银行业文明规范服务示范网点创建直解与实战

　　作者曾带领中国建设银行南京鼓楼支行营业部员工三次参加全国银行业文明规范服务示范单位创建活动，并荣获两次“千佳”和一次“百佳”殊荣。近年来，作者曾受邀多地银协和多家银行、培训机构为银行一线员工进行专业知识技能培训和文优服务现场辅导，所培训的多家网点被中银协分别评为“五星级”和“千佳”“百佳”网点。在《银行业文明规范服务示范网点创建直解与实战》中，作者结合多年的创建工作实战经验和体会，从不同的角度详细解读了银行业示范网点创建活动的意义和评选验收标准，并详细介绍了创建工作流程和相关培训内容及网点服务情景演练教案。《银行业文明规范服务示范网点创建直解与实战》所述内容对各商业银行网点客户服务管理工作和示范网点创建工作都具有指导和借鉴作用，可作为各商业银行内训师或银行类培训机构的培训辅导资料。

　　刘剑平，1972年底入伍，曾任某部文化干事、文化教员。1987年底转业进建行工作，长期在一线从事银行业务营销、信贷管理、风险管理、网点客户服务管理等工作。曾任拨款员、信贷员、信贷科长助理、分理处主任、支行行长助理、信贷处副处长、支行副行长等职，还曾担任南京市担保业协会秘书长。入伍期间于1984年考入上海大学就读秘书学专业；在建行工作期间于1997年至1999年参加河海大学经济技术研究生班学习；曾参加过厦门大学和武汉大学金融专业短期培训。作者曾在国家级、省级等刊物发表论文二十余篇，于2000年撰写《商业银行客户经理概论》由江苏人民出版社出版。

第一章 示范网点创建活动简论
第一节 示范网点创建活动的背景
第二节 示范网点创建活动的成果回顾
第三节 银行网点转型与星级评定的关系
第四节 银行与客户的关系
第五节 银行网点服务与营销的关系
第六节 银行合规文化与优质服务的关系
第七节 银行柜面员工业务技能与优质服务的关系
第八节 银行网点6S管理对示范网点创建的作用
第九节 银行3．0时代网点智能化服务的新感受
第十节 全面履行银行示范网点的社会责任
第十一节 让更多的示范网点群星璀璨
第二章 示范网点创建工作简介
第一节 考察选点
第二节 方案设计
第三节 全员动员
第四节 硬件改造
第五节 亮点策划
第六节 员工培训
第七节 现场辅导
第八节 情景演练
第九节 专项辅导
第十节 工作简报
第十一节 成果包装
第十二节 模拟测评
第十三节 迎检辅导
第十四节 创建总结
第十五节 创建感悟
第三章 示范网点评选标准版本解读
第一节 环境管理
第二节 服务功能
第三节 信息管理
第四节 大堂管理
第五节 柜面服务与效率
第六节 员工管理
第七节 服务基础管理
第八节 经营业绩
第九节 消费者权益保护及社会责任履行
第十节 服务文化培育
第四章 员工培训课程导入讲义
第一节 银行网点服务文化培育与践行
第二节 银行示范网点创建与维护
第三节 银行网点文明规范服务指引
第四节 银行网点员工仪态形体形象塑造
第五节 银行网点大堂经理卓越能力提升
第六节 银行网点客户投诉处理技巧
第七节 银行网点员工与客户沟通技巧
第八节 银行网点员工市场营销能力与技巧
第九节 银行员工职场伦理与职业道德
第十节 银行员工情绪与压力管理
第五章 网点服务情景演练教案
第一节 大堂管理类
第二节 特殊客户类
第三节 投诉处理类
第四节 设备故障类
第五节 制度执行类
第六节 危机处理类
后记