金牌客服口才训练与实用技巧

　　现代社会，各行各业都和客户服务有着千丝万缕的联系，而且这种联系正变得越来越紧密。一个优秀的客服人员，不仅需要具备良好的口才、热情的态度，还要具有审时度势的眼光和准确识人的能力；不仅要懂得倾听客户的抱怨、解答客户的疑惑，还要懂得委婉拒绝客户不合理的要求、巧妙处理客户的各种投诉……　可以说，现代职场对客服人员的综合能力要求越来越高，想要把客服工作做好，必须紧跟时代潮流，并不断提升自己的综合素质。　本书语言精练，通俗易懂，结构紧凑，内容翔实，不仅有理论论述，也有真实案例的讲解，再加上各种小板块的搭配，可谓兼具知识性和趣味性。无论是想要从事客服工作还是已经投身客服工作的读者，都可以从中得到一些启迪。

　　陆冰，畅销书作家。出身于销售培训界，曾在国内知名企业做过销售经理，其所掌管的上海区域的销售业绩呈现火爆上升的趋势，让业内精英都刮目相看。他以自身经历所撰写的书籍也一度畅销，成为成功跨行的典范。代表作品有《所谓会销售，就是情商高》《销售如何说，顾客才会听；销售如何做，顾客才会买》。

第一章
　　了解客服，才能做好客服
　　何谓客户服务 002
　　职责范围内的事，都不是小事 005
　　正确的理念，是客服工作的基础所在 008
　　金牌客服需要金牌口才 012
　　客服对成交量的影响 015
　　拓展练习 018

　　第二章
　　好口才＋好态度，有助于赢得客户的心
　　善用礼貌，拉近与客户之间的距离 022
　　热情一点，将潜在客户变成忠实客户 025
　　诚信的态度，让客户更信任你 029
　　尊重客户，客户才会尊重你 033
　　勇于担当，出现问题不推诿 036
　　拓展练习 040

　　第三章
　　善于倾听，是金牌客服的重要技能
　　认真聆听客户的需求，有的放矢地提供优质服务 044
　　站在客户的角度去倾听 048
　　适当回应客户，别让客户感觉是在自说自话 052
　　注意客户言语中的弦外之音 056
　　好记性不如烂笔头，重要内容要做笔记 060
　　拓展练习 064

　　第四章
　　将产品推介给客户的有效技巧
　　“摸底排查”，探寻客户的核心需求 068
　　细致描述，全面展示产品特点 071
　　用关键卖点打动客户 074
　　以最快的速度解答客户的疑问 077
　　通俗易懂的语言更容易打动客户 080
　　拓展练习 083

　　第五章
　　客户有顾虑，给他吃颗定心丸
　　担心产品质量没有保证 088
　　担心产品跟不上潮流 091
　　担心品牌可信度不高 094
　　担心产品档次不够高 097
　　担心售后服务无法让人满意 100
　　拓展练习 103

　　第六章
　　妙用技巧，激发客户的消费欲望
　　巧妙赞美，让客户体验被重视的满足感 108
　　申明“数量有限”：以数量限制刺激消费的技巧 111
　　申明“时间有限”：以时间限制刺激消费的技巧 114
　　申明“折扣名额有限”：以先后顺序刺激消费的技巧 117
　　利用从众心理，促使客户随大流 119
　　拓展练习 122

　　第七章
　　谢绝讲价又不伤害客户的策略
　　货比三家，阐明自己产品的优势 126
　　夸赞客户高品位，用“高帽”赢得订单 129
　　物超所值，用附加价值打动客户 132
　　公平对待每一位客户 135
　　以综合指标取胜，让客户无可辩驳 138
　　拓展练习 141

　　第八章
　　处理投诉有诀窍，分分钟挽回客户的心
　　以最快的速度了解投诉产生的原因 146
　　微笑的感染力不可忽视 149
　　抓住时机，进行适当的解释 152
　　必要情况下，可以通过提问获取更多信息 155
　　处理投诉的沟通禁忌 158
　　拓展练习 161

　　第九章
　　方法得当，轻松解决差评问题
　　合理的解释是消除差评的前提 166
　　真诚的道歉可以消弭客户的糟糕体验 169
　　采取补偿措施，尽量减少客户损失 172
　　巧妙地转移话题 175
　　根据差评类型，做出适当沟通 178
　　拓展练习 181

　　第十章
　　让客户给出好评的技巧
　　提前讲明产品的美中不足 186
　　了解客户对产品的期望值 189
　　耐心处理客户的问题，为其找到解决办法 192
　　提升服务质量，赢得客户好评 195
　　因人而异，不同类型客户的应对技巧 198
　　拓展练习 201

　　附录 / 205
　　后记 / 210