打造卓越客服：客户联络中心管理案例集

　　客户联络中心是现代企业的重要组成部分，承担着为客户提供服务、受理投诉、收集客户反馈，并为客户创造价值的重任。客户联络中心的小组织单位一般是班组，班组长承担着基层管理的职责。本书从班组长的视角出发，基于鲜活且有代表性的案例，对客户联络中心的各种管理事项做了系统的梳理。本书共收录了50个案例，涵盖了客户联络中心方方面面的工作，包括角色转变、日程管理、团队融入、疑难问题处理、情绪控制、管理创新、人际关系处理、团队管理、工作汇报、职业规划等。每个案例都分为情景回放、职场向导、企业点睛和坐言起行四个部分，分别阐述案例过程，交代管理知识，提供行动方案，指出要点难点。本书适合在客户联络中心工作的各级管理者和一线员工阅读，也可供本部门业务与客户联络中心相关性较高的业务负责人参考。

　　全满枝2001年至2013年服务于携程旅行网，曾获得携程首届优-秀员工、携程大学优-秀讲师、携程文化大使等荣誉；2014年起为服务、金融、通讯、电商、制造等各行业近百家企业提供客户联络中心管理咨询服务；擅长为企业的客户联络中心提供服务品质水平鉴定、座席代表综合素养及服务能力提升、中基层管理人员综合培育、团队建设、流程优化的方案设计以及过程指导等咨询服务。

第1章从优秀专才到管理者
1．1文丽遇到的选择题：思想转变、角色转变以及内部选拔和培育指导　　\\\\001
1．2让小涛大开眼界的一次会议：新晋班组长的立场及工作思路转变　　\\\\007
1．3受到上级质疑的小洁：如何认识并改善自己的劣势　　\\\\010
1．4文彦的第一份工作周报：新晋班组长向上汇报要点　　\\\\013
1．5乐乐上任三把火烧掉了什么：管理角色失衡的后果　　\\\\016
第2章情商管理
2．1与特殊员工斗智斗勇的建明：班组长如何通过日常管理来树立自己的威信　　\\\\019
2．2让组员心存防备的永斌：如何解决团队融入问题　　\\\\023
2．3总是词不达意的大强：日常管理中的说话艺术　　\\\\026
2．4不知道怎么与上司相处的青青：如何获得领导的信任和支持　　\\\\028
2．5擅长情绪管理的艾丽：新一代班组长的情商训练　　\\\\031
第3章服务营销意识
3．1陷入投诉升级风波的乐佳：客户服务意识深度剖析　　\\\\035
3．2一封意想不到的表扬信：补救在客服工作中的重要性　　\\\\037
3．3小敏在线客服管理遭遇的尴尬：全媒体客服业务转型给管理者带来的挑战　　\\\\040
3．4一位客户的心声：深度理解客户感知质量差距模型　　\\\\043
3．5小伍团队成交的第一单：全媒体时代服务营销的心态转变　　\\\\045
第4章日程管理
4．1每天加班的英子：时间管理的重要性　　\\\\049
4．2被员工期待的身影：日常管理事务的排列合理性与重要性　　\\\\051
4．3南哥的年度计划甘特表：班组长时间管理参照模板　　\\\\053
4．4玲子姐的团队标杆：授权的重要性　　\\\\055
4．5遭遇“时间窃贼”的阿宝：班组日常有效管理引领　　\\\\058
第5章辅导教练技术
5．1一问三不答的翔哥：如何打造和谐的沟通氛围　　\\\\061
5．2爱回嘴的莉莉：如何树立自己的威信　　\\\\064
5．3多次辅导仍没有改善的梅姐：辅导教练技术在客户联络中心班组管理中的落地　　\\\\067
5．4大胆作出承诺的登登：激发员工的能动性　　\\\\070
5．5干劲十足的小百合：员工喜欢的激励方式　　\\\\076
第6章团队文化建设
6．1偏心的大卫：如何确保团队管理的“三公文化”　　\\\\079
6．2团建活动的小遗憾：关注细节的重要性　　\\\\081
6．3运动场上的风波：团队凝聚力是如何形成的　　\\\\084
6．4激流勇进的雄鹰队：激励团队实现整体目标之术　　\\\\089
6．5荣获“优秀文化使者”的小兵：企业文化的有效落地　　\\\\093
第7章项目管理
7．1勇于接受挑战的小博：掌握项目管理及运作流程　　\\\\097
7．2一次意义非凡的团队冲突：资源分配以及灰色地带的跨越　　\\\\116
7．3出乎意料的团队大奖： 有效解决流程改善以及优化问题　　\\\\120
7．4质检校准会带来的新任务： 质检结果运用及意义　　\\\\130
7．5他山之石，可以攻玉：全面应对全媒体时代的业务变革与管理挑战　　\\\\140
第8章个人管理风格形成
8．1风风火火的董姐：外向型女性班组长的管理注意事项　　\\\\145
8．2温婉细腻的小蔡：内向型女性班组长的管理注意事项　　\\\\149
8．3外表豪放、心思缜密的廖哥：男性班组长的管理注意事项　　\\\\152
8．4爱岗敬业、以德服人的小李：“老黄牛型”班组长的管理注意事项　　\\\\157
8．5八面玲珑的爱华：班组长平衡管理艺术　　\\\\160
第9章五大经典管理定律的有效运用
9．1提出非常规请求的小秋：“破窗定律”的运用　　\\\\163
9．2现代方丈如何避免三个和尚没水喝：“华盛顿合作法则”的运用　　\\\\167
9．3面对新人辉哥的妙招：“蘑菇定律”的运用　　\\\\171
9．4“忍者神龟”小费：“贝尔宾团队角色理论”的运用　　\\\\176
9．5擅长激励下属的蓉姐：“皮格马利翁效应”的运用　　\\\\179
第10章职业生涯发展规划
10．1小伟的事业蓝图：科学合理的职业规划对班组长的引领作用　　\\\\183
10．2善于寻找支持的亮仔：如何有效获取职业生涯规划中的资源　　\\\\187
10．3纠结是否离职的多多：客服行业管理岗位供给需求分析　　\\\\190
10．4从一线员工到副总裁的小杰：班组长成长路径　　\\\\193
10．5勇挑大梁的东哥：机会永远留给有所准备的人　　\\\\196