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电信运营管理（第2版）
作者：彭英 著
出版社：人民邮电出版社
出版时间：2017-01-01
ISBN：9787115446190
定价：¥59.80
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内容简介
本书分为5个部分，分别介绍了电信运营战略、电信网络组织、电信业务管理、电信服务管理和电信运营支撑系统。本书在吸收了国内外专家学者观点和有关运营管理*新成果的基础上，紧密结合我国电信运营企业的市场竞争情况和企业特点，系统介绍了电信运营管理的理论和方法，每章都提供了丰富的电信行业案例和思考题，方便读者参考。
作者简介
彭英 南京邮电大学经济管理学院副教授，长期从事电信运营管理方面的科研和教学工作，她编写的《通信网概论》一书深受广大师生喜爱，多次重印。
目录
目 录
第1部分 电信运营战略
第1章 导论 2
1．1 运营管理概念及其发展 3
1．1．1 运营管理的基本概念 3
1．1．2 运营管理的内涵 3
1．1．3 生产与运营管理的发展历史
回顾 5
1．1．4 运营管理的发展趋势 8
1．2 电信业及其发展 10
1．2．1 电信的概念 10
1．2．2 电信产业的特点 11
1．2．3 世界电信产业的发展状况 12
1．2．4 中国电信产业的发展状况 12
1．3 学习电信运营管理的目的与方法 13
1．3．1 学习目的 13
1．3．2 学习方法 14
思考与练习题 15
案例讨论 15
营业厅的服务体验 15
第2章 电信运营企业 16
2．1 电信企业的分类与特点 17
2．1．1 电信企业的分类 17
2．1．2 电信运营企业的特点 17
2．2 电信运营企业组织结构 19
2．2．1 传统的组织结构 19
2．2．2 电信运营企业的基本组织
职能 21
2．3 电信运营企业的边界 24
2．3．1 电信运营企业的纵向边界 25
2．3．2 电信运营企业的横向边界 25
2．3．3 电信运营企业边界的模糊化 25
思考与练习题 26
案例讨论 26
大数据时代运营商组织结构应怎样
调整？ 26
第3章 电信运营管理基础 28
3．1 电信企业的运营战略 28
3．1．1 企业战略与运营战略 28
3．1．2 电信企业运营战略的内容和
分类 31
3．2 电信运营企业的内部资源管理 32
3．2．1 企业内部资源的定义 32
3．2．2 企业内部资源管理 33
3．2．3 电信企业内部资源管理 33
3．3 电信价值链分析与管理 33
3．3．1 价值链理论 34
3．3．2 电信产业价值链的演化 34
3．4 电信运营企业的技术与研发
管理 35
3．4．1 技术与研发管理的类型 35
3．4．2 电信运营企业中的研发管理 36
3．4．3 电信运营企业中的设备选用与评价 38
3．5 电信运营企业的项目管理 40
3．5．1 电信项目管理概述 40
3．5．2 电信项目进度管理 42
3．5．3 电信项目成本管理 45
3．5．4 电信项目质量管理 45
3．5．5 电信项目风险管理 47
3．6 电信运营企业的质量管理 48
3．6．1 质量管理概述 48
3．6．2 电信网质量概述 52
3．6．3 电信网的可靠性 53
3．6．4 电信网的过负荷和拥塞 54
思考与练习题 55
案例讨论 56
业务的融合与增值 56
第2部分 电信网络组织
第4章 电信网规划基础 58
4．1 电信网概述 59
4．1．1 电信网的概念与分类 59
4．1．2 电信网的结构 65
4．1．3 电信网的技术基础 67
4．1．4 电信网的发展趋势 69
4．1．5 标准化组织 70
4．2 电信网规划基础 72
4．2．1 电信网规划的概念和特点 72
4．2．2 电信网规划的步骤及内容 74
4．2．3 电信业务量的表示 75
4．3 常用的预测方法 78
4．3．1 预测的概念 78
4．3．2 电信网规划中预测的内容 78
4．3．3 主要预测方法 79
4．3．4 预测结果的审定 81
4．4 电信网络优化与经济评价 82
4．4．1 电信网络优化 82
