服务外包与呼叫中心概论（第2版）

　　本书是职业教育技能人才培养创新教材，基于对呼叫中心典型岗位的典型工作任务的深入调研和分析，从工作任务对从业人员的职业能力要求出发，在第１ 版的基础上修订而成。本书主要包含８个模块，包括致同学们的一封信规划未来、服务外包概述、服务外包的分类及业务范围、呼叫中心概述、呼叫中心岗位概述、客户服务意识、呼叫中心从业人员职业素养、呼叫中心职业生涯规划。附录中汇编了我国促进服务外包发展的相关政策文件以及呼叫中心常用专业术语的解释。本书适用于职业院校客户信息服务专业、呼叫中心服务与管理专业及相关专业的学生使用，也可作为岗位培训用书。

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前言
模块1 致同学们的一封信——规划未来
模块2 服务外包概述
模块3 服务外包的分类及业务范围
模块4 呼叫中心概述
模块5 呼叫中心岗位概述
模块6 客户服务意识
模块7 呼叫中心从业人员职业素养
模块8 呼叫中心职业生涯规划
附录1 中国促进服务外包发展相关政策汇编
附录2 中国国际服务外包产业发展规划纲要（2011—2015）
附录3 呼叫中心常用专业术语解释
参考文献
版权