服务的细节060：来自2万名店长的餐饮投诉应对术

　　“收银员态度恶劣”“到底让我等多久啊”“和我点的餐不一样”“那位顾客太吵了，你也不提醒一下”……餐饮店日常工作中会遇到形形色色的投诉，稍处理不当就会酿成大错。本书就介绍了怎么恰当地处理投诉、平息事态、让顾客满意的丰富实例。

　　【日】餐饮咨询研究会，2000年10月成立，向日本餐饮连锁企业提供咨询服务的组织。该组织以向消费者提供更好的服务为宗旨，定期召集作为组织成员的各企业负责人，开展学习会。其著作《餐饮店投诉应对术》已由东方出版社出版。

第1章 店员的态度真是令人不满！
第2章 操作失误了！
第3章 食物中毒？身体不舒服？
第4章 弄脏了衣服！混入了异物？
第5章 不正当要求、谣言、反社会势力……