饭店前厅服务与管理

　　本书运用学习领域课程开发方法，以饭店前厅从业人员职业成长规律为线索，将课程内容重组为入职学习、对客服务和基层管理三大模块。在每一模块中嵌入真实的学习情境，立足前厅服务的实际工作任务，引入高端酒店真实的案例和岗位技能要求，参考国家职业技能鉴定标准，以求知识与技能相辅相成，实现“做中学”“学中做”。本书可作为高职高专酒店管理专业教学用书，也可作为酒店行业培训教材或酒店从业人员的自学用书。

暂缺《饭店前厅服务与管理》作者简介

模块一入职学习1
学习情境1前厅部基础知识2
任务1.1正确认识前厅部的地位和任务3
任务1.2前厅部的组织机构5
任务1.3前厅部的工作岗位与职责8
任务1.4前厅布局设施与环境11
学习情境2前厅服务员应具备的职业素养19
任务2.1前厅服务员应具备的基本素质19
任务2.2前厅服务员应具备的职业能力26
模块二对客服务31
学习情境1宾客抵店前对客服务32
任务1.1客房预订服务32
任务1.2客房预订控制管理56
学习情境2宾客抵店时对客服务60
任务2.1店外迎接服务60
任务2.2店门迎接服务62
任务2.3抵店行李服务64
任务2.4入住登记服务74
学习情境3宾客住店期间对客服务89
任务3.1问讯服务89
任务3.2电话总机服务98
任务3.3商务中心服务104
任务3.4金钥匙服务110饭·店·前·厅·服·务·与·管·理目录任务3.5行政楼层服务116
任务3.6处理宾客投诉122
学习情境4宾客离店时对客服务130
任务4.1店外送别服务130
任务4.2门厅送别服务130
任务4.3离店行李服务131
任务4.4结账离店服务133
学习情境5宾客离店后对客服务145
任务5.1客史档案的建立与管理145
模块三基层管理152
学习情境1前厅销售管理153
任务1.1客房定价调控153
任务1.2前厅销售的内容与要求158
任务1.3前厅销售的流程与技巧159
学习情境2前厅服务质量管理163
任务2.1前厅服务质量的含义164
任务2.2前厅服务质量的内容与特点165
任务2.3前厅服务质量控制169
任务2.4前厅部的全面质量管理175
学习情境3前厅信息管理180
任务3.1前厅部信息管理概述180
任务3.2前厅部与其他部门的信息沟通182
任务3.3计算机技术在前厅部的应用187
参考文献192