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电子商务客户服务
作者：方荣华，王勤 编
出版社：电子工业出版社
出版时间：2016-01-01
ISBN：9787121268489
定价：¥35.00
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内容简介
本书主要内容包括10个项目，分别为：项目1走进电商客服；项目2电子商务客服的沟通技巧；项目3网店客户分析；项目4售前客服的技巧；项目5售中客服技巧；项目6售后客服技巧；项目7电子商务客服风险防范；项目8电子商务客服职业倦怠调整；项目9电子商务客服工作安排；项目10电子商务客服工作手册的编制。
作者简介
方荣华，毕业于浙江大学，工作单位为浙江省衢州市龙游县职业技术学校，主要著作有：《网络营销》高等教育出版社2012年8月第1版《电子商务基础》高等教育出版社已经完稿《电子商务实战教程》高等教育出版社已经签约《商品学概论同步辅导与能力训练》中国三峡出版社2006年9月第1版
目录
项目1 走进电子商务客户服务 1
任务1．1 认识电子商务客户服务的含义与类型 1
活动1．1．1 理解电子商务客服的含义 2
活动1．1．2 区分电子商务客服的类型 5
活动1．1．3 技能训练：千牛平台的安装使用 12
任务1．2 关注电子商务客服的素质要求 14
活动1．2．1 探寻电子商务客服的素质要求 14
活动1．2．2 感受电子商务客服的知识要求 17
活动1．2．3 感受电子商务客服的技能要求 21
活动1．2．4 技能训练：网购流程体验 22
任务1．3 认知电子商务客服岗位 24
活动1．3．1 分析电子商务客服流程及部门职责 24
活动1．3．2 明确电子商务客服岗位要求 28
活动1．3．3 技能训练：撰写电子商务客服职业生涯规划书 32
项目小结 33
项目2 电子商务客服的沟通技巧 34
任务2．1 了解客服沟通技巧的组成 34
活动2．1．1 熟悉接待沟通的专业知识 35
活动2．1．2 掌握电子商务客服的专业用语和礼仪 36
活动2．1．3 技能训练：收集和解读常用的电子商务客服用语 42
任务2．2 体验千牛的使用效应 44
活动2．2．1 熟悉千牛的设置技巧 44
活动2．2．2 千牛快捷短语的设置和使用 51
活动2．2．3 技能训练：千牛的操作体验 57
项目小结 59
项目3 网店客户分析 60
任务3．1 分析网店客户类型 60
活动3．1．1 了解不同的网店客户分类方法 61
活动3．1．2 熟悉不同类型客户的采用策略 65
活动3．1．3 技能训练：网店目标客户的需求分析 67
任务3．2 熟悉网店买家的购物心理 67
活动3．2．1 洞悉网店买家的购物心理特征 68
活动3．2．2 消除网店买家不安心理的策略 72
任务3．3 熟悉网店客户的管理 75
活动3．3．1 搜寻网店潜在目标客户 75
活动3．3．2 管理网店现实客户 79
活动3．3．3 技能训练：网店客户的挖掘和关怀 85
项目小结 85
项目4 售前客服技巧 86
任务4．1 学习商品软文的写作 86
活动4．1．1 了解商品的属性 87
活动4．1．2 熟悉商品软文的要素 91
活动4．1．3 技能训练：女装的软文写作 102
任务4．2 掌握商品上架的控制流程 103
活动4．2．1 了解商品下架时间与排名的影响 103
活动4．2．2 熟悉不同类别商品选购的时间 107
活动4．2．3 技能训练：合理设置女装的下架时间 109
任务4．3 学会商品关键词的遴选 110
活动4．3．1 了解商品关键词的作用 111
活动4．3．2 熟悉商品关键词的搜寻 113
活动4．3．3 技能训练：羊绒服装的关键词遴选 120
项目小结 121
项目5 售中客服技巧 122
任务5．1 学会网络购物者的信息接收 122
活动5．1．1 熟悉购物者信息接收后的应答技巧 123
活动5．1．2 掌握价格应对策略 124
活动5．1．3 技能训练：应答快捷语的设置 126
任务5．2 熟悉商品款项的处理 129
活动5．2．1 了解商品销售款项的处理 130
VI
活动5．2．2 掌握商品销售的改价技巧 132
活动5．2．3 技能训练：商品运费的修改 135
任务5．3 掌握商品的备货发货 138
活动5．3．1 了解商品库存状况 139
