汽车维修企业管理实务：永续发展篇（第2版）

　　《汽车维修企业管理实务（永续发展篇）》针对目前汽车服务企业的市场现状和普遍存在的问题，对汽车服务企业现状分析、汽车服务企业人力资源管理、汽车服务企业人力资源管理策略、汽车服务企业人力资源诊断、汽车服务企业总经理决胜全攻略、汽车服务企业的对外合作、汽车服务企业客户关系管理和汽车服务企业领导层的人脉拓展、汽车服务企业领导层与人交往的技巧等涉及汽车服务企业持续发展的因素进行了详尽的解析，特别对于危机预防和处理进行了系统分析为汽车服务企业的持续发展提出了解决方案。书中配有很多经典的管理事例和小故事，以小见大明示汽车服务企业管理的法则。本书是汽车服务类企业管理的规范化参考书，可供汽车服务企业及其管理人员使用和参考。

　　晋东海（Mason Jin），西北大学经济学硕士；郑州工业大学工学和管理学双学士；美国格理集团专家团成员；中国民主促进会会员；河南省青少年作家协会会员；机械工业出版社协约作家；《汽车维修与保养》《汽车服务世界》杂志特约作者；《商业评论》《价值中国》网站专栏作家。晋东海拥有超过15年跨国500强（Kodak、3M、Ford）企业工作经验；超过12年汽车行业（上游、中游、终端）工作经验；对于提升企业“资源整合、售后营销、运营管理、流程再造、绩效考核、CRM管理、续保与事故车送修整合、财务预算”八大体系具有系统性策略；对于西方企业管理的“标准化、流程化、数据化”如何与国内“人性化、亲情化”的模式进行“中西合璧”对接，拥有独到的实战性理论和实践。荣获奖项：河南省发展研究三等奖；河南省科技进步二等奖。

前言
第一章汽车后市场发展现状1
第一节汽车后市场发展历程2
第二节国际主流汽车品牌介绍3
第三节国内汽车集团介绍15
第四节汽车维修企业运作
模式分析22
第五节汽车行业的业务分析26
第六节国内汽车维修企业行业
渠道模式分析32
第二章汽车维修企业现状分析34
第一节目前汽车维修企业的
现实困境35
第二节汽车维修企业应对市场
变化的措施36
第三节汽车维修企业紧急情况
处理及意外防范41
第四节汽车维修企业的危机预防与
处理46
第三章汽车维修企业人力资源
管理概述58
第一节人力资源管理发展史
及重要性59
第二节汽车维修企业的人力资源
管理定义及现状分析62
第四章汽车维修企业人力资源
管理策略68
第一节汽车维修企业的
选人策略69
第二节人力资源规划与企业
组织机构70
第三节汽车维修企业主要
职位分析80
第四节汽车维修企业的人力
资源管理技巧86
第五节汽车维修企业的合理
留人和流人92
第六节汽车维修企业的薪金制度、
绩效考核和激励机制94
第七节汽车维修企业薪资
设计步骤98
第八节汽车维修企业的培训101
第九节汽车维修企业领导者的
合理授权106
第五章汽车维修企业人力
资源诊断117
第一节人力资源诊断前的准备118
第二节人力资源诊断的基本内容
和准则119
第三节人力资源诊断方法127
第四节汽车维修企业员工
士气低落的原因129
第六章汽车维修企业总经理
决胜全攻略131
第一节汽车维修企业总经理需要
具备的基本能力132
第二节总经理进行人力资源管理的
经典制度160
第三节汽车维修企业总经理
心理素质训练164
第四节汽车维修企业决策层观念
意识培养174
第五节汽车维修企业成功
领导者的境界178
第七章汽车维修企业的
对外合作180
第一节汽车维修企业的对外
合作解析181
第二节汽车维修企业如何与上游
厂家建立共赢合作的
伙伴关系184
第八章汽车维修企业客户关系
管理和自身人脉拓展188
第一节汽车维修企业客户关系管理的
重要性和迫切性189
第二节汽车维修企业客户关系
管理的技巧192
第三节在处理客户关系中
修炼自身195
第四节汽车维修企业大客户管理的
措施200
第五节汽车维修企业客户异议和
投诉的处理201
第九章汽车维修企业领导层与
人交往的技巧207
第一节成功与人相处的
基本技巧208
第二节通过赞扬别人给人
以力量210
第三节通过及时地反馈
给人以动力211
第四节学会感谢别人以
赢得未来212
第五节汽车维修企业管理层如何
与企业高层相处213
第六节汽车维修企业领导层人脉
关系的拓展220
附录227
附录A领导风格评量表228
附录B测验结果解说231
附录C人力资源管理诊断问题
一览表234
附录D顾客回访意见跟进
处理流程237
后记240