酒店实习的教学实践与思考

　　《酒店实习的教学实践与思考》是台州学院教师从事旅游管理顶岗实习项目研究的成果体现，主要以台州学院2012级旅游管理学生顶岗实习过程中撰写的案例为基础，从中挑选了具有时代性、专业性和实用性的案例进行分析，指导教师逐一点评，并包含学校指导老师的顶岗实习管理心得和顶岗实习研究成果。

暂缺《酒店实习的教学实践与思考》作者简介

篇实践篇
章餐饮服务
案例1溜走的生意
案例2一成不变的中餐
案例3次独立管包厢
案例4不吃奶油和蛋黄的客人
案例5螃蟹太小，拒绝埋单
案例6人少就不能订包厢吗？
案例7多收的钱谁来负责？
案例8优质的服务
案例9退菜风波
案例10一道特殊的菜
案例11不容忽视的细节
案例12丢人的茶叶
案例13婚宴中的小插曲
案例14“地毯毛絮”事件
案例15灵活服务
案例16穿浴袍的客人
案例17我的一次失误
案例18次接电话
案例19公园在哪里？
案例20服务态度很重要
案例21开灯的重要性
案例22我当了回“小沈阳”
案例23菜点多了
案例24征求客人意见
案例25请给我几片柠檬
案例26没有这道菜
案例27这条鱼怎么这么大
案例28催客人埋单离开
案例29对客人说了“不”
案例30精诚所至金石为开
案例31客人怒打服务员
案例32客人丢了一箱茅台酒
案例33开水烫伤了客人
案例34NOPETS！
案例35带着情绪工作
案例36转盘上只剩两个菜
案例37小米烩辽参没有放盐
案例38没有预订包厢的客人
案例39迎宾员走得太快
案例40换茶
案例41少说了一句话
案例42送月饼
案例43酒店的制服
案例44刺鼻的油漆味
案例45寻找香蕉的客人
案例46服务员“偷酒”
案例47客人要求服务员喝酒
案例48对客人说不知道
案例49开饮料罐的教训
案例50请写下您的姓名
案例51—碗辣椒圈
案例52发酒疯的客人
案例53主动 满意 惊喜
案例54手忙脚乱的天
案例55不止是一杯柠檬水
案例56开错的酒
案例57一只凤爪
案例58醉酒的客人睡在大堂里
第二章客房服务
案例1DND灯亮着服务员进去打扫房间
案例2过期的沐浴用品
案例3洗衣费纠纷
案例4吹风机引发的投诉
案例5身无分文的误机团队客人
案例6满意的服务
案例7拒付押金
案例8车内现金和贵重物品被盗
案例9拒付地毯清洗费
案例10给错了优惠券
案例11给错了房间
案例12客房水果质量下降，数量减少
案例13私拿客人物品
案例14冰箱里的空瓶子
案例15为客人开门
案例16特殊的服务
案例17控制时间，学会求助
案例18手往哪里放
案例19给客人寄去遗落的物品
案例20“定制惊喜”
案例21客房被盗
案例22客人的投诉
案例23感到温暖的自驾游宾客
案例24前台的一次失误
第三章前厅服务篇
案例1客人发火了
案例2错把预授权刷成了消费
案例3电梯在哪里？
案例4退房后要去房间拿东西
案例5加床服务
案例6房价保密
案例7怎么抵达酒店
案例8帮外宾叫车
案例9客人询问
案例10焦急的外宾
案例11禁止吸烟
案例12不耐烦的保安
案例13代购车票
案例14信息不准确
案例15雨中送客人
案例16查不到预订单
案例17少刷了预授权金额
案例18挂房账要签字确认
案例19安排汽车去宋城
案例20语言不通
案例21深夜代买药
案例22热情细微的服务
案例23燕麦粥里有虫子
案例24培根蛋卷风波
案例25暗访人员的电话
案例26投诉话务员
案例27信息要保密
案例28主动热情的服务
案例29未按照要求叫醒客人
案例30团队叫醒
案例31转接电话的风波
案例32小费问题
第四章其他服务
案例1修改价格风波
案例2会员卡积分未转移
案例3大堂打牌风波
案例4努力调整语调
案例5人性化服务
案例6香港夫妇做水疗
案例7要做水疗的法国客人
案例8提前准备
案例9好好做事
案例10领导暗访
案例11研发新产品
案例12学习打招呼
案例13上厕所逃单
案例14楼层失火
案例15不准弹奏的钢琴
案例16醉酒客人在厕所睡着了
第五章酒店管理篇
案例1绿色·环保
案例2尽职的领班
案例3虚心请教
案例4今天业务审计
案例5酒店员工流动太频繁
案例6摔碎了玻璃转盘
案例7主管道歉
案例8傲慢的西点师
案例9MOD服务日
案例10迎宾岗位轮流制
案例11次迟到
案例12要调整心态
……
第二篇心得篇
第三篇效果篇
第四篇理论篇