4．4．2 电信网规划的经济评价 82
思考与练习题 83
案例讨论 84
2008年奥运通信保障 84
第5章 电信网络组织与管理 85
5．1 电话通信网的组织与管理 86
5．1．1 电话网 86
5．1．2 No．7信令网 95
5．1．3 智能网 97
5．2 数据通信网的组织与管理 99
5．2．1 数据通信网概述 99
5．2．2 分组交换网 101
5．2．3 数字数据网 103
5．2．4 帧中继网 104
5．2．5 ATM网 105
5．2．6 Internet 107
5．3 移动通信网的组织与管理 110
5．3．1 移动通信网概述 110
5．3．2 移动通信网的组网技术 112
5．3．3 数字蜂窝移动通信网 114
5．3．4 第三代移动通信系统 117
5．3．5 第四代移动通信系统 119
5．4 物联网和泛在网 119
5．4．1 物联网 119
5．4．2 泛在网 120
5．5 网络安全 121
5．5．1 信息安全和网络安全 121
5．5．2 信息安全威胁 121
5．5．3 网络安全与防范 122
5．5．4 国内外信息安全法律法规 123
5．5．5 信息安全标准体系 124
思考与练习题 125
案例讨论 126
从世界电信日的主题看电信
网络变迁 126
第6章 电信网络运行维护管理 128
6．1 电信设备管理概述 128
6．1．1 设备管理的内涵 128
6．1．2 电信网设备的使用 129
6．2 电信网设备的磨损 130
6．2．1 设备的有形磨损 130
6．2．2 设备的无形磨损 132
6．2．3 设备磨损的补偿 133
6．3 电信网设备的故障与维修 133
6．3．1 设备使用过程中的
故障规律 133
6．3．2 设备的维修 134
6．3．3 设备的维修类型 135
6．4 设备的改造与更新 136
6．4．1 设备的改造 136
6．4．2 设备的更新 136
6．4．3 设备改造与更新的选择 139
6．5 电信网设备的综合管理 140
6．5．1 设备综合管理的内容 140
6．5．2 设备综合管理的任务 142
思考与练习题 142
案例讨论 142
江苏电信某市公司对于通信网络末梢运行维护管理的举措 142
第7章 电信网的互连互通 144
7．1 电信管制概述 145
7．1．1 电信管制的概念 145
7．1．2 电信管制的目标 145
7．1．3 有效管制的原则 146
7．1．4 电信管制的主要内容 147
7．2 电信网间互连管制 148
7．2．1 网间互连的定义 148
7．2．2 网间互连管制的原则 149
7．2．3 网间互连费用结算 151
7．3 电信运营商网间互连协议的
内容 152
思考与练习题 153
案例讨论 153
恶性竞争害了用户 153
第8章 电信网络的国际化运营 154
8．1 电信全球化背景 155
8．1．1 全球化的表现 155
8．1．2 信息产业革命与全球
信息社会 156
8．1．3 电信全球化 156
8．2 我国电信运营企业早期国际化
阶段回顾和国际化运营现状 158
8．3 我国电信运营企业实施国际化
经营战略 160
8．3．1 实施国际化战略的运营
模式 160
8．3．2 实施国际化战略的影响
因素 162
8．3．3 实施国际化运营的基本
原则 164
思考与练习题 165
案例讨论 165
中国电信构建全球竞争力 165
第3部分 电信业务管理
第9章 电信业务设计 168
9．1 电信业务概述 168
9．1．1 电信业务的概念及分类 168
9．1．2 我国电信业务的分类 169
9．2 电信业务价格 171
9．2．1 电信业务价格的概念 171
9．2．2 电信业务定价的方法 172
9．2．3 电信业务价格策略 175
9．3 电信业务创新 177
9．3．1 电信市场的特点 177
9．3．2 电信市场调查 179
9．3．3 电信经营决策 180
9．3．4 电信业务创新方法 185
9．4 电信业务运营模式 187
案例一：日本DoCoMo公司的
I-mode模式 189
案例二：韩国SK电讯的NATE
模式 190
案例三：英国电信的BT Yahoo!
