报联商：职场沟通必修课

　　在工作中，你是否曾经遇到过这样的情景： 曾经被上级、同事、客户问过：“那件事情，怎么样啦？” 一想到要和上级沟通，心里就发怵； 向上级汇报时不得要领，不知道该汇报什么、如何汇报才好； 自己想说的总说不清楚，不知该怎样表述； 遇到困难了，左右为难：该去向上级请示、向他人咨询，还是自己尝试解决？……在信息时代，员工沟通能力的重要性比以往更为突出，而日常工作中绝大部分的沟通都是跟自己的上级、同事和客户之间进行的“汇报、联络、商谈”活动。例如，都该汇报什么？该跟谁去汇报？遇到困难了找谁去讨教？什么时候去才合适？怎么汇报上级才不会厌烦？一次汇报好几件事时顺序如何安排？重点如何突出？怎么做才能让客户满意？哪类事选择什么地方谈效果会更好？等等，其中都有技巧。如果你是正在职场上拼搏的年轻人，本书会为你提供一些启发，少走弯路，迅速进步；如果你是管理者，本书会为你提供一种参考工具，提高团队中的沟通能力，为企业创造效益和财富，增加客户满意度。

　　古贺传浔，日籍华人，资深企业内训讲师。 1986年赴日，毕业于日本横滨国立大学，并获国际经济学硕士学位。 历任日本大型企业国际事业部中国室室长、北京办事处首席代表、中国分公司执行董事总经理等职。 长年实践跨国企业在中国的创建和拓展业务，从具体做项目、构建销售网络到买地建厂，直至亲任初代总经理。 有在世界多个国家与地区的工作与考察经历，熟悉不同商务文化的差异。 近年来在教学实践中，着重深入研究推广日企文化中的上下级沟通的技巧“报联商”，并颇有建树。

