前厅客房服务与管理

　　《前厅客房服务与管理（第2版）/高职高专旅游类专业规划教材》分为上、下两篇，基于酒店实际工作过程将酒店前厅、客房服务与管理设计成前厅部客房预订、前厅礼宾服务、前厅接待业务与管理、前厅系列服务、前厅宾客关系处理、客房部清洁服务与管理、客房系列服务、客房物品设备与清洁保养、客房安全管理等9个学习情境，又在其中提炼出了35个任务模块。每个学习情境按学习目标、工作任务分解、技能实训、情境小结、案例解析、思考与讨论的逻辑顺序进行编排，每个任务模块分为任务导人、知识链接、操作示范三个环节，整个体例层次明晰，内容衔接合理有序。《前厅客房服务与管理（第2版）/高职高专旅游类专业规划教材》可作为高职高专旅游类学生的专业教学用书，也可作为成人高考、函授、自考以及在职人员的培训用书，还可以作为酒店基层管理人员的业务用书和中等职业学校旅游管理专业教师的参考用书。

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上篇 前厅部的服务与管理
前厅部概述
■学习目标
知识链接
一、前厅部的概念及性质
二、前厅部的地位和工作特点
三、前厅部的工作任务
四、前厅部的组织机构与岗位设置
五、前厅部的主要岗位及业务范围
■案例解析
■思考与讨论
学习情境一 前厅部客房预订
■学习目标
■工作任务分解
任务一 散客订房的受理
任务导入
知识链接
一、客房预订业务开展的目的和内容
二、客房预订的方式与类型
三、客房及房价的种类
操作示范
一、客房预订受理的准备
二、散客客房预订的程序
三、散客客房预订的有关表格和填写说明
四、客房预订资料的管理
五、客人抵店前的准备工作
任务二 团队订房的受理
任务导入
知识链接
一、团队的类型
二、团队预订的特点
操作示范
一、团队客房预订的程序
二、团队预订单及其填写
任务三 预订的确认、更改与取消
任务导人
知识链接
一、预订确认的种类和方式
二、预订的变更与取消
操作示范
一、客房预订确认的操作
二、客房预订变更与取消的操作
任务四客房预订的控制及失约行为处理
任务导入
知识链接
一、客房预订的有关政策
二、超额预订及影响因素
操作示范
一、客房超额预订的确定和测算
二、预订失约行为的处理方法
■技能实训
■案例解析
■思考与讨论
学习情境二 前厅礼宾服务
■学习目标
■工作任务分解
任务一 迎送宾客服务
任务导入
知识链接
一、礼宾服务在酒店服务中的重要性
二、门厅迎送宾客服务的主要内容
操作示范
一、驻机场代表的服务程序和标准
二、门厅迎接员迎送宾客的服务程序和标准
三、VIP客人的服务程序和标准
任务二 行李进出酒店服务
任务导入
知识链接
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