Broadband模式 190
思考与练习题 191
案例讨论 191
iPhone：基于产业生态的运营模式
创新 191
第10章 电信业务流程再造 193
10．1 业务流程再造概述 193
10．1．1 流程的定义 193
10．1．2 BPR的概念及内涵 194
10．1．3 BPR的实施原则 194
10．1．4 BPR的实施方法 195
10．2 电信运营企业实施BPR的
动因 197
10．2．1 电信运营企业实施BPR的
必要性 197
10．2．2 电信运营企业实施BPR的
意义 197
10．3 电信运营企业成功实施
BPR的保障 198
10．3．1 电信运营企业成功实施
BPR的基本要求 198
10．3．2 电信运营企业成功实施
BPR的关键因素 198
思考与练习题 199
案例讨论 200
某电信分公司销售流程再造项目
试点 200
第11章 电信业务支撑系统 201
11．1 电信综合营业系统 201
11．2 电信计费与账务系统 202
11．3 电信客户关系管理系统 203
11．4 电信企业的信用管理 205
11．4．1 信用管理概述 205
11．4．2 电信企业的信用管理 206
思考与练习题 208
案例讨论 209
武汉电信信用管理的成功经验 209
第12章 电信业务供应链管理 210
12．1 供应链管理概述 210
12．1．1 供应链的概念 210
12．1．2 供应链管理 213
12．1．3 供应链战略 214
12．2 电信业务外包 218
12．2．1 外包的定义 219
12．2．2 电信业务外包的动因 219
12．2．3 电信业务外包的管理 220
12．3 供应链绩效评价 221
12．3．1 供应链绩效评价的指标
体系 221
12．3．2 供应链绩效评价方法 223
12．3．3 电信业务供应链绩效
评价 225
思考与练习题 226
案例讨论 226
Orange在英国的业务外包 226
第13章 虚拟电信运营商的经营与
管理 227
13．1 虚拟电信运营商 228
13．1．1 虚拟电信运营商的定义和
分类 228
13．1．2 虚拟电信运营商产生的
原因 229
13．2 虚拟电信运营商的运营模式 230
13．3 虚拟电信运营商的风险规避
策略 231
13．4 虚拟电信运营商的成功
案例 231
13．4．1 国外成功案例-英国维珍
移动 231
13．4．2 中国成功案例-润迅通信
（中国香港）有限公司 232
思考与练习题 234
案例讨论 234
鸿联九五的竞争战略 234
第14章 电信全业务运营 235
14．1 我国电信市场发展与
竞争格局的演变 236
14．1．1 我国电信改革历程回顾 236
14．1．2 电信产业的融合发展 238
14．2 国外电信运营商全业务运营
经验 239
14．2．1 组织变革策略 239
14．2．2 独特的品牌策略 241
14．2．3 创新的业务融合策略 242
14．2．4 合理的资费策略 243
14．2．5 网络融合策略 245
14．3 我国电信运营商全业务运营
策略 246
14．3．1 中国电信 246
14．3．2 中国移动 246
14．3．3 中国联通 247
思考与练习题 248
案例讨论 248
法国电信的全业务运营 248
第4部分 电信服务管理
第15章 电信服务概述 252
15．1 电信服务 252
15．1．1 服务的定义 253
15．1．2 服务的特征和分类 254
15．1．3 电信服务的概念与特征 256
15．2 电信服务管理 257
15．2．1 电信服务管理的内涵 257
15．2．2 电信服务管理的特征 258
15．2．3 电信服务管理体系 258
15．3 电信服务战略 259
15．3．1 电信服务战略的内容 259
15．3．2 电信服务战略的要求 260
15．3．3 4G时代电信企业实施服务
战略的对策 261
思考与练习题 262
案例讨论 262
4G时代全球主流运营商的服务
定制化 262
第16章 电信服务设计 264
16．1 电信服务设计概述 264
16．1．1 电信服务设计的概念 264
16．1．2 电信服务设计的要素 265
16．2 电信服务产品开发 265
16．2．1 电信服务产品生命周期 265
16．2．2 电信服务产品的开发 266
16．3 电信服务流程设计 269
16．3．1 电信服务流程设计概述 269
