体验：未来业务新场景

　　《体验：未来业务新场景》不仅仅是个问题，也是个答案。它解释了体验式设计是如何促进你的业务增长，以及如何从业务的增长中获取力量。本书提供了一项新的运动”――以创新、领导力结合用户体验的原则，去改进业务表现、客户针对性，以及和新一代消费理念的关系。未来业务场景是什么？也许会启发你去重新思考你的商业模型、切入点、客户及员工关系，以此来营造惊人的、具有真实感的体验。

　　Brian Solis （布瑞恩·索利斯），全球公认的新媒体领域意见领袖之一、畅销书作者，对新媒体之于企业及文化的影响卓有见地。作为数据分析师、社会学家和未来主义者，索利斯已经影响了在商业和文化领域崭露头角的新媒体所产生的效果。担任奥特米特集团（Altimeter）（硅谷首屈一指的研究咨询公司）负责人，曾率领咨询及变革管理部门为全球范围内的《财富》500强公司及新兴企业服务。博客（BrianSolis.com ）在全球企业战略和市场营销圈非常知名。著有Engage！、The End Of Business as Usual等畅销书。谢绍东，曾任世界500强企业面试官&企业内训师，台湾100年教学计划职业分析双导师；英国文化协会（British Council）雅思认证教师，哥伦比亚大学访问学者及对外汉语教师，TESOL & TEFL双认证教师；中国国际广播电台&北京外语广播双语嘉宾主持人；国际辩论教育协会（IDEA）英国议会制辩论赛培训师，第32届世界大学生英语辩论赛（WUDC）独立评委&中国代表团媒体代表；签约口（笔）译翻译，译著《创新之力》《世界是怪咖的》《再见！朝九晚五》等畅销书。

全面回忆 2
授权客户的心声 5
你是否富有经验？ 7
对不起，我们关门了：
在数字达尔文主义中如何生存 8
颠覆性技术是变革的催化剂，而不是其原因 11
业务转型之旅 14
我们每个人心中都有一个英雄 16
科技的伟大神话 19
满足新一代顾客……C一代 22
放开思路，从Y代到C代 26
不同的时间要求不同的措施 28
新的顾客层级 30
社会服务的新时代：提升客户体验 33
社交媒体和客户服务之间的断裂 37
连接社交媒体和提升客户体验 40
漏斗末端的微光 44
漏斗前景：没观念，便不用考虑 47
集群漏斗 48
零真理时刻 51
最终真理时刻 58
开启新消费主义之门 70
发现中断 73
开启通往新一代关联消费主义之门 74
打开数字影响力之窗 76
动态顾客购物之旅 80
椭圆之内：开启动态顾客购物之旅 86
构想（刺激） 90
交易前（零真理时刻） 92
交易中（第一真理时刻） 95
交易后（最终真理时刻） 98
改善最终真理时刻以优化零真理时刻 104
社会化商务的六大支柱 110
非礼勿听，非礼勿视，非礼勿言 113
参与的A．R．T 114
社会化商务的心理学 115
启发1：社会认同――随大流 116
启发2：权威――指路明灯 117
启发3：稀缺性――少即是多 118
启发4：喜爱――建立纽带和信任 119
启发5：一致性 120
启发6：互惠原则――把爱传出去 121
数字达尔文主义时代的品牌重要性 124
品牌比以往任何时候都更加重要 129
品牌共鸣：不断改善客户体验 131
用户体验之于顾客关系的重要性探讨 134
参与的关键在于意图和目的 138
共鸣与体验的并存 141
回归的体验 143
用户体验成为客户体验：UX的原则与核心 145
媒体主义等于虚假的参与 146
不创新即灭亡 148
首席营销官站在客户交易与客户参与的交叉路口 152
透过望远镜，我们拉近了世界――透过显微镜，
我们看到了从前肉眼看不到的东西 153
客户参与并不等同于对话 157
有意义的商业转型中的十个优先事项 161
破坏性技术，以及如何赢得未来 165
创新者的困境 170
创新是盲目的：为什么创新对企业明天的存活很重要 173
在对抗相关性与无关性的战斗中：适者生存 176
英雄之旅 182
特别小组，又称为指导委员会 186
变革的阶段 189
英雄之旅 193
第一阶段：启动 194
第二阶段：磨难 195
第三阶段：转型 196
第四阶段：实现 197
致谢 198
注释 200