B2C电子商务企业顾客体验实证研究

　　顾客体验是B2C电子商务企业生存的关键，网购的各环节都将对顾客体验产生影响。B2C电子商务企业越来越重视顾客体验。本书在梳理顾客体验文献的基础上，构建B2C电子商务企业顾客体验与营销绩效关系的结构模型，选取150家B2C电子商务企业为有效样本，运用相关分析、回归分析、结构方程模型等方法对研究假设进行了实证分析。研究结果表明，顾客体验对企业服务质量有正向的显著影响，企业服务质量对营销绩效有正向的显著影响。本书明确B2C电子商务企业深入开展顾客体验的必要性；评价B2C电子商务企业顾客体验现状；为B2C电子商务企业改善顾客体验，提高服务质量，提高顾客满意度提供理论指导；为B2C电子商务企业提升营销绩效提供一个新的视角和途径。

　　裴一蕾，女，管理学博士，副教授，硕士生导师，中央财经大学在读博士后。主要学术研究领域为电子商务应用、营销管理、互联网经济等。主持北京高等学校青年英才计划项目。作为骨干，参与省部级科研项目5项，发表EI期刊、CSSCI期刊等学术论文20余篇，出版专著2部。

第 1 章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.2 研究目的和内容
1.3 研究方法和技术路线
第 2 章 文献综述
2.1 顾客体验文献回顾
2.2 营销绩效文献回顾
2.3 电子商务企业顾客体验与营销绩效关系研究现状
2.4 本章小结
第 3 章 关系假设及结构模型
3.1 B2C电子商务企业顾客体验与营销绩效关系框架构造
3.2 B2C电子商务企业顾客体验与营销绩效关系假设
3.3 B2C电子商务企业顾客体验与营销绩效关系的探测性研究
3.4 本章小结
第 4 章 研究方法设计
4.1 量表设计
4.2 问卷设计
4.3 样本设计
4.4 分析方法设计
4.5 本章小结
第 5 章 数据分析与解释
5.1 研究量表检验
5.2 研究变量的描述性分析
5.3 研究假设检验
5.4 本章小结
第 6 章 研究结论与展望
6.1 研究结论
6.2 研究限制与研究展望
参考文献
附录 调查问卷
致 谢