16．3．2 电信服务流程分析方法 270
16．3．3 电信服务流程设计方法 271
16．3．4 电信服务流程的评价 273
思考与练习题 274
案例讨论 274
中国电信创新服务让4G流行
起来 274
第17章 电信服务运营管理 276
17．1 电信服务接触管理 276
17．1．1 服务接触的内涵 277
17．1．2 服务接触的管理 278
17．1．3 服务接触过程分析与评价 279
17．2 电信服务需求与生产能力
管理 283
17．2．1 电信服务需求与生产能力
概述 283
17．2．2 电信服务需求管理 285
17．2．3 电信生产能力管理 286
17．3 电信服务中排队问题的管理 287
17．3．1 排队论基本概念 287
17．3．2 典型的排队系统模型 292
17．3．3 排队管理的策略 299
17．4 电信服务质量管理 300
17．4．1 电信服务质量内涵 301
17．4．2 服务质量测量方法 302
17．4．3 电信服务质量评价指标 303
17．5 电信服务的SLA模式 304
17．5．1 SLA概述 304
17．5．2 电信服务的SLA 307
17．5．3 电信企业实施SLA的
意义 308
思考与练习题 309
案例讨论 309
某移动公司市场细分与服务策略的
制订 309
第5部分 电信运营支撑系统
第18章 电信企业管理信息系统 312
18．1 电信企业管理信息系统概述 312
18．1．1 信息的概念 312
18．1．2 信息与决策 314
18．1．3 管理信息系统的概念与
特点 315
18．1．4 电信企业管理信息系统
介绍 318
18．2 电信企业管理信息系统技术
基础 320
18．2．1 数据仓库与挖掘技术 320
18．2．2 信息安全技术 322
18．2．3 知识管理技术 323
18．2．4 其他技术 324
18．3 管理信息系统与电信企业
竞争战略 325
18．3．1 管理信息系统与组织 325
18．3．2 管理信息系统与电信企业
管理 326
18．3．3 管理信息系统与电信企业
竞争战略 326
18．4 电信企业管理信息系统建设 327
18．4．1 电信企业管理信息系统
建设概述 327
18．4．2 系统规划 329
18．4．3 系统分析 330
18．4．4 系统设计 332
18．4．5 系统实施 333
18．4．6 系统运行与维护 334
18．5 电信企业管理信息系统的发展
趋势 335
18．5．1 电信企业管理信息系统建设
存在的问题 336
18．5．2 大数据时代电信企业管理
信息系统的发展趋势 336
思考与练习题 337
案例讨论 338
某电信公司人力资源管理
信息系统 338
第19章 电信管理网 339
19．1 TMN概述 339
19．1．1 TMN的提出背景 339
19．1．2 TMN的基本概念 340
19．1．3 TMN与电信网的关系 340
19．2 TMN的管理功能 341
19．2．1 TMN的逻辑分层体系
结构 341
19．2．2 TMN的管理功能 343
19．3 TMN的体系结构 344
19．3．1 TMN的功能体系结构 344
19．3．2 TMN的物理体系结构 345
19．3．3 TMN的信息体系结构 345
19．4 TMN的发展趋势 346
思考与练习题 347
案例讨论 347
某运营商骨干网网管系统 347
第20章 电信运营支撑系统 349
20．1 OSS概述 349
20．1．1 OSS的概念 349
20．1．2 OSS的发展历程 351
20．1．3 OSS的技术基础 352
20．1．4 实施OSS的意义 354
20．2 OSS基础协议 355
20．2．1 传统电信业务的管理
协议 355
20．2．2 新兴电信业务的管理
协议 357
20．3 OSS设计 360
20．3．1 OSS的设计原则 360
20．3．2 OSS的框架体系 360
20．4 OSS的发展趋势 361
思考与练习题 362
案例讨论 362
华为SOC系统 362
第21章 增强的电信运营图 364
21．1 eTOM的提出背景-TOM 364
21．1．1 TOM的提出与概念 364
21．1．2 TOM的目标 365
21．1．3 TOM的模型 365
21．2 eTOM概述 367
21．2．1 eTOM的概念 367
21．2．2 eTOM的优点 368
21．2．3 eTOM的术语简介 368
