企业信息化服务运营管理与变革

　　我们正在进入“企业”与“信息技术”之间界限模糊的数字时代，信息科技越来越多地与企业业务相融合，直接影响客户和业务体验。信息技术不再只是辅助企业完成流程自动化，它正在成为企业的组成部分，以强大的方式承载企业并为企业源源不断地输送动能。为了能够帮助企业在服务经济的竞争中胜出，信息技术必须从以技术和项目为中心，向以服务为中心的新业态进行转变。本书将商业“价值链”的理念嫁接到了信息化过程当中，从价值运营角度提出了 IT治理与服务运营的理念，为企业高管和 CIO构建了完整的信息技术服务蓝图。与此同时，本书中也引用了大量企业实践案例，为技术管理人员提供了价值运营的佳操作模式参考。

　　郭树行 博士、副教授，现为北京中培伟业管理咨询有限公司总经理，并在中央财经大学为研究生讲授“企业IT治理”课程。主要研究领域：企业架构规划、需求工程、软件项目管理、软件工程、信息安全、IT服务管理等领域。主要讲授课程：《IT服务外包与项目管理》、《企业架构与IT战略规划》、《信息系统系统架构设计》等。自2012年至今在《计算机科学》、《中国出版》、《出版发行研究》、《武汉大学学报（工学版）》等各类学术刊物与国际会议上共计发表论文18篇。曾主持省部级自然科学基金项目：《基于多目标约束下蒙特卡罗模拟的IT项目进度风险评估模型研究》。2013年在清华大学出版社出版《企业架构与IT战略规划设计教程》一书，销售4633册。李红波 北京大学MBA。具有10年咨询经历，5年以上世界500强企业咨询经理背景，以及丰富的咨询服务带队经验和为超过30家国内外知名企业在IT管理领域进行咨询的经验。曾任500强企业一线软件研发、质量运营、产品运营等相关领域的服务经理职位，工作经历涵盖IT服务全生命周期关键活动，熟悉大型集团化企业IT规划中心研发中心测试中心数据中心的运营规则。

第 1章 信息化服务运营现状 1
1.1 企业信息化发展现状 1
1.2 信息化能力需求分析 6
1.3 国内外信息化运营体系标准 8
1.4 总结 20
第 2章 信息化端到端价值链 22
2.1 面向价值的信息化能力建设 22
2.2端到端的信息化价值链建设 23
2.3 总结 34
第 3章 以战略驱动的投资组合 36
3.1 企业信息化战略定位 36
3.2 企业信息化总体架构 44
3.3 企业信息化投资机会与服务组合识别 54
3.4 企业信息化投资迁移规划 63
3.5 企业信息化架构管控与投资组合管控 67
3.6 实际案例：某电力集团企业信息化架构规划方案 73
3.7 总结 79
第 4章 以需求驱动的敏捷研发 80
4.1 信息化需求识别与管理机制 82
4.2 企业信息化建设的敏捷模式 88
4.3 构建需求驱动的全研发流程 99
4.4 基于 Scrum敏捷研发过程 101
4.5 基于 DevOps敏捷研发过程 105
4.6 实际案例：敏捷研发案例 108
4.7 总结 111

第 5章 以业务为驱动的服务运营 112
5.1 服务目录管理 112
5.2 服务级别管理 116
5.3 IT财务管理 119
5.4 服务请求管理 124
5.5 服务测量管理 126
5.6 实际案例：某通信运营商服务量化管理 142
5.7 总结 144
第 6章 以服务为驱动的运维管理 145
6.1 事件管理 145
6.2 故障管理 151
6.3 问题管理 156
6.4 变更管理 160
6.5 配置管理 168
6.6 实际案例：某通信运营商的一体化运维建设 178
6.7 总结 180
第 7章 以治理驱动的决策运行 181
7.1 企业信息化常见困局 181
7.2 基于价值流的信息化运营框架 188
7.3 企业信息化服务价值构建 193
7.4 企业信息化治理机制 200
7.5 绩效评估与持续优化 208
7.6 实际案例：某金融集团公司的 IT治理案例 214
7.7 总结 217
第 8章 集团组织的 IT服务运营能力构建 219
8.1 信息化服务运营能力建设 219
8.2 信息化运营能力建设需求 221
8.3 信息化服务的公司化发展探讨 247
8.4 实际案例：集团企业的信息化需求管理策略 253
8.5 总结 260
参考文献 262