牙科诊所的医患沟通（第2版）

　　沟通之重要，人皆共知。有效的医患沟通必须有正确的医学伦理道德为基础。平等交流、开诚布公是对话的常态与基础。但医患沟通并非仅仅如此。本书是笔者与众多口腔诊所从业人士共同探寻有关医患沟通的一个初步总结，涉及的是在口腔诊所这个特定场所内医患沟通之本质、目的、规律、过程和方法，分门别类地介绍了一些在不同场景中病人常会提出的问题、可供医生和诊所工作人员参考的应对技巧，以及相应的点评看法。

　　于秦曦

第一章“沟通”释义川 　一、沟通中的“讲”门 　二、沟通中的“听” 第二章“医患沟通”初探 　一、沟通交流，兹事体大门 　二、出色的应答二专业知识+沟通技巧门 　三、良好的沟通交流是诊所通往成功之路 　四、学习和运用沟通交流技巧 第三章如何让患者开口说话 　一、医患对话事关医疗质量 　二、聆听的技巧 　三、交谈的技巧 　四、辨识信息真伪的技巧 　五、对待不同患者的技巧 第四章如何应对患者的问题 　一、积极的聆听 　二、同理心 　三、揭示价值所在 　四、用道歉弥补过失 　五、用幽默使沟通更顺畅 　六、正确对待闲言碎语 　七、接待恼怒患者的注意事项 第五章如何建立患者的信心 　一、患者的信心是医患沟通之基础 　二、取得患者信任的要素 　三、消除患者对医师竞争力的疑虑 　四、消除患者对医师承诺的不信任 　五、对不信任医师的患者该说什么 　六、建立患者信心的沟通技巧 　七、相关的常见问题和回答 第六章：如何让患者有安全感 　一、不要低估患者的不安全感 　二、有关危险的医患沟通 　三、要懂得患者的心理 　四、常见的问题和回答 第七章如何解释收费价格 　一、有关消费习性的研究 　二、患者对医师的信任是关键 　三、要有书面的收费标准 　四、妥善处理一般和特殊 　五、将治疗和付款的讨论适度分开 　六、解释说明要清楚准确 　七、宽容患者的市场调查 　八、患者对牙科治疗价值之认识是难点 　九、让患者明白问题的严重性 　十、比较治疗价格和治疗效果 　十一、提供多种支付方式 　十二、诊所收费的折扣问题 　十三、常见的问题和回答 第八章如何提高患者的口腔健康价值观 　一、患者的抉择过程 　…… 第九章如何营造有利于沟通的环境氛围 第十章如何发挥医患沟通中道歉的粘合作用 第十一章图和慎用医患沟通中幽默的润滑作用 第十二章如何克服医患沟通中浮躁的拮抗作用 附录