前言1.帮你的客产省钱节省一分钱，也就是赚进一分钱免费专线——为客户架起沟通的桥梁互惠互利才是硬道理卖冰箱给爱斯基摩的公司不是好公司延展既有的产品或服务帮助客户降低运营成本有比较才有鉴别“小小神童”，打破淡季市场不可轻视客户的特殊需求巧接名目送优惠让他有赚钱的感觉2.帮你的客产省时别让客户等得太久只有好的过程，才会有更高的效率不可浪费客户的时间客户服务要掌握灵活性明确消费者的消费循环学习像一个“销售医生”一样思考快速通道弹性的服务时间回应迅速及时电话服务中心：新的前线对“顶尖”的客户特别照顾雇佣和培训员工一个小时内就可以为你装好轮胎你拖延，我离开时效有时比品质更重要退款要及时3.帮你的客户省心与客户互动是成功的关键为客户着想令跟踪和回访很重要明智使用新技术“我无法接受98％这个数字”客户服务就是不断解决客户问题的过程“回函服务”人走，茶不凉最好的客户服务是产品的零故障要有一贯的作风“你的事，就是我的事”帮助客户作一些重要的决定主动跟客户联络不要让客户承担任何风险你只管举牌，其他事我来做谁是世界上最讲究服务的公司质量的好处由客户说了算放心来自信任“神秘顾客调查”邮差用私家车完成公务想客户所想品质主宰市场让客户触摸到产品4.帮你的客产省力让客户容易找到你有问题，我来解决客户弄坏我来赔对过错进行补偿什么是解决客户问题的最佳方案零距离交流“皮特森先生，这是您的机票”无搬动服务鼠标轻轻一点就好了按照客户的要求去做“知道我需要什么”你的需要，我的追求为客户投诉提供方便成交仅仅是销售的开始服务重在细节“为了方便您看到富士山！”客户的精力是有限的让客户有家的感觉向客户提供保证或是作出承诺5.让你的客产心情舒畅“听他把话讲完”如何安抚有抱怨的乘客提供客户真正喜欢的服务与客户一起度过美好的时光正确处理客户的抱怨和申诉努力让客户感觉舒适“胖胖先生又来啦？”为客户排队提供方便如何写优良的抱怨回函奉上“超值”惊喜快乐，快乐，还是快乐营造一个温馨的环境声音要悦耳动听真诚地赞美世界一流人脉关系专家是如何吸引客户的规定是死的，人是活的感谢抱怨的客户松下的客户抱怨中心怎样安抚一个愤怒的客户6.为你的客户提供额外的价值“瘦身购物车”帮助你的客户买东西好的服务才有好的结果经常进行换位思考为客户解决问题退还客户5美元帮助客户度过难关你所做的服务并不一定要让客户知道数据库的运用不一样的服务开展有附加价值的促销活动获得额外价值适应客户的需求客户服务的“加码艺术”制定一个行之有效的常客计划海尔的超值服务什么叫做“英雄式服务”如何应对客户的不合理要求做客户的生活顾问花得最值的17美元让客户感动的服务了解客户的心境绝不只为销售而服务送客户一些小礼物超值奉献一一服务的诀窍一段香肠的增加双赢策略“四心级”服务做一些工作范畴以外的事情

智力资本与公司价值的关系研究是公司财务理论研究的拓展和深化，是现代公司财务管理的重要内容，是知识经济发展的必然结果，同时也是人这一智力资源在公司价值增长过程中地位不断提高的综合反映。《智力资本与公司价值》依据智力资本对公司价值的贡献，第一次将智力资本分为经营型、管理型和技术型三种形态，并以此为主线，从公司财务管理的视角，通过对公司智力资本价值转化过程的探究，揭示了公司智力资本价值与公司价值增长之间的关系，阐明了智力资本在公司价值增长过程中的作用，力求在理论联系实际的基础上探究增强我国公司的竞争优势、理顺我国公司管理结构、优化公司资源配置的途径。可以说，《智力资本与公司价值》的研究在一定程度上为智力资本的研究者们提供了新的视角和分析框架。

FROG即Future Re-implementing Operators’Growth的简写，概括为“员工未来能力持续成长”。本书介绍如何将TnPM的全员规范化体系建设与员工的培训和成长同步进行，主要内容包括如何进行员工能力分析、如何进行员工成长约束分析、如何制定个人成长计划、如何建立自上而下的五维培训体系、推动和建立单点课程——0PL体系、如何培养积极思维和没有借口的团队、企业教练法则、如何实现企业知识资产管理与信息共享、如何推进行动至上和行为管理，最终达到员工和企业同步成长的目标。本书适合各类企业的决策人员、设备管理人员、生产现场管理人员和从事设备维护的工程技术人员。

商路难，难于上青天，千荆万棘身边过，百转千回若等闲。商境，从商有三层境界，下者小富即安。中者强踩他人出头。上者后天下之乐而乐；商竞，商场郎战场，千百个迷宫只有一个出口。那就是胜利；商净，干干净净做人。明明白白做事。才是商人的本份；商镜，镜的功用，可以把远的拉近。可以把小的放大；可以看清自己，可以洞察他人；以人为镜能够明得失，以史为镜可以知兴衰。内修商境，直面商竞，起点商净，善用商镜，才是真正属于自己的商径。商海扬帆不是一件易如反掌的事，其中必然有许多门道，要想成功就必须从社会中及时借鉴。有些老板出道伊始，并没有摸清这些门道，也未借鉴他人经验，结果经过几年的滚打，非但没有赚到钱，反而连遭挫败；有些运气好的经营者，历经几起几落，好不容易站稳了脚跟，但这些老板的心时也未必踏实，特别是看到那些昔日与自己平起平坐，而如此正迅速发展壮大的成功同仁，心不免惶惶然。回顾自己走过的路，却蓦然发现很多弯路都是可以借鉴他人而避免的。路都是人走出来的，经商之路的铺就需要具有更加虔诚的学习态度。本书将一面面镜子立于你从商的道路上。在这里，反照出的是生存法则，反照出的是发展途径，反照出的是新一轮变革。从这里得到的启示，能带动你去开拓更广阔的市场，赚取更多的财富，获得更充实的人生。只要时刻对照，最终你将成为一名成功的商人，能把自己的从商路越走越宽、越走越顺畅。