活动5．3．2 熟悉商品的发货流程 140
活动5．3．3 技能训练：网店交易纠纷处理 143
项目小结 144
项目6 售后客服技巧 145
任务6．1 学会售后产品的退换货处理 145
活动6．1．1 了解商品的退换货流程 146
活动6．1．2 熟悉商品退换货的价差处理 151
活动6．1．3 技能训练：女装的退换货处理 154
任务6．2 学会正确处理客户投诉 155
活动6．2．1 了解投诉的原因 156
活动6．2．2 熟悉客户投诉处理的技巧 159
活动6．2．3 打造优质售后服务 165
活动6．2．4 技能训练：客户投诉的危机处理 167
项目小结 169
项目7 电子商务客户风险防范 170
任务7．1 分析电子商务客服的交易风险 171
活动7．1．1 识别电子商务售中客服的交易风险 171
活动7．1．2 掌握电子商务售后客服的交易风险 178
活动7．1．3 技能训练：客户的退款处理 183
任务7．2 实现电子商务客服安全交易保障 185
活动7．2．1 了解电子商务交易安全技术 185
活动7．2．2 构建电子商务交易网络安全系统 190
活动7．2．3 技能训练：数字证书的安装和使用 195
任务7．3 熟悉电子商务法律法规 196
活动7．3．1 了解电子商务立法现状 197
活动7．3．2 学习网络零售平台规则 199
活动7．3．3 技能训练：客服交易风险的防范 203
项目小结 206
项目8 电子商务客服职业倦怠调整 207
任务8．1 了解电子商务客服的压力 208
VII
活动8．1．1 分析电子商务客服压力的来源 208
活动8．1．2 熟悉电子商务客服的情绪周期 213
活动8．1．3 技能训练：压力的自我舒缓与调适 215
任务8．2 了解职业倦怠 220
活动8．2．1 把握客服人员职业倦怠的外在表象 221
活动8．2．2 了解电子商务客服职业倦怠的危害 224
活动8．2．3 熟悉电子商务客服职业倦怠的类别 225
活动8．2．4 技能训练：有效消除职业倦怠的方法 226
项目小结 229
项目9 电子商务客服工作手册的编制 230
任务9．1 了解电子商务客服工作手册编制的具体内涵 230
活动9．1．1 熟悉电子商务客服工作手册的主要内容 230
活动9．1．2 熟悉电子商务客服的行为规范 234
活动9．1．3 技能训练：编制电子商务客服工作手册 240
任务9．2 掌握电子商务客服的销售、售后处理流程 240
活动9．2．1 熟悉电子商务客服基本流程 241
活动9．2．2 熟悉电子商务销售流程 247
活动9．2．3 技能训练：编写客服基本流程图 250
项目小结 252
参考文献 253
任务1．1 认识电子商务客户服务的含义与类型 1
活动1．1．1 理解电子商务客服的含义 2
活动1．1．2 区分电子商务客服的类型 5
活动1．1．3 技能训练：千牛平台的安装使用 12
任务1．2 关注电子商务客服的素质要求 14
活动1．2．1 探寻电子商务客服的素质要求 14
活动1．2．2 感受电子商务客服的知识要求 17
活动1．2．3 感受电子商务客服的技能要求 21
活动1．2．4 技能训练：网购流程体验 22
任务1．3 认知电子商务客服岗位 24
活动1．3．1 分析电子商务客服流程及部门职责 24
活动1．3．2 明确电子商务客服岗位要求 28
活动1．3．3 技能训练：撰写电子商务客服职业生涯规划书 32
项目小结 33
项目2 电子商务客服的沟通技巧 34
任务2．1 了解客服沟通技巧的组成 34
活动2．1．1 熟悉接待沟通的专业知识 35
活动2．1．2 掌握电子商务客服的专业用语和礼仪 36
活动2．1．3 技能训练：收集和解读常用的电子商务客服用语 42
任务2．2 体验千牛的使用效应 44
活动2．2．1 熟悉千牛的设置技巧 44
活动2．2．2 千牛快捷短语的设置和使用 51
活动2．2．3 技能训练：千牛的操作体验 57
项目小结 59
项目3 网店客户分析 60
任务3．1 分析网店客户类型 60
活动3．1．1 了解不同的网店客户分类方法 61
活动3．1．2 熟悉不同类型客户的采用策略 65
活动3．1．3 技能训练：网店目标客户的需求分析 67
任务3．2 熟悉网店买家的购物心理 67
活动3．2．1 洞悉网店买家的购物心理特征 68