21．3 eTOM的业务过程框架 371
21．3．1 eTOM业务过程框架的
第0级 372
21．3．2 eTOM业务过程框架的
第1级 373
21．3．3 运营过程区域的第1级
过程组 374
21．3．4 战略、架构和产品过程区域（SIP）的第1级过程组 375
21．3．5 企业管理过程区域的
第1级过程组 377
21．4 eTOM的发展趋势 378
思考与练习题 378
案例讨论 378
基于eTOM的过程梳理 378
第22章 下一代运营软件和系统 380
22．1 NGOSS概述 380
22．1．1 NGOSS的提出 380
22．1．2 NGOSS的概念 381
22．1．3 NGOSS的关键技术 382
22．2 NGOSS的体系结构 383
22．2．1 NGOSS生命周期和
方法论 384
22．2．2 共享信息数据 387
22．2．3 技术中立架构 389
22．2．4 系统一致性测试 390
22．3 NGOSS与TMN的融合 391
22．3．1 NGOSS对TMN的加强 391
22．3．2 NGOSS与TMN的融合 392
22．4 NGOSS的发展趋势 393
思考与练习题 393
案例讨论 394
基于IMS的下一代运营支撑系统 394
附录A 缩略语英汉对照表 395
附录B 运营咨询工具 399
附录C 企业运营模拟对抗实验 403
附录D 基于Living Lab的电信运
营管理与服务体验实验 405
参考文献 408
第1部分 电信运营战略
第1章 导论 2
1．1 运营管理概念及其发展 3
1．1．1 运营管理的基本概念 3
1．1．2 运营管理的内涵 3
1．1．3 生产与运营管理的发展历史
回顾 5
1．1．4 运营管理的发展趋势 8
1．2 电信业及其发展 10
1．2．1 电信的概念 10
1．2．2 电信产业的特点 11
1．2．3 世界电信产业的发展状况 12
1．2．4 中国电信产业的发展状况 12
1．3 学习电信运营管理的目的与方法 13
1．3．1 学习目的 13
1．3．2 学习方法 14
思考与练习题 15
案例讨论 15
营业厅的服务体验 15
第2章 电信运营企业 16
2．1 电信企业的分类与特点 17
2．1．1 电信企业的分类 17
2．1．2 电信运营企业的特点 17
2．2 电信运营企业组织结构 19
2．2．1 传统的组织结构 19
2．2．2 电信运营企业的基本组织
职能 21
2．3 电信运营企业的边界 24
2．3．1 电信运营企业的纵向边界 25
2．3．2 电信运营企业的横向边界 25
2．3．3 电信运营企业边界的模糊化 25
思考与练习题 26
案例讨论 26
大数据时代运营商组织结构应怎样
调整？ 26
第3章 电信运营管理基础 28
3．1 电信企业的运营战略 28
3．1．1 企业战略与运营战略 28
3．1．2 电信企业运营战略的内容和
分类 31
3．2 电信运营企业的内部资源管理 32
3．2．1 企业内部资源的定义 32
3．2．2 企业内部资源管理 33
3．2．3 电信企业内部资源管理 33
3．3 电信价值链分析与管理 33
3．3．1 价值链理论 34
3．3．2 电信产业价值链的演化 34
3．4 电信运营企业的技术与研发
管理 35
3．4．1 技术与研发管理的类型 35
3．4．2 电信运营企业中的研发管理 36
3．4．3 电信运营企业中的设备选用与评价 38
3．5 电信运营企业的项目管理 40
3．5．1 电信项目管理概述 40
3．5．2 电信项目进度管理 42
3．5．3 电信项目成本管理 45
3．5．4 电信项目质量管理 45
3．5．5 电信项目风险管理 47
3．6 电信运营企业的质量管理 48
3．6．1 质量管理概述 48
3．6．2 电信网质量概述 52
3．6．3 电信网的可靠性 53
3．6．4 电信网的过负荷和拥塞 54
思考与练习题 55
案例讨论 56
业务的融合与增值 56
第2部分 电信网络组织
第4章 电信网规划基础 58
4．1 电信网概述 59
4．1．1 电信网的概念与分类 59
4．1．2 电信网的结构 65
4．1．3 电信网的技术基础 67
4．1．4 电信网的发展趋势 69
4．1．5 标准化组织 70
4．2 电信网规划基础 72
4．2．1 电信网规划的概念和特点 72
4．2．2 电信网规划的步骤及内容 74
4．2．3 电信业务量的表示 75
