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电子商务客户服务

电子商务客户服务

作者:方荣华,王勤 编

出版社:电子工业出版社

出版时间:2016-01-01

ISBN:9787121268489

定价:¥35.00

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内容简介
  本书主要内容包括10个项目,分别为:项目1走进电商客服;项目2电子商务客服的沟通技巧;项目3网店客户分析;项目4售前客服的技巧;项目5售中客服技巧;项目6售后客服技巧;项目7电子商务客服风险防范;项目8电子商务客服职业倦怠调整;项目9电子商务客服工作安排;项目10电子商务客服工作手册的编制。
作者简介
  方荣华,毕业于浙江大学,工作单位为浙江省衢州市龙游县职业技术学校,主要著作有:《网络营销》高等教育出版社2012年8月第1版《电子商务基础》高等教育出版社已经完稿《电子商务实战教程》高等教育出版社已经签约《商品学概论同步辅导与能力训练》中国三峡出版社2006年9月第1版
目录
项目1 走进电子商务客户服务 1
任务1.1 认识电子商务客户服务的含义与类型 1
活动1.1.1 理解电子商务客服的含义 2
活动1.1.2 区分电子商务客服的类型 5
活动1.1.3 技能训练:千牛平台的安装使用 12
任务1.2 关注电子商务客服的素质要求 14
活动1.2.1 探寻电子商务客服的素质要求 14
活动1.2.2 感受电子商务客服的知识要求 17
活动1.2.3 感受电子商务客服的技能要求 21
活动1.2.4 技能训练:网购流程体验 22
任务1.3 认知电子商务客服岗位 24
活动1.3.1 分析电子商务客服流程及部门职责 24
活动1.3.2 明确电子商务客服岗位要求 28
活动1.3.3 技能训练:撰写电子商务客服职业生涯规划书 32
项目小结 33
项目2 电子商务客服的沟通技巧 34
任务2.1 了解客服沟通技巧的组成 34
活动2.1.1 熟悉接待沟通的专业知识 35
活动2.1.2 掌握电子商务客服的专业用语和礼仪 36
活动2.1.3 技能训练:收集和解读常用的电子商务客服用语 42
任务2.2 体验千牛的使用效应 44
活动2.2.1 熟悉千牛的设置技巧 44
活动2.2.2 千牛快捷短语的设置和使用 51
活动2.2.3 技能训练:千牛的操作体验 57
项目小结 59
项目3 网店客户分析 60
任务3.1 分析网店客户类型 60
活动3.1.1 了解不同的网店客户分类方法 61
活动3.1.2 熟悉不同类型客户的采用策略 65
活动3.1.3 技能训练:网店目标客户的需求分析 67
任务3.2 熟悉网店买家的购物心理 67
活动3.2.1 洞悉网店买家的购物心理特征 68
活动3.2.2 消除网店买家不安心理的策略 72
任务3.3 熟悉网店客户的管理 75
活动3.3.1 搜寻网店潜在目标客户 75
活动3.3.2 管理网店现实客户 79
活动3.3.3 技能训练:网店客户的挖掘和关怀 85
项目小结 85
项目4 售前客服技巧 86
任务4.1 学习商品软文的写作 86
活动4.1.1 了解商品的属性 87
活动4.1.2 熟悉商品软文的要素 91
活动4.1.3 技能训练:女装的软文写作 102
任务4.2 掌握商品上架的控制流程 103
活动4.2.1 了解商品下架时间与排名的影响 103
活动4.2.2 熟悉不同类别商品选购的时间 107
活动4.2.3 技能训练:合理设置女装的下架时间 109
任务4.3 学会商品关键词的遴选 110
活动4.3.1 了解商品关键词的作用 111
活动4.3.2 熟悉商品关键词的搜寻 113
活动4.3.3 技能训练:羊绒服装的关键词遴选 120
项目小结 121
项目5 售中客服技巧 122
任务5.1 学会网络购物者的信息接收 122
活动5.1.1 熟悉购物者信息接收后的应答技巧 123
活动5.1.2 掌握价格应对策略 124
活动5.1.3 技能训练:应答快捷语的设置 126
任务5.2 熟悉商品款项的处理 129
活动5.2.1 了解商品销售款项的处理 130
VI
活动5.2.2 掌握商品销售的改价技巧 132
活动5.2.3 技能训练:商品运费的修改 135
任务5.3 掌握商品的备货发货 138
活动5.3.1 了解商品库存状况 139
活动5.3.2 熟悉商品的发货流程 140
活动5.3.3 技能训练:网店交易纠纷处理 143
项目小结 144
项目6 售后客服技巧 145
任务6.1 学会售后产品的退换货处理 145
活动6.1.1 了解商品的退换货流程 146
活动6.1.2 熟悉商品退换货的价差处理 151
活动6.1.3 技能训练:女装的退换货处理 154
任务6.2 学会正确处理客户投诉 155
活动6.2.1 了解投诉的原因 156
活动6.2.2 熟悉客户投诉处理的技巧 159
活动6.2.3 打造优质售后服务 165
活动6.2.4 技能训练:客户投诉的危机处理 167
项目小结 169
项目7 电子商务客户风险防范 170
任务7.1 分析电子商务客服的交易风险 171
活动7.1.1 识别电子商务售中客服的交易风险 171
活动7.1.2 掌握电子商务售后客服的交易风险 178
活动7.1.3 技能训练:客户的退款处理 183
任务7.2 实现电子商务客服安全交易保障 185
活动7.2.1 了解电子商务交易安全技术 185
活动7.2.2 构建电子商务交易网络安全系统 190
活动7.2.3 技能训练:数字证书的安装和使用 195
任务7.3 熟悉电子商务法律法规 196
活动7.3.1 了解电子商务立法现状 197
活动7.3.2 学习网络零售平台规则 199
活动7.3.3 技能训练:客服交易风险的防范 203
项目小结 206
项目8 电子商务客服职业倦怠调整 207
任务8.1 了解电子商务客服的压力 208
VII
活动8.1.1 分析电子商务客服压力的来源 208
活动8.1.2 熟悉电子商务客服的情绪周期 213
活动8.1.3 技能训练:压力的自我舒缓与调适 215
任务8.2 了解职业倦怠 220
活动8.2.1 把握客服人员职业倦怠的外在表象 221
活动8.2.2 了解电子商务客服职业倦怠的危害 224
活动8.2.3 熟悉电子商务客服职业倦怠的类别 225
活动8.2.4 技能训练:有效消除职业倦怠的方法 226
项目小结 229
项目9 电子商务客服工作手册的编制 230
任务9.1 了解电子商务客服工作手册编制的具体内涵 230
活动9.1.1 熟悉电子商务客服工作手册的主要内容 230
活动9.1.2 熟悉电子商务客服的行为规范 234
活动9.1.3 技能训练:编制电子商务客服工作手册 240
任务9.2 掌握电子商务客服的销售、售后处理流程 240
活动9.2.1 熟悉电子商务客服基本流程 241
活动9.2.2 熟悉电子商务销售流程 247
活动9.2.3 技能训练:编写客服基本流程图 250
项目小结 252
参考文献 253
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