
范本：客户档案信息跟踪卡 190
四、客户资料的保密及外借 191
第三节　回访客户 192
一、电话回访的作用及时间 192
二、电话问卷设计 193
范本：维修回访问卷 193
三、电话维修回访 194
四、电话回访注意事项 195
相关链接：回访时遇到特殊情况的应对方法 195
第四节　客户满意度管理 196
一、客户满意的表现 197
二、客户满意度调查 197
范本：客户意见征询表（维修养护） 197
三、提高客户满意度的途径 198
第八章　汽车维修企业服务管理
第一节　树立服务意识 201
一、树立服务观念 201
二、强化服务意识 201
相关链接：汽修企业如何以客户为中心提升盈利 202
第二节　提升服务品质 203
一、影响服务品质的要素 204
二、提高人才品质 204
三、提供个性的标准化服务 205
相关链接：如何面对不同类型的客户 205
第三节　注重服务细节 207
一、车辆交接检查要认真仔细 207
二、填写托修单要如实详尽 207
三、估算维修费用及工期要准确 208
四、竣工检验要仔细彻底 208
五、竣工车辆交接要耐心 208
第四节　处理客户抱怨 209
一、客户抱怨的由来 209
二、抱怨和情绪的关系 210
三、客户抱怨的原因 211
四、客户抱怨的危害 212
五、处理客户抱怨的步骤 213
六、处理客户抱怨的原则 214
七、处理客户抱怨的方法 214
相关链接：客户投诉处理的技巧 215