客户沟通巧技能

　　本书强调实用性、系统性和趣味性，从巧技能的角度介绍客户沟通，旨在帮助读者提升与客户沟通的水平，实现市场的拓展，促进销售业绩不断增长。全书共分4章，第一章整体介绍沟通巧技能，第二、三、四章顺着合作前、合作中、合作后的逻辑，借助大量的案例，庖丁解牛，细致阐述了客户在哪里、如何打动他们、如何开发和粘住客户，弱势状态下心用在哪里，要注意哪些细节，要明白哪些差异，如何谈判，中国情境下如何维持与客户的交往和沟通，等等。读者可以从本书中找到自己所需要的内容。本书适合各类市场开拓人员和感兴趣的读者阅读，亦可作为市场销售人员的培训教材。

　　刘平青，湖北人，中共党员，博士后，教授、博士生导师，现任北京理工大学管理与经济学院副院长、北京理工大学工业化和信息化融合发展研究院副院长，兼中国人力资源开发研究会劳动关系分会常务理事。　国内组织与人力资源管理、员工关系与管理沟通、职业生涯与自我成长等领域知名专家。先后主持国家自然科学基金项目3项，主持省部级、校企合作课题30余项。已出版著作、教材16部，发表学术论文100余篇。2015年被评为全国MPA优秀教师。执笔撰写的案例于2014年、2015年、2016年连续获得“全国百篇优秀管理案例”。　先后在美国加州大学伯克利分校等从事访学研究。人生使命：快乐成长，有志于做一位“有灵魂”“接地气”“可检验”的中国管理学人。主要讲授“沟通巧技能”“总裁人力资源管理”“组织行为学”“卓越沟通”“员工关系管理”“大学教师职业生涯与人生规划”等课程，授课对象包括企业总裁、大学教师以及多家中央企业、国家部委中高层领导。授课深受学员好评。

目 录
第一章 客户沟通巧技能概述 1
第一节 客户无处不在，沟通无时不在 3
第二节 懂得沟通巧技能，快乐又高效 8
一、强而不霸，弱却有心 9
二、沟通系统，细节感人 10
三、尊重差异，展示特色 11
四、角色明确，换位思考 13
第三节 不懂沟通巧技能，麻烦会不断 16
一、选择恰当的沟通渠道 21
二、知己知彼 21
三、简化语言 21
四、倾听 22
五、控制情绪 23
六、注意非语言暗示 24
七、运用反馈 25
第二章 合作前的沟通巧技能 27
第一节 合作前，自我认知与沟通 29
一、个体强、组织强 32
二、个体强、组织弱 35
三、个体弱、组织强 38
四、个体弱、组织弱 42
第二节 合作前，认知他人与沟通 46
一、主动帮助他人 49
二、与不同类型的客户沟通 52
三、强势竞争者的弱点 56
第三节 合作前，开发与粘住客户 60
一、开发客户 60
二、粘住客户 75
第三章 合作中的沟通巧技能 83
第一节 合作中，第一句话是赞美的话 85
第二节 合作中，谈判过程用心找证据 89
第三节 合作中，认识彼此差异及应对 94
一、立场差异及应对 95
二、年龄差异及应对 96
三、性别差异及应对 97
四、文化差异及应对 99
第四节 合作中，请客户吃饭是门学问 104
一、谨慎邀请 105
二、精心选择作陪人员 105
三、懂得礼貌，安排好座位 105
四、吃中谈，谈中吃 106
第四章 合作后的沟通巧技能 107
第一节 合作后，主动反馈 109
第二节 合作后，及时联系 114
一、有计划地拜访客户 114
二、经常性地征求客户的意见 115
三、及时处理客户的投诉或抱怨 115
四、利用多种手段加强客户联系 115
第三节 合作后，礼尚往来 120
一、给客户送礼，别出心裁能讨巧 120
二、给客户送礼，实用排第一 121
三、给客户送礼，要选对时机 122
四、给客户送礼不送最贵的，只送最对的 123
参考文献 126