客户服务礼仪

　　本书以岗位工作过程来确定学习任务和目标，综合提升学生的专业能力、过程能力和职位差异能力，以具体的工作任务引领教学内容。系统地介绍了客户服务礼仪、形象形体礼仪、语言交际礼仪、电话礼仪、客户宴请礼仪、商务会议礼仪、客户谈判礼仪和庆典礼仪等内容。

　　高静，大连电子学校计算机专业的骨干教师，全国高新技术《办公自动化》题库建设委员会委员。为了提高学习效率和教学效果，方便教师教学，作者为本书配备了教学指南、案例素材及结果文件、习题答案、授课PPT讲义等丰富的教学辅助资源。

模块1 客户沟通概述 1
1．1 什么是客户沟通 1
1．2 客户沟通类型 8
1．3 客户沟通原则 13
实操训练 25
案例与思考 28
模块2 客户服务语言交际礼仪 31
2．1 客户服务语言交际礼仪的基本要求 31
2．2 客户服务语言交际礼仪技巧 36
实操训练 45
案例与思考 48
模块3 客户服务形象形体礼仪语言 50
3．1 形象形体礼仪语言概述 50
3．2 客户服务形象形体语言的表现形式 58
实操训练 63
案例与思考 65
模块4 客户服务语言交际艺术 68
4．1 学会交谈 68
4．2 学会说服 73
4．3 学会拒绝 77
4．4 学会提问 81
4．5 学会回答 86
实操训练 90
案例与思考 91
模块5 客户服务工作礼仪 96
5．1 工作中的同事礼仪 96
5．2 工作中的客户礼仪 102
实操训练 114
案例与思考 118
模块6 典型的客户服务礼仪 123
6．1 应聘技巧 123
6．2 招待宴请礼仪 136
6．3 联谊活动礼仪 141
6．4 仪式活动礼仪 143
实操训练 150
案例与思考 152