4．3 常用的预测方法 78
4．3．1 预测的概念 78
4．3．2 电信网规划中预测的内容 78
4．3．3 主要预测方法 79
4．3．4 预测结果的审定 81
4．4 电信网络优化与经济评价 82
4．4．1 电信网络优化 82
4．4．2 电信网规划的经济评价 82
思考与练习题 83
案例讨论 84
2008年奥运通信保障 84
第5章 电信网络组织与管理 85
5．1 电话通信网的组织与管理 86
5．1．1 电话网 86
5．1．2 No．7信令网 95
5．1．3 智能网 97
5．2 数据通信网的组织与管理 99
5．2．1 数据通信网概述 99
5．2．2 分组交换网 101
5．2．3 数字数据网 103
5．2．4 帧中继网 104
5．2．5 ATM网 105
5．2．6 Internet 107
5．3 移动通信网的组织与管理 110
5．3．1 移动通信网概述 110
5．3．2 移动通信网的组网技术 112
5．3．3 数字蜂窝移动通信网 114
5．3．4 第三代移动通信系统 117
5．3．5 第四代移动通信系统 119
5．4 物联网和泛在网 119
5．4．1 物联网 119
5．4．2 泛在网 120
5．5 网络安全 121
5．5．1 信息安全和网络安全 121
5．5．2 信息安全威胁 121
5．5．3 网络安全与防范 122
5．5．4 国内外信息安全法律法规 123
5．5．5 信息安全标准体系 124
思考与练习题 125
案例讨论 126
从世界电信日的主题看电信
网络变迁 126
第6章 电信网络运行维护管理 128
6．1 电信设备管理概述 128
6．1．1 设备管理的内涵 128
6．1．2 电信网设备的使用 129
6．2 电信网设备的磨损 130
6．2．1 设备的有形磨损 130
6．2．2 设备的无形磨损 132
6．2．3 设备磨损的补偿 133
6．3 电信网设备的故障与维修 133
6．3．1 设备使用过程中的
故障规律 133
6．3．2 设备的维修 134
6．3．3 设备的维修类型 135
6．4 设备的改造与更新 136
6．4．1 设备的改造 136
6．4．2 设备的更新 136
6．4．3 设备改造与更新的选择 139
6．5 电信网设备的综合管理 140
6．5．1 设备综合管理的内容 140
6．5．2 设备综合管理的任务 142
思考与练习题 142
案例讨论 142
江苏电信某市公司对于通信网络末梢运行维护管理的举措 142
第7章 电信网的互连互通 144
7．1 电信管制概述 145
7．1．1 电信管制的概念 145
7．1．2 电信管制的目标 145
7．1．3 有效管制的原则 146
7．1．4 电信管制的主要内容 147
7．2 电信网间互连管制 148
7．2．1 网间互连的定义 148
7．2．2 网间互连管制的原则 149
7．2．3 网间互连费用结算 151
7．3 电信运营商网间互连协议的
内容 152
思考与练习题 153
案例讨论 153
恶性竞争害了用户 153
第8章 电信网络的国际化运营 154
8．1 电信全球化背景 155
8．1．1 全球化的表现 155
8．1．2 信息产业革命与全球
信息社会 156
8．1．3 电信全球化 156
8．2 我国电信运营企业早期国际化
阶段回顾和国际化运营现状 158
8．3 我国电信运营企业实施国际化
经营战略 160
8．3．1 实施国际化战略的运营
模式 160
8．3．2 实施国际化战略的影响
因素 162
8．3．3 实施国际化运营的基本
原则 164
思考与练习题 165
案例讨论 165
中国电信构建全球竞争力 165
第3部分 电信业务管理
第9章 电信业务设计 168
9．1 电信业务概述 168
9．1．1 电信业务的概念及分类 168
9．1．2 我国电信业务的分类 169
9．2 电信业务价格 171
9．2．1 电信业务价格的概念 171
9．2．2 电信业务定价的方法 172
9．2．3 电信业务价格策略 175
9．3 电信业务创新 177
9．3．1 电信市场的特点 177
9．3．2 电信市场调查 179
9．3．3 电信经营决策 180
9．3．4 电信业务创新方法 185
9．4 电信业务运营模式 187
案例一：日本DoCoMo公司的
I-mode模式 189
案例二：韩国SK电讯的NATE
模式 190
案例三：英国电信的BT Yahoo!
