客房运行与管理（第2版）

　　本书共分为三篇，第一篇为认知客房部，使学生能对客房部及客房产品有全面的了解；第二篇为客房的常规性管理，使学生能够具备一定的客房清洁保养管理、公共区域清洁保养管理、客房部物资管理、客房部安全管理、人力资源管理、客房服务质量管理的知识和能力；第三篇为客房的重要接待工作，使学生能够针对不同的客房服务内容进行相应的接待。

　　孙亮，长春职业技术学院，副教授师，2003年到长春职业技术学院旅游分院工作，讲授客房服务实务、客房运行与管理等课程，主编、参编多部专业教材，发表论文多篇，主持、参与省部级教科研项目多项。

第一篇 认知客房部
第1章 客房部概述
第2章 认知客房产品
第二篇 客房的常规性管理
第3章 客房清洁保养管理
第4章 公共区域清洁保养管理
第5章 客房部物资管理
第6章 客房部安全管理
第7章 人力资源管理
第8章 客房服务质量管理
第三篇 客房的重要接待工作
第9章 优化对客服务内容
第10章 VIP的接待
第11章 发挥客房服务中心的功用
第12章 承接会议
第13章 发挥投诉的逆效应
第3章