前厅服务（第三版）

　　《前厅服务（第三版）》介绍了前厅部的基础知识，讲解了客房预订和前厅接待的程序和方法，阐述了前厅服务的类型和方式，介绍了收银结账服务的工作程序，并对宾客关系管理和信息管理做了说明。教材文字简练、规范，工作方法和过程表述细致，适于中等职业技术学校教学使用。

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第一章 前厅部概述
第一节 前厅部地位与工作任务
第二节 前厅部组织结构
第三节 前厅部员工素质要求
第二章 客房预订
第一节 客房预订基础知识
第二节 客房预订的渠道、方式和种类
第三节 客房预订的受理程序
第四节 超额预订及“失约”的预防与处理
第三章 前台接待
第一节 前台接待准备
第二节 前台入住登记
第三节 商务楼层
第四节 客房推销
第五节 房态控制
第四章 前厅服务
第一节 礼宾服务
第二节 金钥匙服务
第三节 总机服务
第四节 商务中心服务
第五章 收银结账服务
第一节 前台收银业务
第二节 离店结账服务
第三节 夜审
第四节 外币兑换与贵重物品寄存
第六章 前厅部宾客关系管理
第一节 对客服务的沟通技巧
第二节 客人投诉处理
第三节 客史档案的建立与管理
第七章 前厅部信息管理
第一节 前厅部与其他部门的信息沟通
第二节 前厅部信息管理系统