餐饮服务与管理

　　本书为旅游管理专业“中高职衔接”主干课程“餐饮服务与管理”的教材，专门面向中高职学校系统介绍当前餐饮业的前沿知识与技能。前七个模块主要是对餐饮服务技能的阐述，通过任务导入、描述与实施及新增加的任务实操与评价环节，让学生学会基本的餐饮服务实操技能。后两个模块的餐饮管理部分，在餐饮基本管理知识讲述的基础上，增添餐饮的创新管理模式，引入一些新的理论和方法。本书稿浅显易懂、简明扼要，图文并茂、实例丰富，体现着餐饮服务与管理的*新成果，适用于职业院校与成人中、高等学校相关专业教学，也可供各类旅游从业人员普及餐饮基本知识和在职培训使用。

　　李正，1968年生，江苏淮安人，副教授，现任教于江苏省盱眙中等专业学校，为商贸旅游系主任，获得淮安市很好班主任、淮安市职业教育学科带头人、淮安市职业教育教学管理**个人等荣誉。本科毕业于南京师范大学。主持省教育厅课题“旅游管理专来‘三段一体，螺旋递进’中高职衔接课程体系建设研究”“‘理实一体化’在旅游管理专业课程体系中的应用”，著有《中式红案制作》，论文有《中职旅游专业进行校企合作，培养实用型旅游人才的思考》《让“校企合作”之花在旅游专业绽放》。研究方向为旅游管理、烹饪工艺。

模块一  餐饮部概述项目一  餐饮部认知 2任务一  了解餐饮部及其地位和作用 2项目二  餐饮部组织结构及岗位职责 9任务一  餐饮部组织机构 9任务二  餐饮部岗位职责 14项目三  餐饮服务人员的服务礼仪 20任务一  服务形象（仪容仪表仪态） 20任务二  服务态度 26任务三  服务语言 29模块二  餐前技能准备项目一  托盘 36任务一  托盘认知 36任务二  托盘端托实训 40项目二  餐巾折花 46任务一  餐巾折花认知 46任务二  餐巾折花技能 51项目三  摆台 62任务一  铺台布 62任务二  中餐摆台 66任务三  西餐摆台 74模块三  餐前接待服务项目一  预订服务 84任务一  来店预订 84任务二  电话预订 88项目二  迎宾引领服务 93任务一  餐厅有座位时的迎宾服务 93任务二  客满时的迎宾服务 97项目三  餐前服务 101任务一  餐前服务 101任务二  点菜服务 103任务三  茶水服务 111模块四  席间服务项目一  酒水服务 116任务一  酒水知识 116任务二  中餐酒水服务 124任务三  西餐酒水服务 131项目二  上菜、分菜服务 135任务一  中餐上菜服务 135任务二  中餐分菜服务 141任务三  中餐分鱼服务 144任务四  带骨带壳菜肴服务 147任务五  西餐上菜服务 149任务六  西餐分菜服务 152项目三  撤换餐具和台布 156任务一  撤换餐盘 156任务二  撤换毛巾 159任务三  撤换台布 162模块五  餐后服务项目一  结账服务 166任务一  现金结账 166任务二  信用卡结账 171任务三  支票结账 175项目二  送客服务 181任务  送客服务 181项目三  撤台及收尾服务 186任务一  撤台服务 186任务二  收尾服务 188模块六  宴会服务项目一  宴会预定服务 192任务一  宴会认知 192任务二  宴会预定服务 196项目二  中餐宴会服务 203任务一  中餐宴会准备工作 203任务二  中餐宴会服务程序 208项目三  西餐宴会服务 213任务一  西餐宴会准备工作 213任务二  西餐宴会服务程序 217模块七  送餐服务项目一  客房送餐 223任务一  接单及送单 223项目二  外卖送餐 227任务一  外卖服务 227模块八  餐饮基层管理项目一  员工日常管理 231任务一  员工日常管理 231任务二  员工培训 235项目二  餐饮服务质量管理 241任务一  餐前服务质量管理 241任务二  餐间服务质量管理 244任务三  餐后服务质量管理 247项目三  餐饮安全管理 251任务一  餐饮安全管理 251任务二  常见安全事故预防 256项目四  餐饮设备用品管理 263任务一  餐饮设备用品简介 263任务二  餐饮设备用品管理 272项目五  餐饮成本管理 280任务一  餐饮产品价格管理 280任务二  餐饮成本构成及特点 286任务三  餐饮成本核算 291任务四  餐饮成本控制与分析 302项目六  餐饮人力资源管理 311任务一  餐饮人力资源管理现状及对策 311任务二  餐饮人力资源管理 317模块九  餐饮战略管理项目一  客户关系管理 330任务一  客户关系管理的基本概念 330任务二  客户关系建立与维护的技巧 334任务三  客户信息管理 345任务四  CRM软件系统 350项目二  餐饮连锁经营管理 359任务一  餐饮连锁经营的概念与类型 359任务二  餐饮连锁经营的优势 365任务三  餐饮连锁经营的选址方法 369任务四  餐饮连锁经营的供应链管理 376项目三  餐饮创新管理 384任务一  菜点创新 384任务二  餐饮服务创新 388任务三  餐饮营销创新 392任务四  餐饮O2O模式 397