服务渗透在人们生活中的方方面面，如餐服务和急救服务。我们自己的福利和整个经济的福利都是建立在服务基础上的。制造和家业活动是必不可少的，但是我们消费的食物和产品总是有限的；然而，人们对体验性的服务的欲望是无限的。本书系美国管理教材的经典之作，内容广博，剖析入微，在国外享的盛誉。本书从服务的内涵和竞争战备、服务企业的构建、服务运作管理和迈向世界级的服务等方面宣告了作为服务管理研究前沿的体验经济时代的到来。本书注重理论与实际的结合，配有大量的案例的习题，以加深读者对知识的把握。本书适于作工商管理专业的研究生、本科生教材，对从事服务管理工作的企业管理层和服务管理研究人员也有很重要的参考价值。

这是一本百科全书式的金融基础教材，分为两部分，第一部分（第1－第9章）重点介绍了各种金融中介机构，第二部分（第10－第21章）重点分析各种金融市场，但是全书在具体论述时，两者始终是相互照应的。本书作者林达·艾伦教授始终强调：现代金融决策体现在两个核心概念上，即风险管理和现金流的跨时期安排，这是金融体系的基本功能。为了实现这些功能，一方面，金融中介机构不断提供、创造金融工具和技术；另一方面，这些金融工具和技术借助金融市场不断交易和推广应用。本书既可以作为金融学的基础教材，也可以作为MBA实践教程，对于想深入研究的读者也具有很大的参考价值。

建立一个无坚不摧的团队，是每一位经营者的最大愿望，因为优秀的团队是企业竞争力的表现，而优秀的团队离不开优秀的领导者。由具备超凡领导力的人带领的团队必奖无往不胜。本书对领导力培养以及团队建设进行了全方位的论述，是团队组织与建设者不可或缺的精神食粮。本丛书汇集了世界一流大学的高级管理培训项目。它既参照世界著名商学院的EMBA教学模式，又结合中国的管理实情，专门面向已有多年管理实践的高层管理人员，进行系统、全面的讲解，提升高层管理人员的决策和领导能力。全丛书涉及高层管理、团队建设、商务沟通和优质服务等各个方面。翻开此书，就能倾听世界一流EMBA介绍企业管理和企业文化，感受国际知名公司的先进技术和规范管理，倾听管理大师介绍企业高层管理和经营决策理念。

新经济时代经济全球化与竞争国际化日益加剧，现代管理者必须掌握最新的管理理论，懂得国际惯例，具备全球战略思维和参与国际竞争的能力，才能在浪尖风口运筹帷幄，决胜千里。加入WTO后的中国，经济将全面与国际接轨。培养具有国际水平的企业高级管理人才，正成为中国经济发展的迫切要求，国际一流商学院EMBA课程正是应这种需求而诞生的。本书汇集了世界一流大学的高级管理培训项目。它既参照世界著名商学院的EMBA教学模式，又结合中国的管理实情，专门针对已有多年管理实践的高层管理人员进行系统、全面的讲解，提升高层管理人员的决策和领导能力。全套丛书涉及高层管理、团队建设、商务沟通和优质服务等各个方面。翻开此书，就能倾听世界一流EMBA介绍企业管理和企业文化，感受国际知名公司的先进技术和规范管理，倾听管理大师介绍企业高层管理和经营决策理念。EMBA课程编委会的编委都是国际化管理教育方面的专家，他们不仅具有丰富的教学经验和高层管理培训与管理咨询方面的经验，而且对现代企业的管理环境和运作实践有着深入的了解和研究。同时，本书的写作还周密的考虑了国际化管理知识的本土实践，将经营管理国际化与中国管理环境有机融合在一起，使读者更迅速，更有效的获得最前沿的管理思想与技能，成为更具国际战略眼光，更懂企业实战技巧，能带领企业向更远大目标迈进的全方位高级管理人员。

