导游实务（第二版）

　　导游实务是编者在省级精品课程教学改革实践和高职高专“十一五”规划教材的基础上，经过多年的补充和完善精心编写而成。全书共分为基础知识、服务流程、实务技能三大模块，其中，基础知识模块主要阐述导游服务、导游人员、以及导游服务工作等相关知识；服务流程模块主要介绍了地陪、全陪、出境领队、及散客服务程序与质量标准；实务技能模块主要指导了导游服务技能与方法、导游服务中主要问题和事故的预防与处理。　本书以项目为导向，以任务为驱动力，整体设计以学生职业能力培养为主线，同时兼顾全国导游资格考试所需知识点等能力要求，教学内容具有针对性和适用性。本书可作为高职旅游管理专业教学用书，也可作为导游员的参考用书。

　　刘晓杰，黑龙江旅游职业技术学院，教授，本人于1996年参加工作以来，一直从事旅游与酒店专业的教学工作，主要的成绩如下：一、科研1．黑龙江省高教学会“十一五规划课题”重点课题《高职旅游专业实践教学体系的构建》主持人；2．黑龙江省科技厅攻关软科学项目《黑龙江省旅游企业集团化战略研究》课题组重要成员；3．黑龙江省旅游经济学会《春季——活力世界 黑龙江省春季旅游发展对策研究》课题组重要成员。二、论文1．《浅谈师德建设》发表于“黑龙江省中专”2001年第7期；2．《浅谈体态语与客房服务技艺教学》发表于“黑龙江省中专”2002年第2期；3．《论幽默语言的表达艺术》发表于“黑龙江省中专”2003年第2期；4．《“借脑引智”打造龙江特色游》发表于“黑龙江日报”2004年10月19日理论专刊；5．《酒店财务管理的再思考——北京陶然酒店财务管理的启示》发表于“北方经贸”2005年第2期；6．《微利时代下旅行社增收节支的途径》发表于“哈尔滨商业大学学报”2005年第2期；7．《旅行社信用风险与防范初探》发表于“北方经贸”2005年第6期；8．《浅谈国有旅游企业内部财务的集中控制问题》发表于“哈尔滨商业大学学报”2005年第5期；9．《黑龙江省旅游企业集团化必要性与可行性探析》发表于“哈尔滨商业大学学报”2006年第1期10．《黑龙江省旅游企业集团化SWOT分析》“北方经贸”2006年第5期；11．《高职旅游专业学生培养模式探讨》“职业技术”2006年第5期12.《试论我国旅游业法制环境的完善》“北方经贸” 2007年1月三、专业领域其他成绩1. 黑龙江省第三届高校教学名师奖2．哈尔滨市旅游局“全国导游资格证”培训教师及面试考官；3．哈尔滨市中职升高职考试“旅游专业”实操考官；4．黑龙江省职业类学校技能大赛“旅游专业”评委；5．黑龙江省职业类学校技能大赛哈尔滨市赛区选拔赛“旅游专业”评委；6．第三届黑龙江省导游员大赛英语评委；7. 第二届哈尔滨市导游大赛英语评委。

模块一基础知识001
项目一导游服务001
任务一导游服务的类型与范围001
任务二导游服务的性质和特点006
任务三导游服务的原则014
项目二导游人员018
任务一导游人员的分类018
任务二导游人员的职责024
任务三导游人员的素质028
任务四导游人员的修养036
项目三导游服务工作相关知识045
任务一交通、邮电知识045
任务二货币、保险知识058
任务三旅游卫生知识及其他065
模块二服务流程069
项目四地陪服务程序与质量标准069
任务一服务准备070
任务二迎客服务079
任务三入住酒店服务087
任务四核对、商定日程090
任务五参观游览服务093
任务六其他服务102
任务七送站服务109
任务八后续工作113
项目五全陪服务程序与质量标准117
任务一全陪服务前期117
任务二全陪服务中期124
任务三全陪服务后期127
项目六出境领队服务程序与质量标准132
任务一服务准备132
任务二出境服务136
任务三入境服务146
项目七散客服务程序与质量标准156
任务一散客及散客旅游156
任务二散客旅游服务的类型及要求161
任务三散客导游服务程序166
模块三实务技能177
项目八导游服务技能与方法177
任务一导游人员的带团技能178
任务二导游人员讲解技能200
任务三旅游者个别要求的处理210
任务四特殊旅游者的接待221
项目九导游服务中主要问题和事故的预防与处理228
任务一计划和日程变更的处理228
任务二漏接、错接、空接的预防与处理232
任务三误机（车、船）事故的预防与处理238
任务四旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理242
任务五旅游者走失的预防及处理251
任务六旅游者患病、死亡的处理254
任务七旅游者越轨行为的处理260
任务八旅游安全事故的预防与处理262
附录1《导游服务质量》（GB/T 15971—1995）271
附录2导游人员管理条例279
附录3导游人员管理实施办法282
附录4出境旅游领队人员管理办法286
参考文献288