电子商务客户服务

　　《电子商务客户服务》从电子商务客户服务基本技能入手，从电子商务客户服务岗位工作的实际需要出发，介绍了由售前咨询服务、售中交易服务、售后支持服务三部分组成的完整的电子商务客户服务全过程。每个分过程又设计了知识讲授、操作训练两个环节，理论联系实际，层次有序，学做结合。全书包括6个项目，分别是：客户服务基本技能、售前咨询服务、售中交易服务、售后支持服务、客户关系管理、客户服务品质管理。

　　张元生，清华大学工商管理硕士。在电子商务运营、外包式客户服务中心管理、网络品牌建设等方面拥有广博的理论知识和丰富的实践经验。

项目一
客户服务基本技能
任务一 电话接听语言训练
活动一 电话接听语言的特点 003
活动二 电话接听语言训练 011
任务二 业务呼入
活动一 业务呼入的流程 017
活动二 业务呼入操作训练 024
任务三 业务呼出
活动一 业务呼出的流程 029
活动二 业务呼出操作训练 041
项目评测
项目二
售前咨询服务
任务一 售前客户咨询服务
活动一 了解什么是售前客户咨询服务 051
活动二 售前客户咨询服务训练 058
任务二 在线沟通工具的使用
活动一 了解在线沟通工具的种类和作用 061
活动二 在线沟通工具应用训练 068
任务三 客户常见问题（FAQ）设置与更新
活动一 FAQ设置 071
活动二 FAQ设置与更新训练 077
项目评测
项目三
售中交易服务
任务一 交易处理
活动一 交易处理的概念与流程 085
活动二 交易处理服务训练 090
任务二 评价管理
活动一 评价管理的内容和作用 097
活动二 评价管理训练 105
任务三 权益保护
活动一 消费者权益保护 110
活动二 权益保护服务训练 122
项目评测
项目四
售后支持服务
任务一 客户投诉接待
活动一 客户投诉的概念及投诉接待 129
活动二 客户投诉接待操作训练 132
任务二 客户投诉分析
活动一 客户投诉的原因分析 135
活动二 客户投诉分析操作训练 139
任务三 客户投诉处理
活动一 客户投诉处理的内容和方法 143
活动二 客户投诉处理操作训练 147
项目评测
项目五
客户关系管理
任务一 评估客户价值
活动一 评估客户价值的意义和内容 155
活动二 评估客户价值操作训练 162
任务二 客户关系管理系统的认知与操练
活动一 客户关系管理系统的认知 165
活动二 客户关系管理系统操作训练 168
项目评测
项目六
客户服务品质管理
任务一 客户服务标准建立与岗位设置
活动一 客户服务标准建立与岗位设置的方法 175
活动二 客户服务标准建立与岗位设置操作训练 178
任务二 客服排班
活动一 客服排班的方法 185
活动二 客服排班操作训练 189
项目评测
附录 常用关键绩效指标(KPI)
参考文献