有效沟通：让你的工作更卓越

　　面面俱到不如逐一击破，本书定位了11个职场沟通能力提升点，包括口头沟通和倾听，肢体语言的表达，书面和网络形式沟通，与上级、同级、下属之间的沟通，团队协作和谈判沟通、沟通心理调节等方面的沟通技巧。坚持从实践中来到实践中去，礼仪专业技能培训专家和人力资源高管联袂编写，通过简洁生动的案例，将职场沟通的要点和实践技巧传递给读者，令其读本书不觉得枯燥，受启发而大有裨益。

　　孙秀伶北京航空旅游专修学院特聘高级教师，中国航空运输协会（CATA）礼仪专业技能培训教员，国内多家职业培训机构兼职顾问与讲师。具有丰富的教学和工作实践经验，为国内外多家企业培养了优秀专业人才，学生遍布中国国际航空、东方航空、南方航空、吉祥航空、皇家加勒比邮轮、丽星邮轮等单位。李吉乾高级经济师，现任职于郑州铁路局人力资源部，长期从事党群及人力资源管理工作，近期在处世哲学领域进行深入地探索，并颇有心得感悟。

第一章 锻炼口头沟通，把握工作中说话的分寸
口头沟通是以声音为媒介的信息传递，主要包括面对面交谈、电话、开会、讲座等。职场上，话不在多而在精。讲究说话的技巧，用语精练，把每句话都说到别人的心里，这样才能达到事半功倍的沟通效果。
1.良好的沟通是做好工作的前提
2.沟通伊始，恰当地称呼他人很重要
3.谦逊有礼，说话应注意身份和场合
4.选择对方感兴趣的话题，实现愉快沟通
5.说服对方要晓之以理，动之以情
6.避开对方的忌讳，改掉沟通恶习

第二章 掌握倾听方法，听得越仔细沟通越顺利
倾听是一种能力，也是沟通与交流的基础。一个人要和别人交谈，不仅自己要懂得如何去说，更要懂得如何去倾听。有效沟通是双向的，如果只有人说而没有人听，就不可能实现沟通。学会倾听，这是有效沟通的秘诀。1.学会倾听，摸透对方的真实意图
2.听出玄机，捕捉准确的沟通信息
3.以专心的态度倾听，避免冷漠行为
4.兼听则明，做决定前倾听多方的意见
5.细心聆听，不要随便打断对方的话

第三章 分析肢体沟通，透视肢体动作中的信息
在工作中，举手投足都是沟通，运用肢体语言可以帮助我们直观形象地描述内容,可以增强情绪气氛的渲染力。懂得肢体沟通的人总能在人际交往中占据更多的主动和优势。1.肢体语言是比说话更有效的沟通方式
2.微笑是表达善意的沟通动作
3.集中注意力，多与对方进行眼神沟通
4.手和脚的动作能够表达内心的情绪
5.摇头与点头往往显示对方的真实情感

第四章 规范书面沟通，及时准确地传递工作函件
书面沟通是现代职场最常用的沟通手段之一。书面沟通比较强调规范性，即同样的书面语言要表达相同的含义，不同的人也要尽量使用相同的书面语言。这有效地保证了沟通的顺利进行。因此，一些困难或复杂的信息适合采用书面的形式来表达，如各种书面声明等。1.书面函件在沟通中具有证据力的优势
2.遵照“7C”准则，认真准备文书函件
3.把握公务信函要点，不要忘记礼节
4.注重单位公函格式，突出重点内容
5.遵守函件管理规定，按程序严格落实

第五章 学习谈判沟通，找到工作中的共同利益点
谈判是一种特殊的沟通形式。谈判是两方以上的交际活动，只有一方则无法进行谈判活动，而且只有谈判各方的需要有可能通过对方的行为得到满足时，才会产生谈判。商场如战场，虽然不见刀光剑影，却充满了智慧与胆略的较量。商场角逐常常体现在商务谈判中。1.礼仪为先，营造融洽的谈判氛围
2.明确对方的情况，灵活制订谈判策略
3.把握时机，打破谈判僵局
4.以和为贵，运用好让步的技巧
5.站在对方的角度思考问题，追求双方共赢

