客房服务与管理实务（第2版）

　　《客房服务与管理实务（第2版）/旅游类专业系列教材》分为6个项目、58项实训任务，详细介绍了客房服务与管理方面的知识。主要内容包括客房卫生、对客服务、公共区域清洁管理、房务中心、客房安全、客房部基层管理。《客房服务与管理实务（第2版）/旅游类专业系列教材》结构明晰，理论与实践结合紧密，图、表、文并茂。《客房服务与管理实务（第2版）/旅游类专业系列教材》适合作为高职高专酒店管理、旅游管理等专业的教材，也可供相关从业人员参考。

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第二版前言
第一版前言
绪论
项目一 客房卫生
任务一 工作车整理与布置
任务二 进房操作规范
任务三 住客房的清洁
任务四 走客房的清洁
任务五 空房清洁
任务六 卫生间清洁
任务七 房间小整理
任务八 客房晚间整理
任务九 中式铺床
任务十 VIP房间布置
任务十一 吸尘器的使用和保养
任务十二 客房木质家具的清洁保养
任务十三 客房金属面材质的清洁保养
任务十四 清洁镜面
任务十五 床垫维护
任务十六 地毯除渍
任务十七 清洁剂的使用
项目小结
项目二 对客服务
任务一 楼层迎宾服务
任务二 VIP客人接待服务
任务三 洗衣服务
任务四 微型酒吧服务
任务五 送茶服务
任务六 设备物品增补与借用服务
任务七 擦鞋服务
任务八 叫醒服务
任务九 托婴服务
任务十 离店查房
任务十一 贴身管家服务
项目小结
项目三 公共区域清洁管理
任务一 大堂清洁
任务二 客用卫生间的清洁与整理
任务三 客用电梯的清洁与保养
任务四 外墙清洁
任务五 玻璃清洁
任务六 地毯清洗
任务七 大理石地面的清洁与保养
项目小结
项目四 房务中心
任务一 服务信息传递及处理
任务二 账务处理
任务三 钥匙管理与控制
任务四 客房遗留物品处理
任务五 物资／物品的控制
任务六 报表处理
任务七 特殊房态处理
任务八 客房报修与跟进
项目小结
项目五 客房安全
任务一 客人醉酒的处理
任务二 客人物品失窃的处理
任务三 客人意外伤害与疾病的处理（伤亡处理）
任务四 消防器材的使用
任务五 火灾事故的处理
任务六 爆炸及可疑爆炸物的处理
任务七 客房刑事案件的处理
任务八 客人损坏及带走酒店物品的处理
任务九 客房停电停水情况的处理
项目小结
项目六 客房部基层管理
任务一 楼层领班主持召开班前会
任务二 领班客房卫生检查
任务三 员工工作安排
任务四 客房业务培训
任务五 宾客投诉处理
任务六 棉织品、消费品定额与控制
项目小结
参考文献
附录
附录一 客房部岗位工作说明书
附录二 客房部岗位工作英语
附录三 客房部日常工作规章制度