工商管理硕士（MBA）的培养在中国已有十余年了。从1991年国内几所大学首批MBA招生不足百人，到现在全国有60多所高等院校拥有MBA专业，这反映了中国高等育管理专业顺应市场经济对人才的实际需要，适应经济全球化的发展历程，也折射出中国经济、社会和教育所处的一个巨大变革和空刻转型的背景。目前，除了大学里有正式学历教育的MBA专业外，社会上还有以技能培训为主要牲的工商管理教育。在中国大地上迅速兴起的MBA教育热潮，总的来看，是因为计划经济体制向市经济体制急速转变引起实用经营型人才需求的激增所产生的，也是中国不断对外开放、经济活动采用更多国际规例、管理教育逐渐国际化的一个缩影。尽管如此，中国现有的MBA规模还远远不能够满足中国经济发展的需要。

工商管理硕士（MBA）的培养在中国已有十余年了。从1991年国内几所大学首批MBA招生不足百人，到现在全国有60多所高等院校拥有MBA专业，这反映了中国高等育管理专业顺应市场经济对人才的实际需要，适应经济全球化的发展历程，也折射出中国经济、社会和教育所处的一个巨大变革和空刻转型的背景。目前，除了大学里有正式学历教育的MBA专业外，社会上还有以技能培训为主要牲的工商管理教育。在中国大地上迅速兴起的MBA教育热潮，总的来看，是因为计划经济体制向市经济体制急速转变引起实用经营型人才需求的激增所产生的，也是中国不断对外开放、经济活动采用更多国际规例、管理教育逐渐国际化的一个缩影。尽管如此，中国现有的MBA规模还远远不能够满足中国经济发展的需要。

编辑推荐：东北财经大学MBA教育中心成立以来，就积极推行案例教学法，组织力量编写工商管理教学案例，着手筹建工商管理教学案例库。本书中，编者从东北财经大学案例库中精选了28篇比较优秀的工商管理案例，由东北财经大学MBA教育中心和东北财经大学产业组织与企业组织研究中心组织编写。本书涉及了组织行为学、市场营销、财务管理和公共关系等方面的案例。

沟通不是万能的，但没有沟通却是万万不能的。那么，什么是沟通呢？不妨请先静下心来想想你一天的工作情形。试着回想一下每一个问题、工作、会谈、接见以及你工作范围内的每件事。首先，别忘记你打出去的电话和约定的部门经理，或与新闻媒体的记者会谈。接着，你批阅了一些文件，然后撰写年度工作报告。你测览了那份地区经理提交的关于改变某项工作流程的备忘录，于是你做好心理准备，要为这件事召开一次会议，征求部下的意见，发表自己的看法。接下去，你翻阅一下报纸，看看有什么当地企业界的重大消息……尽管这只是纯粹假想的一天中的情形，但在现实生活中，你一定会遇到诸如此类的问题，上述的每一件事情，都可以称之为一个沟通。再看看现实生活中人们经常遇到的清多不理解他人，或者是抱怨他人的现象。例如，父母们常常无法接受青年人的新潮观念，儿女们也总是抱怨父母太固执、太保守；指挥官责怪士兵不听指挥，士兵也怪罪指挥官不通人情；行政下级抱怨上级家长作风，刚愎自用，上级领导也批评下级缺乏责任心，不安心本职工作；企业主管常常发出他的部属太难管理的哀叹，部属们也总在背后议论主管太无能、太不称职……凡此种种，不一而足。何以产生如此多的不能理解别人，也不能被别人理解的情况呢？人们会不约而同地回答：“缺乏沟通。”沟通是一个经常使用的字眼。但究竟什么是沟通，却是众说纷坛。据统计，一般人认为的“沟通的定义”竟有一百种之多。《大英百科全书》认为，沟通就是“用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事之交换消息的方法”《韦氏大辞典》认为，沟通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换”拉氏韦尔认为，沟通就是“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果”西蒙认为，沟通“可视为任何一种程序，借此程序，组织中的每一成员，将其所决定的意见或前提，传送给其他有关成员”在英文中，“沟通”（Communication）这个词既可以译作沟通，也可以译作交流、交际、交往、通信、交通、传达、传播等。这些词在中文中的使用尽管会有些微差异，但它们本质上都涉及到了信息交流或交换，其基本含义是“与他人分享共同的信息”。本书从管理的角度，特别是从领导工作职能特性的要求出发，综合各种有关沟通的定义，把为通定义为：沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。沟通是人与人之间转移信息的过程，有时人们也用交往、交流、意义沟通、信息传达等术语，它是一个人获得他人思想、感情、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁。通过这座桥梁，人们可以分享彼此的感情和知识，也可以消除误会，增进了解。

