免费：以服务让产品增值

　　长久以来，客户服务部门通常被看作是企业的成本中心而非利润中心，往往得不到决策者的足够重视。客户服务部门很忙：满足需求、解决问题、处理投诉……客户服务部门很累：人手不足、员工流失、资源短缺、后台支撑不够。忙得不亦乐乎，却看不到显著的工作成绩，得不到客户百分百的满意度，没有领导的肯定和支持，这是许多服务管理者面临的窘境和真实写照。如何体现客户服务部门的真正价值？如何使客户服务部门得到老板的重视和支持？如何用有限的资源获得更高的客户满意度？如何培养一支敬业高效、快乐工作的服务团队？

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第一讲：客户服务如何能为企业创造价值 第二讲：合理的期望值才有客户的满意度 第三讲：前台响应是客户感知服务的窗口 第四讲：后台支撑是保障服务承诺的关键 第五讲：个性化服务可以给客户带来惊喜 第六讲：差异化服务才能赢得客户的忠诚 第七讲：客户满意度调查方法和数据应用 第八讲：服务人员的工作质量监控与考核 第九讲：和谐是保持服务团队稳定的根本 第十讲：如何让服务团队保持快乐与激情