服务型员工阶梯式素质提升培训与实践

　　《服务型员工阶梯式素质提升培训与实践》立足于服务型员工素质的阶梯式培训与实践，旨在帮助企业或单位培养员工良好的综合素养，以改善企业、单位的对外形象，优化员工工作氛围，紧扣职业型、服务型从业人员岗位及工作特点，改革传统培训的授课方式及内容，开发促动式、交流式员工阶梯式素质提升项目，并引入互动游戏及丰富案例内容，以充实全书内容体系。《服务型员工阶梯式素质提升培训与实践》旨在完整地呈现服务型员工阶梯式素质提升培训包开发成果，涵盖了项目导言、项目目标、互动导入、学一学、小结、挑战自我、拓展空间等系统化项目内容，充分体现了校企共同开发的代表性成果。各项目内容主要针对服务型企业员工素质提升实际需求，从4个方面进行培训课程研发，包括基本职业能力、职业素养专项、管理素养专项、管理人员内训等，形成了13个子项目呈阶梯式培训课程，并设计了培训测评与日常考核表格，以利于培训包的使用与执行管理。

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第一篇 项目概述
第二篇 基本职业能力篇
项目一 服务礼仪
项目二 有效沟通技巧
项目三 服务型职业人
项目四 打造执行力团队
项目五 时间管理
第三篇 职业素养专项篇
项目六 顾客投诉处理技巧
项目七 心理压力管理及良好心态塑造
项目八 个人职业化与职业化团队
项目九 敬业、乐业、专业
第四篇 管理素养专项篇
项目十 做会思维导图的职场达人
项目十一 网络营销
第五篇 管理人员内训篇
项目十二 内部培训课程开发与设计
项目十三 TTT-授课技巧分享
第六篇 培训测评与日常考核
主要参考文献