作为现代企业经营管理的执行人与策划者，高层管理者扮演着越来越重要的角色。企业的发展方向、战略决策、组织基础以及盈利模式，无不需要高层管理者一手操办，高层管理者越来越需要具备全方面的素质。吸引了本书提供的知识，将为你成为优秀的高层管理者打下坚实的基础。 新经济时代，经济全球化与竞争国际化日益加剧，现代管理者必须掌握很新的管理理论，懂得国际惯例，具备全球战略思维和参与国际竞争的能力，才能在浪尖风口运筹帷幄，决胜千里。加入WTO后的中国，经济将全面与国际接轨。培养具有国际水平的企业高级管理人才，正成为中国经济发展的迫切要求。国际一流商学院EMAB课程正是应这种需求而诞生的。本书汇集了世界一流大学的高级管理培训项目。它既参照世界著名商学院的EMBA教学模式，又结合中国的管理实情，专门面向已有多年管理实践的高层管理人员，进行系统、全面的讲解，提升高层管理人员的决策和领导能力。全丛书涉及高层管理、团队建设、商务沟通和优质服务等各个方面。翻开此书，就能倾听世界一流EMBA介绍企业管理和企业文化，感受国际知名公司的先进技术和规范管理，倾听管理大师介绍企业高层管理和经营决策理念。 EMBA课程编委会的编委部是国际化管理教育方面的专家，他们不仅具有丰富的教学经验和高层管理培训与管理咨询方面的经验，而且对现代企业的管理环境和运作实践有着深入的了解和研究。同时，本书的写作还周密考虑了国阿化管理知识的本土实践，将经营管理国际化与中国管理环境有机融合在一起，使读者更迅速、更有效的获得最前沿的管理思想与技能，成为更具国际战略眼光，更懂企业实战技巧，能带领企业向更远大目标迈进的全方位高级管理人才。目录：前言1 管理知识基础管理的定义管理的特征管理职能总经理角色高效的总经理与成功的总经理小企业与大企业中总经理角色差异历史背景科学管理一般行政管理理论关于人力资源的霍桑研究管理大师的人际关系运动市场对总经理的估价学习管理的重要意义新世纪对管理学的挑战什么叫管理创新管理创新的方法案例：资本化生存2 管理环境分析管理万能论管理象征论现实可能是两种观点的综合组织文化的概念强文化和弱文化什么叫环境具体环境一般环境非企业家因素对中国企业家的影响冲击狭隘主义从多国公司到跨国公司走向国际化的步骤如何在世界范围内进行管理联想“分家”和柳传志的精明3 高层管理者计划与决策计划在管理中的作用和地位计划的重点计划和绩效计划的方法和权变因素决策的普遍性决策制定的过程理性决策者群体决策对CEO人事决策的忠告决策失败与执行失败4 高层管理者的组织与职务设计5 高层管理者的领导与团队工作6 高层管理者人际交往技能7 建立高效的控制机制8 战略管理与企业家精神9 创新与变革的管理10 社会责任与社会道德11 新趋势下的高层管理

本书充分利用微软Excel软件在计画图和模拟等方面的强大功能，对管理经济学涉及的微观、宏观决策进行了分析、建模与计算，使决策者无需复杂深奥的定量方法即可解决实际经营中的优化问题，准确迅速地得出决策结果。书中不仅有传统管理经济学内容中的生产成本、需求分析、利润、价格、市场结构、投资、风险等微观决策，还包括了与企业相关的投入产出，国家干预和国际经济等宏观决策。由于微软Excel软件在管理者中的广泛应用以及软件本身易学易用的特点，使得原先复杂繁琐、可望不可及的企业优化决策真正成为简单实用、行之有效的竞争手段。书中强调决策的操作性，每个决策都以实例用Excel说明，并配从大量练习与答案。本书还配有包含全部Excel文件的汉化光盘，提供给读者使用。