第六章 学习网络沟通，提高沟通效率
随着科学技术的迅猛发展，互联网沟通逐渐发展成集交流、资讯、娱乐、搜索、电子商务、办公协作和企业客户服务等为一体的综合化信息平台。在这个平台上，手机、电话、E-mail、QQ、微信、视频等通信工具大大降低了沟通成本，加快了信息传递时间，使工作更加便利。1.掌握电话交谈中的注意事项
2.学会电子邮件的沟通技巧
3.善用QQ实时沟通工作情况
4.灵活运用微信群传达工作安排
5.巧用视频会议，提高沟通互动性

第七章 善于与上司沟通，正确领会上司的工作意图
职场中缺乏与上司沟通交流勇气的人并不在少数。一些员工因为性格内向，或是出于对上司的畏惧心理，和上司的沟通存在障碍，对个人职业发展产生了不利的影响。其实，上司也希望与下属沟通交流，并建立融洽和谐的上下级关系。所以，与上司交流不要害怕，也不要犹豫，只要从工作的角度出发，就能搞好沟通。1.要学会跟上司沟通，先学会与上司相处
2.主动报告工作进度，积极回答上司的询问
3.把握时机，别在错误的时间发言或沉默
4.上司面前不玩儿虚的，用成绩和结果来说话
5.正确对待上司，服从上司的命令
6.面对不同类型的上司，找对应的方法沟通

第八章 做好与同事的沟通，增进同事之间的相互理解
同事是每个职场人士朝夕相处的伙伴, 没有同事的合作、支持与帮助，个人无法在职场路上走得更远。我们常常听到不少人对怎样处理好同事关系感到棘手， 抱怨甚多。 其实， 只要我们为人正直， 用心并努力， 做个受人喜爱的同事并不是很难的事。1.尊重同事，不要带着“傲慢与偏见”
2.共同协作，及时帮助和提醒同事
3.用赞美代替批评，让对方能接受
4.跟同事在一起时，不要传递负面的信息和情绪
5.多替同事考虑，及时化解同事的怨气

第九章 强化团队沟通，加强员工的团结协作
沟通是团队信息传达的基本方式。员工加强团队沟通，方能利用集体智慧，同时也促进团队精神的养成。对于所有团队成员而言，一个团结的团队才会有战斗力，在这个团队里，团队成员才能有愉悦的心情去为达到组织目标而奋斗。要做到这一点，只有良好的沟通，才能做到。1.建立团队沟通的意识，激发团队精神
2.营造民主气氛，畅所欲言地交换意见
3.平等沟通，不强迫别人接受自己的观点
4.集思广益，让会议沟通越开越高效
5.选择合理的沟通方式，妥善处理团队冲突

第十章 重视与客户沟通，获得客户对工作的认可
沟通是与客户达成共识的有效办法之一，通过有效的交流沟通了解客户的真实需求是获得客户工作认可的基础。因此，我们要重视与客户之间的双向沟通，站在对方的角度，以积极的方式响应客户的诉求，获得客户对工作的认可。1.投其所好，抓住客户的心
2.对客户付出你的真诚与热情
3.不说让客户反感的话
4.分析客户心理，巧妙对待不同类别的客户
5.化解客户矛盾，避免与客户争执

第十一章 调节心理障碍，克服工作中不良的沟通心理
良好的人际沟通首先取决于双方的心理是否健康。只要沟通的一方存在一定的心理障碍，沟通就难以顺利进行。正确认识交流沟通中的心理状态，调节心理情绪，按照社会认可的适宜方式行动。这是确立良好沟通方式的心理基础。1.树立自信，扫除沟通中的自卑心态
2.羞怯的人往往不善于交际
3.建立信任氛围，调节多疑心理
4.控制嫉妒心理，不做嫉妒型员工
5.化解敌视，友善待人，感恩朋友
6.克服自负，不要目中无人