服务管理（第三版）

　　顾客需要高品质的服务，各种组织面临的大挑战就是顾客对服务品质的日益增长的需求，服务管理正是满足顾客需求的一种新的管理模式。《服务管理（第三版）》系统地阐述了服务管理的基本原理与实践，把握学科发展前沿，充分反映本学科国内外新研究与教学成果，具有前瞻性。全书包括服务管理系统的六部分内容：第一部分为服务概述，包括服务管理研究的历程与内容体系、服务的性质、服务的分类：第二部分为顾客研究，包括顾客价值、顾客行为；第三部分为服务战略与保证，包括服务战略、服务组织、服务保证；第四部分为服务的传递，包括服务流程、服务接触、服务能力、服务质量、顾客满意；第五部分为服务形象；第六部分为服务成长。《服务管理（第三版）》注重理论联系实际，用典型案例诠释服务管理理论在实践中的应用，有利于培养和发展学生的探索、研究和创新能力。《服务管理（第三版）》适合本科院校旅游管理专业、酒店管理专业、工商管理专业、金融专业、公共管理专业等的教学使用，也可以供学习研究服务管理的各类人员阅读。

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第三版修订说明
第一章 导论
第一节 服务管理理论的发展阶段及特征
第二节 服务的全面管理思想
第三节 服务管理的研究体系与研究方法
第二章 服务特征
第一节 服务的概念
第二节 服务产品构成
第三节 服务产品特征
第三章 服务分类
第一节 托马斯分类法
第二节 蔡斯分类法
第三节 施曼纳分类法
第四节 罗伍劳克分类法
第四章 顾客价值
第一节 顾客中心服务理念
第二节 顾客价值构成
第三节 顾客价值测量
第四节 顾客价值管理
第五章 顾客行为
第一节 顾客参与
第二节 服务消费理论
第三节 顾客购买决策过程
第四节 服务消费特征
第六章 服务战略
第一节 服务系统的战略性要素
第二节 服务价值模型
第三节 服务价值链模型
第四节 服务竞争环境
第五节 服务竞争战略选择
第六节 服务竞争战略制定
第七章 服务组织
第一节 有效的服务组织
第二节 服务企业组织结构
第三节 服务组织文化
第八章 服务保证
第一节 服务承诺
第二节 服务授权
第三节 服务补救
第九章 服务流程
第一节 服务流程分类
第二节 服务流程设计方法
第三节 瓶颈管理
第四节 服务系统总体描述
第十章 服务接触
第一节 服务接触
第二节 服务交互模型
第三节 服务关键时刻模型
第十一章 服务能力
第十二章 服务质量
第十三章 顾客满意
第十四章 服务形象
第十五章 服务成长
主要参考文献
后记