解决冲突的关键技巧：如何增加你的有效社交

　　面对日常生活和工作中的冲突，一般人会有以下几种反应：　（1）回避：消极地回避冲突　（2）迁就：抑制自己的需求去满足他人的需求　（3）强迫：迫使对方满足自己的需求　（4）妥协：双方各让一步，采用一种中庸的方案　在美国公共对话专家达纳·卡斯帕森看来，以上反应都是“无效社交原则”，只会让冲突更加激化。真正有效的解决方式是“协同”，即通过坦诚沟通，了解双方的差异所在，并努力找出双赢方案。　本书从“有效社交的17原则”（正向/反向）出发，展示了创造性谈话和破坏性谈话可能造成的两种后果，并提供正向沟通的练习，帮助人们转换在冲突中的表达方式，在困难的沟通环境下促成有效对话，从根本上解决冲突。

　　达纳·卡斯帕森（Dana Caspersen），冲突调解和公共对话专家、作家、表演艺术家。　毕业于霍林斯大学（Hollins University ）舞蹈专业，先后在法兰克福芭蕾舞团（the Ballet Frankfurt）和弗赛斯舞团（The Forsythe Company）供职多年，获得过很多国际奖项，比如加拿大影视至高荣誉“贝茜奖终身成就奖”、 英国劳伦斯·奥利弗奖优秀编舞、三次获得芭蕾舞国际协会授予的“优秀舞者”。　后来，她又进入尚普兰大学（Champlain College）进修人际冲突专业硕士。她将“即兴表演”（improvisational theatre）的艺术原则同公共对话结合起来，创造了独特的冲突解决技巧（“有效社交的17个原则”），并很快在冲突调解和公共对话领域崭露头角，被很多企业机构和大学院校聘请为专家顾问。　她曾以“冲突：一切皆有可能”为题在TED进行演讲，引发广泛讨论。　如今，达纳·卡斯帕森常住德国和美国佛蒙特州两地。更多信息参加作者个人网站：http：//danacaspersen.com/

让聆听和对话变得更加容易 1
principle 1　不要只听攻击性语言。听听字面背后的意思。 9
principle 2　忍住攻击的冲动。发自内心地去改变对话。 23
principle 3　假设当作自己在和最佳状态下的对方对话。 37
principle 4　区分需求、利益和行动计划。 49
principle 5　承认已产生的情绪。把它们当作信号。 71
principle 6　区分确认和同意。 91
principle 7　避免在聆听过程中提建议。 105
principle 8　区分评价和观察结论。 117
principle 9　验证自己的假设。如果证明它们是错误的，放弃它们。 129

改变对话 141
principle 10　在困境中培养好奇心。 145
principle 11　相信有效对话是可能的，即便当前看似不太可能。 155
principle 12　如果你正在让事情变得更糟，停下来。 175
principle 13　弄明白当下境况，而不是追究对错。 187

寻找前进的方法 201
principle 14　承认冲突。找对谈话对象。面对真正的问题。 205
principle 15　相信还有其他选择。寻找大家都乐于接受的解决方案。 217
principle 16　明确一致意见，清楚它们的任何改变。 227
principle 17　保持警觉，并做好计划应对未来的冲突。 239