第1章 绪论\t1
我们真的会汇报、联络、商谈吗\t1
什么是报联商\t3
我们身边尴尬的现状\t4
直接的沟通，不畅\t4
间接的沟通，更不畅\t5
说不到点子上\t5
只知道汇报结果\t6
为什么要实行报联商\t6
团队内的信息沟通必须依靠报联商\t6
可以用报联商更好地创造自己的人生\t7
实施报联商所需要的前提\t8
牢固树立团队协作的意识\t8
站在对方的立场，替他人着想\t8
运用6W3H的方法沟通\t9
报联商要注意讲究T．P．O．\t10
养成做记录的好习惯\t10
运用G-P-D-C-A工作法\t10
第2章 学会接受指示\t12
正确地接受指示很重要，这是把工作做好的根本\t12
学会接受指示\t14
被召唤时要应答，尽快过去\t14
上级讲话时做记录，中途不要打断\t15
全部弄清后复述，确认指示的内容\t18
复述之后再询问，补充不清楚的地方\t19
最重要的是意图，全面摸清上级脑子里的蓝图\t22
接受指示时当场询问清楚很重要\t25
巧妙地拒绝接受指示\t27
不得不拒绝接受上级的命令时\t27
违法、违背社会公德的命令不能接受\t28
第3章 学习“汇报”的技巧――打开晋升的大门\t30
What：什么是汇报\t30
汇报的定义\t31
Why：为什么要汇报\t31
领导交办的工作做完了（哪怕再小的事）要及时汇报\t31
汇报是一种义务\t32
及时地对其他人“告知”，就是工作\t33
What：汇报什么\t34
汇报计划和想法\t34
中间汇报\t38
汇报变化\t44
做了错事时汇报事实，以便及时补救\t47
不自作主张、擅自取舍\t50
Who：向谁汇报\t52
When：什么时候需要汇报\t55
开始时报计划，让上级知情\t55
进展中报状态，让上级放心\t56
得到信息报需求，找上级寻帮助\t57
出了问题报情况，让上级有准备\t58
需变更时报应对，获得上级认可\t59
结束任务报结果，衔接后续工作\t60
想获得上级的信任？那就做个“透明人”吧\t62
Where：汇报的重点在哪里\t63
被询问时的汇报――先说结果（或现状）\t63
自己主动去汇报时――说清事由后，还是先说结果\t65
应对上级的关心点，而不仅仅是回答\t67
上级问到过程时也要汇报，让上级知道细节\t69
Which：用什么方式汇报\t71
最佳的沟通方式是面谈\t71
运用T．P．O．进行汇报\t73
How to：怎么汇报\t78
注意寻找合适的汇报时机\t78
了解你的沟通对象\t80
良好的开始等于成功了一半\t81
做好准备再去汇报\t84
用说话的条理性彻底传递信息\t85
带着对策去汇报\t87
阐明自己的观点和理由\t89
How Much：汇报到什么程度\t91
与上级的需求和目的吻合\t91
采用多种手段，汇报到位\t92
汇报结果后，要设法获得下一步的指示\t93
当你拿不准该不该去汇报时该怎么办\t94
用适合对方的模式去沟通，才能收到成效\t94
大胆地去“探雷”，摸清沟通对象的模式\t95
失败是另一种意义上的成功\t96
需要你摸清的对象，也就只有那么几个人\t96
善于总结，随时回顾，在摸索中成长，不断提高\t97
本章小结\t97
汇报技巧复习\t97
汇报的确认事项\t98
第4章 学习“联络”的技巧――成为受大家欢迎的人\t100
What is：什么是联络\t100
联络就是及时的信息共享\t100
联络是横向的工作\t101
联络的定义\t101
传达类联络\t102
共享类联络\t103
安民类联络\t106
预见类联络\t108
礼节类联络\t109
Why：为什么要联络\t111
用联络进行团队运作\t111
用联络推进工作进展\t113
用联络避免经济损失\t114
用联络密切联系客户\t115
用联络树立公司形象\t117
用联络给客户留下好感\t118
用联络改善人际关系\t119
Who：跟谁联络\t121
传达（被动式联络）――全员\t122
共享（主动式联络）――相关者\t123
如何判断谁是需要联络的人\t125
When：什么时候需要联络\t128
定时联络――信息共享\t128
随时联络――让对方知情\t130
有变化时联络――通知对方应变\t130
一切正常时联络――让对方放心\t131
你觉得有必要时联络――储存好感度\t132
Where：联络的重点在哪里\t134
迅速、及时地联络\t134
准确无误地联络\t136
不遗漏人员地联络\t137
不遗漏内容地联络\t139
不扭曲内容地联络\t140
Which：用什么方式联络\t142
团队内的联络\t142
出门在外的联络\t144
公司内的联络\t145
对外部的联络\t146
根据情况选用合适的手段\t147
How to：怎么联络\t150
注意对方的状态，开始联络时不要唐突\t150
加大联络的密度\t151
联络的表述要准确，不要造成对方的误解\t152
尽量避免使用指代词\t156
沟通应该对等\t157
How Much：联络到什么程度\t161
联络要到位\t161
联络一定要确认\t164
本章小结\t168
联络技巧复习\t168
联络的确认事项\t168
第5章 学习“商谈”的技巧――发挥集体的力量\t170
What：什么是商谈\t170
商谈的定义\t171
为什么要商谈\t173
团队力量破难题\t173
解决问题增效益\t174
改善工作提建议\t175
What：商谈什么\t178
用商谈把握工作方向\t178
用商谈破解工作难题\t179
用商谈防止错误发生\t180
用商谈提高工作效率\t181
Who：跟谁商谈\t182
选准商谈的对象很重要\t182
找上级去商谈――请示\t183
找师傅、老员工去商谈――参谋\t185
注意打造自己的商谈人才库\t186
When：什么时候需要商谈\t187
掌握不准意图时，马上确认\t187
工作遇到难题时，大胆求助\t189
自己犯了错误时，勇敢坦白\t191
自己无法判断时，上交信息\t192
发觉情况不妙时，拉人参与\t194
Where：商谈的重点在哪里\t195
不要说谎，说实话\t195
不要犹豫，别纠结\t196
Which：用什么方式商谈\t198
当面请教效果最佳\t198
How to：怎么商谈\t200
尽早去请示，解决问题\t200
找时间切入\t200
找人之前自己先努力\t202
做好准备再去\t203
说明自己的困惑，拿出自己的意见\t205
倾听对方的意见\t206
保持谦虚的态度\t208
商谈别忘了善后\t210
本章小结\t211
上级的困惑\t211
商谈技巧复习\t211
商谈的确认事项\t212
第6章 报联商实战――学以致用\t213
总复习\t213
实战演习\t214
报告案例（正、误）\t214
联络案例（正、误）\t223
商谈案例（正、误）\t228
技能确认单\t234
汇报技能确认单\t234
联络技能确认单\t235
商谈技能确认单\t236
附录A 各种沟通手段及其优缺点的比较\t238
附录B 致人事干部的一封信\t241
附录C 报联商行为检查表（中、日、英文对照）\t243
附录D 报联商基础技能理解度检测考卷\t245
后记\t249