邮轮前厅服务与管理

　　《邮轮前厅服务与管理》一书为普通高等学校邮轮服务与管理专业系列规划教材。本书以学生就业为导向，以服务邮轮行业为宗旨，以前厅主要岗位工作任务为主线，以提高学生的服务水平为目的编写而成。书中包括走进国际邮轮前厅、登船服务、礼宾服务、前台接待服务、电话总机服务、岸上观光服务、未来航程销售和预订、邮轮收银服务和顾客关系管理9个工作模块。本书着眼于学生的能力培养，适合邮轮管理和服务专业学生及有志于从事邮轮前厅工作的人士学习使用，也可作为邮轮前厅从业人员进修与培训的专业教材。

　　李肖楠，天津海运职业学院副教授，多年从事邮轮专业一线教学的工作，积累了丰富的教学经验。在各大邮轮公司参观实习，有丰富的实践经验。

模块一走进国际邮轮前厅
项目一邮轮前厅部的主要任务2
项目二邮轮前厅部的组织机构8
项目三邮轮前厅部员工的素质要求22
项目四邮轮前厅布局及设备29
模块二登船服务
项目五登船准备工作37
任务一明确办理登船手续的目的38
任务二获取办理登船手续所需的相关信息38
任务三准备办理登船手续所需的相关物品41
任务四了解办理登船手续的相关证件49
项目六登船服务流程64
任务一在线登记64
任务二码头登船70
项目七邮轮登船手续78
任务一个人游客登船79
任务二团队游客登船81
任务三优先登船84
任务四停靠港登船87
项目八登船中常见问题的处理89
模块三礼宾服务
项目九行李服务96
任务一行李托运准备97
任务二登船行李托运99
任务三离船行李托运102
任务四行李服务中常见问题的处理106
项目十贵宾服务109
任务一了解邮轮礼宾计划 110
任务二认识邮轮礼宾俱乐部116
任务三学习私人管家服务118
模块四前台接待服务
项目十一前台接待124
任务一认识邮轮前台124
任务二掌握邮轮前台接待服务的项目127
任务三更换舱房129
任务四解决邮轮前台接待中的常见问题129
项目十二提供问讯132
任务一询问船上服务和设施132
任务二咨询航线和岸上观光135
任务三查询船上游客及员工136
模块五电话总机服务
项目十三认识电话总机140
任务一了解电话总机房的设施设备140
任务二掌握总机服务的基本要求142
任务三熟悉邮轮总机服务的项目143
项目十四提供总机服务148
任务一电话转接148
任务二留言服务150
任务三叫醒服务151
模块六岸上观光服务
项目十五认识岸上观光服务157
任务一了解岸上观光部门职责157
任务二设计岸上观光行程162
项目十六提供岸上观光服务170
任务一预订岸上观光行程171
任务二组织岸上观光行程176
任务三岸上观光服务中常见问题的处理178
模块七未来航程销售和预订
项目十七准备工作182
任务一认识邮轮的舱房种类183
任务二了解邮轮的不同房态193
任务三掌握邮轮航线的价格194
项目十八未来航程销售205
任务一认识未来航程销售205
任务二未来航程销售的技巧212
项目十九邮轮航程预订216
任务一了解航程预订的渠道、方式和种类218
任务二掌握航程预订的流程220
模块八邮轮收银服务
项目二十收银基础知识241
任务一了解邮轮结账方式242
任务二掌握船上付款方式245
项目二十一兑换外币251
任务一学会鉴别货币真假252
任务二掌握外币兑换的程序257
项目二十二收取押金260
任务一登记信用卡262
任务二预存现金264
项目二十三结账离船267
任务一结账267
任务二离船270
模块九顾客关系管理
项目二十四邮轮忠诚顾客计划277
任务一建立良好的宾客关系278
任务二邮轮忠诚顾客计划281
项目二十五顾客投诉289
任务一正确理解顾客投诉291
任务二正确处理顾客投诉298
附录邮轮前厅英语词汇
参考文献