活动3．2．2 消除网店买家不安心理的策略 72
任务3．3 熟悉网店客户的管理 75
活动3．3．1 搜寻网店潜在目标客户 75
活动3．3．2 管理网店现实客户 79
活动3．3．3 技能训练：网店客户的挖掘和关怀 85
项目小结 85
项目4 售前客服技巧 86
任务4．1 学习商品软文的写作 86
活动4．1．1 了解商品的属性 87
活动4．1．2 熟悉商品软文的要素 91
活动4．1．3 技能训练：女装的软文写作 102
任务4．2 掌握商品上架的控制流程 103
活动4．2．1 了解商品下架时间与排名的影响 103
活动4．2．2 熟悉不同类别商品选购的时间 107
活动4．2．3 技能训练：合理设置女装的下架时间 109
任务4．3 学会商品关键词的遴选 110
活动4．3．1 了解商品关键词的作用 111
活动4．3．2 熟悉商品关键词的搜寻 113
活动4．3．3 技能训练：羊绒服装的关键词遴选 120
项目小结 121
项目5 售中客服技巧 122
任务5．1 学会网络购物者的信息接收 122
活动5．1．1 熟悉购物者信息接收后的应答技巧 123
活动5．1．2 掌握价格应对策略 124
活动5．1．3 技能训练：应答快捷语的设置 126
任务5．2 熟悉商品款项的处理 129
活动5．2．1 了解商品销售款项的处理 130
VI
活动5．2．2 掌握商品销售的改价技巧 132
活动5．2．3 技能训练：商品运费的修改 135
任务5．3 掌握商品的备货发货 138
活动5．3．1 了解商品库存状况 139
活动5．3．2 熟悉商品的发货流程 140
活动5．3．3 技能训练：网店交易纠纷处理 143
项目小结 144
项目6 售后客服技巧 145
任务6．1 学会售后产品的退换货处理 145
活动6．1．1 了解商品的退换货流程 146
活动6．1．2 熟悉商品退换货的价差处理 151
活动6．1．3 技能训练：女装的退换货处理 154
任务6．2 学会正确处理客户投诉 155
活动6．2．1 了解投诉的原因 156
活动6．2．2 熟悉客户投诉处理的技巧 159
活动6．2．3 打造优质售后服务 165
活动6．2．4 技能训练：客户投诉的危机处理 167
项目小结 169
项目7 电子商务客户风险防范 170
任务7．1 分析电子商务客服的交易风险 171
活动7．1．1 识别电子商务售中客服的交易风险 171
活动7．1．2 掌握电子商务售后客服的交易风险 178
活动7．1．3 技能训练：客户的退款处理 183
任务7．2 实现电子商务客服安全交易保障 185
活动7．2．1 了解电子商务交易安全技术 185
活动7．2．2 构建电子商务交易网络安全系统 190
活动7．2．3 技能训练：数字证书的安装和使用 195
任务7．3 熟悉电子商务法律法规 196
活动7．3．1 了解电子商务立法现状 197
活动7．3．2 学习网络零售平台规则 199
活动7．3．3 技能训练：客服交易风险的防范 203
项目小结 206
项目8 电子商务客服职业倦怠调整 207
任务8．1 了解电子商务客服的压力 208
VII
活动8．1．1 分析电子商务客服压力的来源 208
活动8．1．2 熟悉电子商务客服的情绪周期 213
活动8．1．3 技能训练：压力的自我舒缓与调适 215
任务8．2 了解职业倦怠 220
活动8．2．1 把握客服人员职业倦怠的外在表象 221
活动8．2．2 了解电子商务客服职业倦怠的危害 224
活动8．2．3 熟悉电子商务客服职业倦怠的类别 225
活动8．2．4 技能训练：有效消除职业倦怠的方法 226
项目小结 229
项目9 电子商务客服工作手册的编制 230
任务9．1 了解电子商务客服工作手册编制的具体内涵 230
活动9．1．1 熟悉电子商务客服工作手册的主要内容 230
活动9．1．2 熟悉电子商务客服的行为规范 234
活动9．1．3 技能训练：编制电子商务客服工作手册 240
任务9．2 掌握电子商务客服的销售、售后处理流程 240
活动9．2．1 熟悉电子商务客服基本流程 241
活动9．2．2 熟悉电子商务销售流程 247
活动9．2．3 技能训练：编写客服基本流程图 250
项目小结 252
参考文献 253
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