社交网络环境下的客户价值与客户细分

　　在客户关系管理和在线口碑传播理论框架下，本课题的研究涉及三个层面。首先，分析社交网络环境下客户价值的影响因素；其次，构建社交网络环境下基于网络口碑影响力的客户价值模型；最后，针对国内某一社交网站客户数据，分别运用RFM-IWOM模型和RFM模型进行客户价值评价和基于此的客户细分，比较分析网络口碑影响力对RFM模型的修正作用和分析单一客户的价值优势所在。因此，从这三个层面出发，本课题涉及以下三个研究内容：（1）社交网络环境下客户价值的影响因素；（2）社交网络环境下基于网络口碑价值的客户价值模型的构建；（3）基于RFM-IWOM模型和RFM模型的实证分析比较及营销策略的提出。

　　杨光煜，1966年5月出生，副教授，硕士生导师. 1988年于吉林大学计算机科学系系统结构专业获理学学士学位；1995年于天津财经大学统计系经济信息管理专业获经济学硕士学位。现担任北京东方IT研究院副院长。以客户关系管理模式研究与系统开发、战略信息系统为科研方向。发表学术论文15篇，其中重要刊物和核心刊物4篇 （ 3篇被EI检索，1篇被ISTP 检索，1篇获奖）；主编出版专业书籍2本，其中专著1本；参加完成国家自然科学基金项目1项，省部级项目5项；主持完成局级项目2项，横向研究课题若干。曾获2000年天津财经大学青年教师首届多媒体教学基本功竞赛理科一等奖；2000年天津市第五届青年教师教学基本功竞赛（多媒体教学）理科类优秀奖；2001年天津财经大学课堂教学先进教师奖；2004年全国科研精英学术论文交流一等奖；2004年天津财经大学青年教师教学基本功竞赛理科类优秀奖。

目录

第一章导论1

第二章客户关系管理的相关理论19
第一节客户关系管理理念19
第二节客户价值25
第三节客户分类36
第四节客户关系管理策略45

第三章社交网络的相关理论53
第一节社交媒体与社交网络53
第二节网络口碑64
第三节社交网络环境下网络口碑对消费者决策的影响76

第四章社交网络环境下的客户价值评价81
第一节传统客户价值评价方法81
第二节社交网络环境下的客户价值评价113
第五章RFM-IWOM模型构建117
第一节问题及假设117
第二节问卷的设计与发放119
第三节数据分析127
第四节RFM-IWOM模型的构建131

第六章 RFM-IWOM模型与RFM模型的应用比较133
第一节数据准备133
第二节基于RFM-IWOM模型的客户细分135
第三节基于RFM与RFM-IWOM模型的细分比较136
第四节RFM-IWOM模型属性权重分析139
第五节基于RFM-IWOM模型的营销策略140

第七章总结与展望142
第一节结论142
第二节不足之处与展望143

参考文献145