汽车服务企业管理

　　本书紧扣汽车服务企业管理岗位能力标准，并结合职业院校教学实际，以真实汽车服务企业各职能部门主要工作流程及内容为主线，设计了现代企业管理概述、汽车服务企业销售管理、汽车服务企业售后服务管理、汽车服务企业配件管理、汽车服务企业客户关系管理、汽车服务企业5S与全面质量管理、汽车服务企业人力资源管理、汽车服务企业财务与成本管理、汽车服务企业文化建设、汽车服务企业经营决策与战略管理十个章节，将汽车服务企业经营管理过程中所涉及的日常运营、资源管理、质量监控、客户关系建立与维护、企业文化建设、企业长远发展的战略管理等方面进行了有效组织与介绍，同时将理论知识的讲授和学生实践技能的练习紧密结合起来，培养学生的职业技能、职业素养和学习能力。本书可作为职业院校汽车类专业的教学用书，也可以供广大汽车服务企业从业人员的基本参考用书。

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前言
第一章汽车服务企业管理概述 1
第一节　企业与汽车服务企业 1
第二节　管理与汽车服务企业管理 4
第三节　企业组织结构及汽车服务企业组织结构设计 9
【能力训练】 19
任务一　管理各项基本职能的理解及应用 19
任务二　企业组织结构形式的理解及应用 20
第二章汽车服务企业销售管理 21
第一节　汽车销售体系概述 21
第二节　汽车整车销售管理 24
【能力训练】 41
任务一　汽车整车销售流程之需求分析及新车介绍演练 41
任务二　汽车整车销售流程之跟踪回访演练 42
第三章汽车服务企业售后服务管理 43
第一节　汽车售后服务概述 43
第二节　汽车消费信贷 49
第三节　汽车保险、保修与理赔服务 52
第四节　汽车美容与装饰服务 67
第五节　汽车维修保养服务 75
【能力训练】 94
任务一　预约及接车流程演练 94
任务二　售后服务核心流程演练 96
第四章汽车服务企业配件管理 97
第一节　汽车配件管理 97
第二节　汽车配件采购管理 101
第三节　汽车配件库存管理 108
第四节　汽车配件库房管理 115
【能力训练】 128
任务一　汽车配件采购流程理解及练习 128
任务二　汽车配件采购数量确定方法的应用 129
第五章汽车服务企业客户关系管理 130
第一节　客户关系管理 130
第二节　价值管理及客户细分 134
第三节　客户满意度的管理 139
第四节　客户投诉的处理 144
第五节　客户忠诚度管理 150
【能力训练】 153
任务一　客户投诉处理流程演练 153
任务二　客户投诉处理对话描写 153
第六章汽车服务企业5Ｓ 管理与全面质量管理 155
第一节　5Ｓ 管理 155
第二节　全面质量管理 163
第三节　汽车服务企业的服务质量管理 170
【能力训练】 175
任务一　全面质量管理的理解 175
任务二　全面质量管理原则的理解 176
第七章汽车服务企业人力资源管理 177
第一节　人力资源管理概述 177
第二节　人力资源规划 181
第三节　人力资源招聘 184
第四节　人力资源培训 187
第五节　人力资源绩效管理 190
第六节　薪酬与激励 196
【能力训练】 208
任务一　人力资源管理内容理解 208
任务二　薪酬及激励管理内容理解 209
第八章汽车服务企业财务与成本管理 211
第一节　汽车服务企业财务管理概述 211
第二节　汽车服务企业财务资金运动管理 215
第三节　财务报表 223
【能力训练】 234
任务一　客户汽车保养费用的缴纳流程演练 234
任务二　汽车维修企业损益计算 235
第九章汽车服务企业文化建设 236
第一节　企业文化概述 236
第二节　企业文化建设 245
第三节　企业形象设计 247
【能力训练】 252
汽车服务企业管理
Ⅷ
任务一　企业文化理解及应用 252
任务二　企业薪酬文化理解及应用 254
第十章汽车服务企业经营决策与战略管理 256
第一节　汽车服务企业经营决策概述 256
第二节　经营决策的方法 260
第三节　企业战略管理 263
第四节　企业战略分析 269
【能力训练】 277
任务一　汽车企业经营决策过程分析与战略管理 277
任务二　汽车配件采购数量确定方法的应用 279
参考文献 280