Broadband模式 190
思考与练习题 191
案例讨论 191
iPhone：基于产业生态的运营模式
创新 191
第10章 电信业务流程再造 193
10．1 业务流程再造概述 193
10．1．1 流程的定义 193
10．1．2 BPR的概念及内涵 194
10．1．3 BPR的实施原则 194
10．1．4 BPR的实施方法 195
10．2 电信运营企业实施BPR的
动因 197
10．2．1 电信运营企业实施BPR的
必要性 197
10．2．2 电信运营企业实施BPR的
意义 197
10．3 电信运营企业成功实施
BPR的保障 198
10．3．1 电信运营企业成功实施
BPR的基本要求 198
10．3．2 电信运营企业成功实施
BPR的关键因素 198
思考与练习题 199
案例讨论 200
某电信分公司销售流程再造项目
试点 200
第11章 电信业务支撑系统 201
11．1 电信综合营业系统 201
11．2 电信计费与账务系统 202
11．3 电信客户关系管理系统 203
11．4 电信企业的信用管理 205
11．4．1 信用管理概述 205
11．4．2 电信企业的信用管理 206
思考与练习题 208
案例讨论 209
武汉电信信用管理的成功经验 209
第12章 电信业务供应链管理 210
12．1 供应链管理概述 210
12．1．1 供应链的概念 210
12．1．2 供应链管理 213
12．1．3 供应链战略 214
12．2 电信业务外包 218
12．2．1 外包的定义 219
12．2．2 电信业务外包的动因 219
12．2．3 电信业务外包的管理 220
12．3 供应链绩效评价 221
12．3．1 供应链绩效评价的指标
体系 221
12．3．2 供应链绩效评价方法 223
12．3．3 电信业务供应链绩效
评价 225
思考与练习题 226
案例讨论 226
Orange在英国的业务外包 226
第13章 虚拟电信运营商的经营与
管理 227
13．1 虚拟电信运营商 228
13．1．1 虚拟电信运营商的定义和
分类 228
13．1．2 虚拟电信运营商产生的
原因 229
13．2 虚拟电信运营商的运营模式 230
13．3 虚拟电信运营商的风险规避
策略 231
13．4 虚拟电信运营商的成功
案例 231
13．4．1 国外成功案例-英国维珍
移动 231
13．4．2 中国成功案例-润迅通信
（中国香港）有限公司 232
思考与练习题 234
案例讨论 234
鸿联九五的竞争战略 234
第14章 电信全业务运营 235
14．1 我国电信市场发展与
竞争格局的演变 236
14．1．1 我国电信改革历程回顾 236
14．1．2 电信产业的融合发展 238
14．2 国外电信运营商全业务运营
经验 239
14．2．1 组织变革策略 239
14．2．2 独特的品牌策略 241
14．2．3 创新的业务融合策略 242
14．2．4 合理的资费策略 243
14．2．5 网络融合策略 245
14．3 我国电信运营商全业务运营
策略 246
14．3．1 中国电信 246
14．3．2 中国移动 246
14．3．3 中国联通 247
思考与练习题 248
案例讨论 248
法国电信的全业务运营 248
第4部分 电信服务管理
第15章 电信服务概述 252
15．1 电信服务 252
15．1．1 服务的定义 253
15．1．2 服务的特征和分类 254
15．1．3 电信服务的概念与特征 256
15．2 电信服务管理 257
15．2．1 电信服务管理的内涵 257
15．2．2 电信服务管理的特征 258
15．2．3 电信服务管理体系 258
15．3 电信服务战略 259
15．3．1 电信服务战略的内容 259
15．3．2 电信服务战略的要求 260
15．3．3 4G时代电信企业实施服务
战略的对策 261
思考与练习题 262
案例讨论 262
4G时代全球主流运营商的服务
定制化 262
第16章 电信服务设计 264
16．1 电信服务设计概述 264
16．1．1 电信服务设计的概念 264
16．1．2 电信服务设计的要素 265
16．2 电信服务产品开发 265
16．2．1 电信服务产品生命周期 265
16．2．2 电信服务产品的开发 266
16．3 电信服务流程设计 269
16．3．1 电信服务流程设计概述 269
16．3．2 电信服务流程分析方法 270
16．3．3 电信服务流程设计方法 271
16．3．4 电信服务流程的评价 273
思考与练习题 274
案例讨论 274
中国电信创新服务让4G流行
起来 274
第17章 电信服务运营管理 276
17．1 电信服务接触管理 276
17．1．1 服务接触的内涵 277
17．1．2 服务接触的管理 278
17．1．3 服务接触过程分析与评价 279
17．2 电信服务需求与生产能力
管理 283
17．2．1 电信服务需求与生产能力
概述 283
17．2．2 电信服务需求管理 285
17．2．3 电信生产能力管理 286
17．3 电信服务中排队问题的管理 287
17．3．1 排队论基本概念 287
17．3．2 典型的排队系统模型 292