如何使自己成为人中精华？如何从平庸中脱颖而出？如何用最少的力气开拓出最丰富的人生资源进而呼风唤雨，坐享成功？本书将为你道破天机。

钱，不是万能的，没有钱，却是万万不能的。从这个意义上说，理财，仿佛是一个沉重的话题。不过不要太紧张，翻翻古古精心调制的100道理财小菜与漫画，您的眼睛会轻松一些、舒服一些；您的心灵会开朗一些、自信一些。做人难，做成功的人更难，做市场中的成功人士难上加难。但再难也总有解决有办法。本书精选了100个成功的营销案例，通过对这些案例的简单剖析，让商海中的经营者得到一些启迪，或者说得到一些共鸣。无论你是否赞同书中人的做法，即使你并不打算经商，这些富于智慧的案例，也等于让你做了一回精神体操，而100幅精美幽默的漫画，将使你的眼睛如做了舒适的按摩。

卡耐基一生出版的著作有七部：《语言的突破》、《人性的光辉》、《人性的弱点》、《美好的人生》、《伟大的人物》、《人性的优点》、《快乐的人生》。卡耐基的七部著作，累计字数超过百万。对于今天的作者来说，很少有人能抽出大量的时间将全部读完。为了解决这一阅读难题，笔者将卡耐基著作中的精华部分选出，重加整理，以求适合当今读者的口味。应该看到，卡耐基的著作毕竟是五十年前出版的，自然有跟不上时代步伐的部分。笔者在加工时吸收了当代思想的最新成果，适当增补了一些适合中国读者口味的事例。卡耐基的学说大体分为事业、婚姻、交际、心理四个方面。这四个方面又都围绕着为人处世哲学这一主线展开。

假如你想和大海对话，体味在墨绿色茫茫无际的波涛中，风云变幻、凶险莫测、危机四伏、生死一线的船员生活；假如你想与国企老总对话，体验在市场经济的风风雨雨中，心力交瘁、负重前行、如履薄冰的心路历程；假如你想与良心对话，体会在这举步艰难的群体里，面对现实、自强不息、坦荡大气的精神世界，以及他们对未来孜孜以求的梦想和追求。全国人大代表、两届全国劳动模范、享受国务院特殊津贴的渔业专家、辽渔集团董事长——张毅可以给你这样的机会。本书将真情倾吐他在近二十年国企老总生涯中的部分所感所，悟，让你真切品味那种“骂声、怨声、赞美声，声声都听；好事、难事、窝囊事，事事都干”的无奈心境，以及担当大任“褒贬由民”的无悔人生。在那清淡如茶而又浸透生活阅历的语言中，在那质朴如歌而又饱含人间真情的故事里，你将切身感受像张毅一样的国企老总们那种“深深爱着国有企业”历史承诺和报国情结。

本书是美国著名心理学家吉尔福德锲而不舍地探究创造性才能的成果结晶，1991年由我社组织翻译出版。本书在我国教育界和心理学界产生了重要影响，其内容虽发表于以前，但其基本精神与我国的基础教育课程教学改革多有契合之处，从某种意义上讲对我国创造性人才的培养有重要现实意义、很强的针对性和时效性。为了纪念吉尔福德诞辰110周年、逝世20周年，进一步满足广大读者的要求，我社决定再版本书，并请著名教育学家、华东师范大学瞿葆奎教授校阅了书稿并撰写了中译本第二版前言（主译者为华东师范大学施良方教授，已去世）。本书集中论述了创造性才能的性质、用途和发展的过程，介绍了创造性才能这一研究领域的各种背景材料，而且对智力结构模式作了补充，并以此为基础阐述了创造性才能的各种构成因素、测量方法以及培养的途径。为了帮助读者理解，作者还列举了许多富有启发作用的例证性试题。所以，本书无论对心理学工作者，还是对教育科研人员、教育行政管理人员、广大中小学教师和家长，都有重要的参考作用。

怎样才能从普通走向伟大、从平凡走向卓越、从低谷走向顶峰呢？请听听卓越者的成功慧语：成功是用自己的双脚踩出一条属于自己的路；成功是沿着正确的航向抵达彼岸；成功始于“心动”，成于“行动”；成功是将自己的生命寄托在他人的记忆中；成功是让自己成为别人无法替代的人；成功是沿着挫折的阶梯永不停息地往上攀升；成功是将“不可能”变成“可能” ；成功是辛勤的汗水浇灌出来的花朵。成功，是一个最有诱惑力的字眼。每个人都希望获得成功。然而，怎样才能从普通走向伟大、从平凡走向卓越、从低谷走向顶峰呢？请听听卓越者的成功慧语：成功是用自己的双脚踩出一条属于自己的路；成功是沿着正确的航向抵达彼岸；成功始于“心动”，成于“行动”；……纯金需要提炼，做人需要修炼，处世需要历练，成器需要磨练，与苦难为伍，与坚持通行，方能开创人生的大境界。