饭店服务心理（第四版）

　　《饭店服务心理（第四版）》介绍了饭店服务心理学基础知识，详细阐述了前厅服务心理分析与待客策略、客房服务心理分析与待客策略、餐厅服务心理分析与待客策略，讲解了饭店顾客投诉心理及处理策略，并介绍了饭店服务人员心理健康管理的有效方法。教材引用大量工作案例，实用易学、文字简练、表现形式丰富，适于中等职业技术学校教学使用。

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第一章 饭店服务心理概述
第一节 心理学与饭店服务心理学
第二节 服务及饭店服务概述
第三节 饭店服务人员的职业心理素质
第四节 饭店服务中的人际交往
第二章 前厅服务心理分析与待客策略
第一节 来店顾客服务心理分析与待客策略
第二节 住店顾客服务心理分析与待客策略
第三节 离店顾客服务心理分析与待客策略
第三章 客房服务心理分析与待客策略
第一节 来店顾客服务心理分析与待客策略
第二节 住店顾客服务心理分析与待客策略
第三节 离店顾客服务心理分析与待客策略
第四章 餐厅服务心理分析与待客策略
第一节 宴会顾客服务心理分析与待客策略
第二节 零点顾客服务心理分析与待客策略
第五章 饭店顾客投诉
第一节 正确认识饭店顾客投诉
第二节 饭店顾客投诉心理及处理策略
第六章 饭店服务人员心理建设
第一节 心理挫折与心理疲劳管理
第二节 情绪管理
第三节 压力管理