17．3．3 排队管理的策略 299
17．4 电信服务质量管理 300
17．4．1 电信服务质量内涵 301
17．4．2 服务质量测量方法 302
17．4．3 电信服务质量评价指标 303
17．5 电信服务的SLA模式 304
17．5．1 SLA概述 304
17．5．2 电信服务的SLA 307
17．5．3 电信企业实施SLA的
意义 308
思考与练习题 309
案例讨论 309
某移动公司市场细分与服务策略的
制订 309
第5部分 电信运营支撑系统
第18章 电信企业管理信息系统 312
18．1 电信企业管理信息系统概述 312
18．1．1 信息的概念 312
18．1．2 信息与决策 314
18．1．3 管理信息系统的概念与
特点 315
18．1．4 电信企业管理信息系统
介绍 318
18．2 电信企业管理信息系统技术
基础 320
18．2．1 数据仓库与挖掘技术 320
18．2．2 信息安全技术 322
18．2．3 知识管理技术 323
18．2．4 其他技术 324
18．3 管理信息系统与电信企业
竞争战略 325
18．3．1 管理信息系统与组织 325
18．3．2 管理信息系统与电信企业
管理 326
18．3．3 管理信息系统与电信企业
竞争战略 326
18．4 电信企业管理信息系统建设 327
18．4．1 电信企业管理信息系统
建设概述 327
18．4．2 系统规划 329
18．4．3 系统分析 330
18．4．4 系统设计 332
18．4．5 系统实施 333
18．4．6 系统运行与维护 334
18．5 电信企业管理信息系统的发展
趋势 335
18．5．1 电信企业管理信息系统建设
存在的问题 336
18．5．2 大数据时代电信企业管理
信息系统的发展趋势 336
思考与练习题 337
案例讨论 338
某电信公司人力资源管理
信息系统 338
第19章 电信管理网 339
19．1 TMN概述 339
19．1．1 TMN的提出背景 339
19．1．2 TMN的基本概念 340
19．1．3 TMN与电信网的关系 340
19．2 TMN的管理功能 341
19．2．1 TMN的逻辑分层体系
结构 341
19．2．2 TMN的管理功能 343
19．3 TMN的体系结构 344
19．3．1 TMN的功能体系结构 344
19．3．2 TMN的物理体系结构 345
19．3．3 TMN的信息体系结构 345
19．4 TMN的发展趋势 346
思考与练习题 347
案例讨论 347
某运营商骨干网网管系统 347
第20章 电信运营支撑系统 349
20．1 OSS概述 349
20．1．1 OSS的概念 349
20．1．2 OSS的发展历程 351
20．1．3 OSS的技术基础 352
20．1．4 实施OSS的意义 354
20．2 OSS基础协议 355
20．2．1 传统电信业务的管理
协议 355
20．2．2 新兴电信业务的管理
协议 357
20．3 OSS设计 360
20．3．1 OSS的设计原则 360
20．3．2 OSS的框架体系 360
20．4 OSS的发展趋势 361
思考与练习题 362
案例讨论 362
华为SOC系统 362
第21章 增强的电信运营图 364
21．1 eTOM的提出背景-TOM 364
21．1．1 TOM的提出与概念 364
21．1．2 TOM的目标 365
21．1．3 TOM的模型 365
21．2 eTOM概述 367
21．2．1 eTOM的概念 367
21．2．2 eTOM的优点 368
21．2．3 eTOM的术语简介 368
21．3 eTOM的业务过程框架 371
21．3．1 eTOM业务过程框架的
第0级 372
21．3．2 eTOM业务过程框架的
第1级 373
21．3．3 运营过程区域的第1级
过程组 374
21．3．4 战略、架构和产品过程区域（SIP）的第1级过程组 375
21．3．5 企业管理过程区域的
第1级过程组 377
21．4 eTOM的发展趋势 378
思考与练习题 378
案例讨论 378
基于eTOM的过程梳理 378
第22章 下一代运营软件和系统 380
22．1 NGOSS概述 380
22．1．1 NGOSS的提出 380
22．1．2 NGOSS的概念 381
22．1．3 NGOSS的关键技术 382
22．2 NGOSS的体系结构 383
22．2．1 NGOSS生命周期和
方法论 384
22．2．2 共享信息数据 387
22．2．3 技术中立架构 389
22．2．4 系统一致性测试 390
22．3 NGOSS与TMN的融合 391
22．3．1 NGOSS对TMN的加强 391
22．3．2 NGOSS与TMN的融合 392
22．4 NGOSS的发展趋势 393
思考与练习题 393
案例讨论 394
基于IMS的下一代运营支撑系统 394
附录A 缩略语英汉对照表 395
附录B 运营咨询工具 399
附录C 企业运营模拟对抗实验 403
附录D 基于Living Lab的电信运
营管理与服务体验实验 405
参考文献 408
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