服务的细节045：日本新干线7分钟清扫奇迹

　　由于受到新干线车程安排额影响，停车时留给保洁人员的时间只有7分钟。因此保洁工作是十分紧张，连喘息的时间都没有。一旦有任何延误，便会严重影响新干线的运营。原先，来TESSI应聘工作的人寥寥无几，因为大家都不想做这种工作。于是作为经营者的作者对公司实施了变革，那就是让从业人员对工作拥有自豪感和使命感。大家把自己对工作最初的想法在工作中加以实践。从而诞生了被称为“奇迹的职场”。这种工作的姿态其实适用于任何行业。

　　矢部辉夫，JR东日本TESSEI服务创造部长。1966年进入日本国有铁道工作。之后作为列车和乘客安全的专家工作了40余年。历任安全对策部课长代理，运输部输送课长、立川站长、运输部长、运输部指令部长等职务。2005年就任TESSEI经营企划部长。为了改变员工流动率高、事故和投诉频发的保洁公司现状，他决心实施“全面服务”。将TESSEI成功变革为日本国内外媒体高度瞩目的服务集团。2011年，担任董事长一职。2013年，从董事长职务退下，自愿就任服务创造部长至今。

序章 第1章 为什么“3K”工作变成了奇迹的职场？ 　欢迎来到新干线剧场 　用7分钟将新干线打扫干净，并令其准时运行的团队 　让员工充满干劲的“吃力、肮脏、危险”的职场 　始于礼、止于礼 　“TESSEI，我们已经阻止不了” 　“妈妈好厉害！”真切地感到没有做错的瞬间 第2章 成功的种子隐藏在工作现场！ 　被赋予了重责大任 　从资深清洁工身上学到了“体贴”之心 　新干线的坐席正如宾馆的客房 　只有现场最了解现场的课题和改善措施 　总公司什么都不知道！  　把相遇变成名为“回忆”的伴手礼 　制服革新 　不想因为没有资金这一理由而放弃 　新标语“清爽、放心、温暖” 　工作的动力源自于生活和地位的稳定 　与世人的想法相悖 　故意将不听话的人排除在外 第3章 公司是现场的坚强后盾 　对于TESSEI来说，“成果”“使命”是什么？ 　自上而下的指挥系统是不可或的 　如何公平地做出评价 　100-1=0 　“只是做了应该做的，为什么要褒奖呢？” 　领导层错过了很多“踏实勤恳的员工” 　在选举中也大显身手的天使报告 　调动员工工作积极性的“情绪调动语” 　将“情绪低落语”转换成“情绪调动语” 　支持新干线剧场幕后工作人员的举措 　在“没有报酬的工作”中找到快乐 　正因为是现场的员工，才能够明白的事 第4章 一切都由领导者定夺 　经营者不是治疗“比目鱼症候群”的医生 　决心“不说NO” 　“存在于纪律中的自由”是根本 　不要把成为“信息沟通顺畅的公司”作为目标 　“你不相信自己任命的人吗！” 　“因为规模大所以做不到”都是借口 　经营者就像广告界人士一样？  　用出乎意料的语言来诉说梦想，能够打动“人”心 　交流的目的是将自己的“温暖”传递给对方 　比起同等地去培养十个人，不如培养一个能让另外九个人追随的人 　东日本大地震时期的应对措施，展现了组织的强大 　至今难忘的一句话是“想要做正确的事就要往上爬” 　充分悲观地思考，乐观地决断 　正因居安，才应思危 第5章 公司是二流的，但唯有执行力要做到一流 　不能成为一流的公司也不要紧 　要经常肯定、提高员工的“执行力” 　将员工建议一一付诸实践 　员工和乘客一起创造的新干线剧场 　人生的成败取决于击球次数 　绝不甘于现状，不断推出新举措 　不要改变坚持至今的做法 第6章 自豪感、价值感让工作的人们熠熠生辉 　培养出头鸟 　拥有自豪感、价值感的瞬间，就拉开了新的帷幕 　“自豪感”能显著提升工作水准 　作为JR东日本集团的一员而感到骄傲 　以新的舞台为目标 　工作能令人真实地感受到自己活着 　在哪里都可以创造出奇迹的职场 结束语