新概念银行建设手册

　　新概念银行建设是银行转型升级、供给侧改革的必经之路。为此，《零售银行》与出版社联手在中国推出*本新概念银行建设的权威指南，希望对在中国市场如火如荼的“新概念网点”建设浪潮起到应有的指引和帮助。本书以探讨银行网点转型为主题，围绕新概念网点建设的理论、设备、人才以及中国的银行如何进行概念银行等多方面的内容进行深入浅出的讨论，并给出了具有可操作性的新概念银行建设路径图，是一本银行实现转型升级、供给侧改革的指南。

　　作者简介大卫？卡维尔，英国ATM行业协会（ATMIA）资深专家。译者简介章飚，《零售银行》杂志执行主编，零售金融领域观察者。

第一章 网点转型是银行持续发展的必经之路1.1新概念银行建设的起源1.2为何实施网点转型案例1 对于网点，银行到底是爱是恨1.3网点运用成功的重要因素1.4新技术是网点转型的助推器1.5“银行”一词在本书中的用法第二章 客户操作终端2.1银行如何使用新设备实现数字化案例2 代际客户对银行渠道的态度2.2传统自助服务设施2.2.1大堂及网点内部传统自助服务设备2.2.2 视频银行设施2.2.3自动取款机及其演进案例3 日本银行ATM 的人性化设计2.3新渠道案例4 PNC：新网点的尝试没有终点2.3.1手机和平板电脑2.3.2 数字屏幕在银行网点的应用2.3.3客户界面2.3.4客户自有设备案例5 南非银行业的网点创新迷局第三章 客户参与网点科技革新3.1引导客户使用自助设备3.2调动员工的积极性3.2.1促进客户参与案例 6 爱尔兰银行的新概念网点实践3.2.2 激励员工案例7 银行物理网点的“重新定义”3.3无障碍网点的使用和推广3.3.1为弱势群体和残疾人士提供访问便利3.3.2 数字化转型的考量案例8 温市信贷的“生活实验室”第四章 银行网点的现在和未来4.1网点存在的价值4.2创建客户和社区的最佳目的地4.2.1创建良好的营业环境4.2.2 网点市场细分4.2.2 网点市场细分案例9 维珍银行的休闲服务网点4.2.3 网点设计和设施案例10 ING直销银行在多伦多的“咖啡银行”4.3品牌及附加值4.3.1品牌4.3.2与生活相关的附加价值4.3.3 网点——社区的宝贵财富案例11 富国银行的网点创新风潮4.4其他关键成功因素4.4.1渠道技术4.4.2 被授权的工作人员4.4.3 设备设计和员工支持案例12 如何利用客户调查提升网点设计4.4.4 网点建设和运营4.4.5新型零售理念案例13 未来网点的两大愿景4.4.6管理控制分析4.5专门网点类型4.5.1托管网点案例14 解密华润银行“店中店”4.5.2产品销售型网点4.5.3 数字技术展示网点4.6未来银行网点4.6.1 网点定位4.6.2 客户和社区居民访问银行网点的原因4.6.3品牌和沟通战略4.6.4 新设备在网点的布放4.6.5 客户数据4.6.6 网点设计第五章 新型网点实现的最佳路径图5.1实施路径图有哪些措施5.2创建项目管理模型案例15 火爆全国的“智慧银行”到底是什么5.2.1项目管理5.2.2研究和发展5.3客户和品牌5.3.1研究目标群体的需求和预期5.3.2 关于网点属性和品牌呈现的创新思考案例16 BBVA怎样定位新概念网点5.4设计和运行可行性5.4.1设计团队摘要5.4.2 关键技术项目5.4.3运行可行性和财务可行性案例17 如何建设新概念银行网点5.4.4 提供无障碍环境和环境友好型网点的责任5.4.5 测试零售理念5.5 人员问题5.5.1设定员工面貌、行为和技能的标杆5.5.2 可持续的行为规范第六章 如何在中国构建新概念银行6.1 新概念银行的机遇与困惑6.2零售银行渠道网点发展趋势6.2.1挑战：银行业面临新的变革压力6.2.2银行网点渠道的三个转型时期6.3探索：常见的新概念银行经营模式6.3.1旗舰店模式6.3.2社区银行模式6.3.3智慧科技网点/ 科技体验店模式6.3.4新概念银行建设的趋势特征案例18 新概念银行建设的误区和痛点6.4思考：如何打造适合自己的新概念银行 6.4.1对新概念银行建设的认识误区6.5适用于中国银行业的新概念银行建设的基本流程6.5.1新概念银行运营管理体系的转变鸣谢